Герберт Кэссон - ИСКУССТВО ДЕЛАТЬ ДЕНЬГИ
что их обязанность сообщить все эти знания клиенту.
Однажды я очень торопился, заключая договор о страховании от несчастного случая, так как намеревался уехать в дальнюю поездку. Я знал,
что мне нужно, и знал условия страхования. Однако страховой агент
обязательно хотел еще раз объяснить мне все преимущества страхово134
го полиса. Он даже вышел со мной из кабинета в приемную, на ходу
объясняя мне то, что я и без него уже знал. Этим он доказал, что является не только плохим агентом, но и болтуном.
Чем меньше слов при заключении сделки, тем лучше. Получив формальное согласие на совершение сделки, агент должен согласовать лишь
некоторые подробности, вроде «как», «что, «где» и «когда». Затем, пока
еще есть время, нужно брать свою шляпу и уходить. Такой метод, вероятно, не может быть рекомендован в странах Востока, но везде, где привыкли работать по-деловому, это произведет хорошее впечатление.
При заключении сделки почти всегда тратится слишком много времени
и слов. Неблагоприятный исход множества сделок объясняется именно тем,
что, когда они уже почти закончены, агент продолжает говорить.
Внимательный агент обращает внимание на то, когда наступает время оговаривать подробности доставки. На этом он должен заканчивать
разговор и посвятить пять минут оформлению заказа. Как только агент
чувствует, что рыба клюет, он должен подсекать.
Если этот совет будет усвоен коммерческим агентом и станет широко применяться, то количество заказов сразу же возрастет.
Совет 7. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ РЕПУТАЦИЮ
СВОЕЙ ФИРМЫ
Нечего и говорить о том, что коммерческий агент обязан поддерживать репутацию своей фирмы. У агента, как у хорошего патриота, лозунгом должно быть: «Это моя фирма! Права она или нет!»
Если необходимо принести извинения, признать ошибки, то делать
это должен не коммерческий агент, а руководитель торгового отдела,
один из директоров или непосредственно глава фирмы.
Коммерческий агент может добровольно признавать только то, чего
он не может отрицать, но он обязан постоянно защищать свою фирму,
как адвокат защищает своего клиента^
Если на вас устремился поток жалоб — стойте как скала. Даже в мыслях не допускайте, что клиент прав. Не высказывайте никаких предположений, говорите: «Я проверю этот факт, и вы можете быть уверены, что
моя фирма приведет все в порядок». Никогда не соглашайтесь с клиентом, когда тот недоволен вашей фирмой. Многие коммерческие агенты
нарушают это правило, поддакивая клиенту.
Как часто коммерческие агенты хотели бы сказать: «Да, на этой неделе уже третий раз наши служащие совершают ошибки. Такие дураки!»
135
Естественно, так хотелось бы сказать. Вероятно, это даже соответствовало бы истине, но поступать так неразумно. Коммерческий агент может быть согласен с точкой зрения клиента, но ни при каких условиях он
не должен обвинять свою фирму.
Тот, кто унижает собственную фирму, еще больше унижает самого
себя. Уже только поэтому коммерческий агент должен сражаться за свою
фирму и защищать ее интересы.
Клиент, даже если на какое-то время и рассердился на агента, всетаки потом еще больше будет уважать его за то, что он так защищает
свою фирму. Агент, который отвечает на упреки в адрес своей фирмы
так, как будто он сам стоит во главе этой фирмы, в глазах клиента занимает более высокое положение, чем тот, кто присоединяется к нападкам на свою фирму, лишь бы не перечить клиенту.
Останетесь вы в этой фирме или нет, но, пока вы живете на деньги
этой фирмы, вы обязаны поддерживать ее.
Весь мир презирает Иуду, который предал своего учителя за тридцать серебряников. А человек, который предает фирму, удостоившую его
своим доверием, ничуть не лучше Иуды.
Верность всегда и всюду была достоинством, которое уважал каждый, — и у диких, и у цивилизованных народов. Верность всегда была
добродетелью и всегда ею останется. Здесь ничего не изменилось даже
с развитием торговли и промышленности.
Всем знакома поговорка: «Своя рубашка ближе к телу». Да, это так,
но до известной степени. Помогает ли агент собственным интересам,
когда унижает свою фирму? Конечно, нет!
Если коммерческий агент считает, что фирма нечестно или плохо
относится к нему, то для него лучше будет уйти из нее и поискать себе
другую, где условия будут более приемлемыми. Ни один коммерческий
агент не сможет работать успешно, если будет стыдиться своего работодателя. Коммерческий агент должен выбрать для себя только такую
фирму, которой он доверяет и которую уважает.
Даже на лучших предприятиях часто допускаются ошибки. Бывают
описки, нестыковки из-за недостаточного опыта новых служащих. В результате фирмы иногда высылают клиенту неправильные счета. Если чтолибо подобное произошло, то коммерческий агент должен вступиться за
свою фирму и обещать, что все ошибки будут исправлены.
Если агент хвалит свою фирму, даже чрезмерно, то это вовсе не дурной вкус. В этом случае агент похож на футболиста, который расхваливает свою команду. В спорте только единство команды ведет к победе:1
Это же единство ценится и в любой фирме. Дух сотрудничества, чувство
локтя — все это является мощным фактором успеха.
Коммерческий агент, увольняющийся из фирмы без всяких оснований, чтобы перейти к конкуренту, и забирающий с собой своих клиен136
тов, это предатель, и его не будет уважать даже та фирма, в которую он
перебежал.
Правила «честной игры» и порядочного поведения ценятся в делах не
меньше, чем в спорте. Те, кто эти правила нарушают, в будущем об этом,
как правило, жалеют.
Репутация в бизнесе — самое главное. Она ценится дороже денег,
так как является основой кредита. Коммерческий агент, помогающий
своей фирме поддерживать репутацию, тем самым создает хорошую
репутацию и самому себе. Вы должны постоянно это иметь в виду. Агент
каждый день укрепляет или разрушает репутацию своей фирмы. Он добавляет к имеющимся активам фирмы новые или же уменьшает старые
своим внешним видом, своими методами, своей манерой разговаривать.
Об этом никогда нельзя забывать.
Если агент с гордостью говорит о том, что представляет лучшую фирму
в мире, то этим он никому не приносит вреда.
Однако, не всегда бывает легко так поступать. Особенно, если только что получил письмо от руководителя отдела, письмо полное замечаний и упреков, часто незаслуженных. Коммерческий агент, который верен своей фирме, несмотря на такой холодный душ, действует на пользу
