Крис Скиннер - Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
Мы все знаем о недостатках обслуживания в существующих банках, тогда почему банков вроде Simple не становится больше?
Потому что это регулируемая олигополия. В 2012 году американские банки «Большой четверки» получили суммарную прибыль в 300 млрд долларов. Каждый из них имеет активы на сумму более 1 трлн долларов, и вместе они контролируют более 40 % рынка вкладов и более 80 % рынка кредитных карт. Только четыре банка. То есть у вас есть эти четыре огромных бегемота, которые контролируют почти весь рынок, и хвост из 6500 местных банков и кредитных союзов, которые имеют в среднем по нескольку тысяч клиентов каждый. Они настолько малы, что не могут инвестировать или что-либо менять. Фактически они не могут конкурировать с «Большой четверкой», которая вкладывает огромные средства в технологии, поэтому, хотя у них и прекрасные намерения, их карманы недостаточно глубоки. У них нет ресурсов, чтобы изменить рынок, а у больших банков есть ресурсы, но отсутствует мотивация изменить систему. Получение банковского чартера на право ведения операций и вхождение в рынок также защищены барьером. Спросите предпринимателя, хотел бы он организовать банк, а потом расскажите ему, что потребуется около пяти лет, прежде чем он сможет привести первого клиента. Предприниматель уйдет и начнет какой-то другой бизнес.
Стало ли проще теперь, когда вы начали работу?
Сегодня заниматься инновациями стало проще благодаря исчезновению технологических барьеров, но дело не только в этом. В нашем случае действует много факторов. Необходимо правильное сочетание правильных людей, правильных инвесторов и правильных идей; у нас все это было. Финансовый кризис сыграл роль спускового механизма. До кризиса бытовало такое представление: если ты заходишь в банк, а там большой мраморный холл, и кто-то в костюме, и все очень мило, ярко и блестит, то банк надежный и стабильный. Крупный банк означал «надежность» и вызывал доверие именно благодаря этим атрибутам. Финансовый кризис в значительной степени это уничтожил. Крупные банки теперь воспринимаются как менее надежные в сравнении с мелкими, поскольку они так же легко прекращают свою работу. В результате клиенты теперь с легкостью переходят в другие банки, и надежность определяется не величиной банка, а наличием FDIC-страховки в самом низу страницы. Зная об этом, люди ориентируются в большей степени на качество обслуживания. Десять лет назад, когда был принят Check 21 Act, банк не мог оказывать такие же услуги, как сегодня, например, удаленное депонирование чеков через смартфон. Люди находили это слишком сложным, поскольку к этому не были готовы ни банковская отрасль, ни инфраструктура, ни регулирующие органы, ни сами клиенты. Сейчас все иначе. Средний возраст наших клиентов – 26 лет, и большинство из них выросли, имея доступ в интернет с его преимуществами. Они пользуются Twitter и Facebook и очень удивляются, почему взаимодействие с банками в сети так сильно уступает любому другому мобильному и сетевому опыту, к которому они уже привыкли.
Но вы ведь не предлагаете полного набора банковских услуг, а только внешний интерфейс к традиционному банкингу?
Не совсем. Каждый пользователь Simple должен открыть у нас счет. Каждый клиент, который заходит на наш сайт, оформляет себе процентный счет, во всех отношениях практически аналогичный любому другому процентному счету в США. Нас отличает то, что мы проанализировали и обобщили опыт работы с клиентами и разработали высокотехнологичную систему обслуживания, которая помогает нашим клиентам управлять своими финансами. Эта система разрабатывалась не для взимания максимальных штрафов. На самом деле у нас вообще нет штрафов – она разрабатывалась для клиентов, которым нужен именно мобильный банкинг. В системе есть маленькие функциональные особенности, например обзор денег, который отображает ваш баланс за вычетом отложенных операций, сбережений и предстоящих выплат по счетам, показывая, сколько денег доступно для трат. Мы это рассчитываем сами, не перекладывая работу на клиента. Это очень простая функция, но знание реального остатка позволяет избежать ошибок, а ошибки используются банками для получения прибыли. Именно это мы и меняем. Мы показываем клиентам, когда и куда деньги перемещались на их счете, облегчая расходование и сбережение средств. Эта функция предлагает простые правила поведения, созданием которых можно управлять, отталкиваясь от целевых расходов, бюджета и банковских оповещений.
Каковы уникальные особенности Simple и его предложения?
Есть ряд приложений, которые мы встроили в нашу систему обслуживания и которые отличаются от предложений традиционных банков. Наше мобильное приложение на голову превосходит все остальные на рынке, и это говорю не я, а наши клиенты. Одна из наших клиенток, например, сообщила в Twitter, что только что перешла из The Bank of America в Simple. Последний вышел на связь, заметив: «Эй, у нас есть мобильное приложение уже много лет». На что она ответила, что знала об этом, пробовала его, и оно – полный отстой в сравнении с нашим. Потом в шести или семи твитах она объяснила почему. Большинство банков просто переносят интернет-банкинг на смартфон, вместо того чтобы подумать, ЧТО они действительно могут сделать для смартфона, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Так бывает, когда вы заходите на любой современный сайт вроде Facebook, Twitter или Quora, и они просто засасывают вас. Теперь сравните их с сайтом банка; сайты банков зачастую просто непригодны к использованию. Причина заключается в том, что банки разрабатывали свои сервисы для мира, в котором доминировали отделения, а интернет и мобильные технологии рассматривали лишь как канал доставки выписок по счетам, а не как канал доставки услуг. Мы же создавали сайт и систему обслуживания как единое целое, которым легко пользоваться. К примеру, вводить имя пользователя и пароль на смартфоне очень неудобно, поэтому мы используем PIN для доступа, что много быстрее и проще. Впрочем, мы добавили и двухфакторную авторизацию, а также другие возможности, позволяющие, например, контролировать, как вы тратите и на что. Мы можем вам точно сказать, сколько чашек кофе вы купили в этом месяце, если вы использовали счет или карту в Simple при оплате. Мы можем предоставить вам бездну сведений о ваших привычках, связанных с расходами и сбережениями. Мы встроили в систему интеллект, чтобы обеспечить фантастическое качество обслуживания.
Каковы были результаты Simple в материальном плане?
С момента запуска мы получили ошеломительную реакцию по всем каналам. Можете, если хотите, посмотреть ленту в Twitter или Facebook. Мы быстро растем; сегодня у нас десятки тысяч клиентов, при этом вовлеченных клиентов, и интенсивное использование нашего приложения. Особенно приятно видеть, как наши клиенты используют инструменты, позволяющие контролировать реальный остаток средств на счете – то, что можно не боясь потратить. Приведу пример. В нашем сервисе есть возможность задавать финансовые цели, которых клиенты пытаются достичь: депозит для дома, деньги на оплату обучения в колледже, накопления на отпуск или машину и т. д. Мы просто выложили это в сеть и никак не продвигали. Затем мы проанализировали, что происходит с этим новым функционалом, и обнаружили, что когда у клиентов есть деньги на счете, они чувствуют себя богатыми, и наоборот, что вполне очевидно. Однако при использовании целеполагающего механизма, который полностью определяется балансом счета, они видят свой реальный баланс после выплат, а не чистый баланс. В результате они не совершают неразумных покупок, вызванных ощущением богатства, в то время как часть средств предназначена для достижения определенных целей. Иными словами, баланс их счета в меньшей степени определяется месячным циклом их доходов, а в большей степени – потребностями в расходах и сбережениях. Этим ключевым сервисом пользуются многие клиенты, хотя мы его никак не продвигали.
