Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии
Помните, успешное завершение продажи – это процесс оказания помощи людям в принятии решений, которые принесут им пользу.
ВАЖНО: если покупатель спрашивает ваше мнение, подходит ли ему данная вещь, хорошо ли она сидит и т. п., отвечайте честно По возможности делайте акцент на значимых для выбора критериях и старайтесь рассуждать объективно по принципу «давайте разберемся».
Если покупатель не спрашивает вашего мнения, инициативу не проявляйте.
ВАЖНО: не торопитесь и не навязывайте неподходящий или ненужный товар покупателю. Чаще всего для правильного выбора требуются время и дополнительная информация, чтобы покупателю легче и спокойнее было принять решение о покупке.
Шаг 6 Завершение продажи на кассе, предложение сопутствующих товаров
В предыдущем шаге мы перечислили основные реакции покупателя на процесс общения с продавцом в ходе выбора покупки. Наступило время для самой главной и столь желанной РЕАКЦИИ СОГЛАСИЯ – покупатель согласен с вами и выражает заинтересованность:
– Похоже, действительно то, что надо.
Сигналы готовности покупателя совершить покупку:
• Покупатель прямо говорит о том, что хочет купить.
• Покупатель задает вопросы об условиях оплаты, доставки, гарантии и сервисного обслуживания.
• Покупателя интересует, например, как ухаживать за вещью в ходе пользования.
• Покупатель может вслух рассуждать о будущем (например, как обрадуется его друг подарку или как стильно будет выглядеть вещь в его квартире).
• Покупатель соглашается и выглядит очень довольным.
Алгоритм завершения разговора:
1. Подведите итоги беседы и прекратите его убеждать.
2. Искренне похвалите его выбор.
3. Предложите дополняющие или сопутствующие товары.
4. Предложите выписать товар и проводите покупателя к кассе Например:
– Красивый пиджак…
– Действительно, он вам очень идет И с брюками хорошо сочетается Вы возьмете только пиджак или рубашку тоже?
– Да, рубашка никогда лишней не бывает…
– Это точно. Давайте я помогу вам отнести вещи на кассу. Еще пример:
– Симпатичная вазочка, будет отличный подарок…
– Действительно, выглядит так приятно, а цвет какой красивый. Я сейчас заверну ее в цветную бумагу и положу в подарочную упаковку.
– Да, пожалуйста.
– А вы видели стойку с поздравительными открытками?
– А, у вас открытки продаются, как удобно Там есть «с днем рождения»?
– Конечно, посмотрите вот эти.
– Вот эту возьму, с розовыми цветочками.
– Да, она к вазочке подходит Ваша сестра будет довольна подарком!
Помните! Если покупатель не говорит «нет», лучше исходить из того, что он говорит «да», и предложить ему совершить покупку. Но если покупатель говорит «нет», относитесь к отказу спокойно и по возможности вернитесь к этапу выявления потребностей.
Правила завершения продажи:
Главное – не упустить момент!
Если покупатель говорит «да» и готов купить, сразу проводите его к кассе. Самое важное – вовремя остановиться и не снабжать покупателя дополнительными деталями, которые уведут разговор в сторону от покупки.
Если покупатель хочет подобрать к выбранной вещи еще что-то, делайте выбор вместе с ним, держите отобранную вещь в руках, чтобы ему было удобнее.
Если покупатель инициативы не проявляет, сами предложите ему аксессуары и дополняющие товары. Но не по принципу «под шумок продать еще что-то», а исходя из полезности дополняющих товаров для основной покупки.
Для нерешительных попробуйте использовать дополнительные приемы, помогающие принять решение прямо сейчас:
• «Остались только сидячие места, а предложение с 30-процентной скидкой действует только до конца месяца»
• Дополнительный бонус – «у нас работает дисконтная программа, и эта дисконтная карта также действует в магазинах наших партнеров»
• Искренний комплимент – «это действительно хорошая вещь, будет радовать вас каждую минуту».
Только оставайтесь честными Не пытайтесь «дожать» покупателя в принятии решения о покупке вещи, которая ему не нужна. Если нужно, помогите ему принять решение о покупке, особенно если покупатель очень хочет купить данную вещь, но почему-то не решается это сделать. Приведите дополнительные аргументы, развейте сомнения, ответьте на вопросы, сделайте комплимент. Помните, мы заинтересованы не в единичной покупке, а в постоянных покупателях, которые захотят вернуться в наш магазин снова и снова!
Как относиться к отказамВАЖНО: если покупатель решил сейчас не покупать, не давите на покупателя! Если человек твердо решил чего-то не делать, переубедить его практически невозможно. И не нужно – любые ваши слова вызовут раздражение.
Если покупатель решил сейчас не покупать, постройте свой разговор с ним так, чтобы дать ему возможность обдумать свое решение и вернуться в магазин.
Например, скажите:
• Конечно, нужно время подумать Вы можете всегда вернуться, еще раз примерить куртку и купить ее.
• Я понимаю, что сложно сделать выбор так быстро. Тем более что у нас такой большой выбор мебели Давайте я дам вам каталог, вы возьмете тайм-аут, подумаете и выберете тот шкаф, который вам действительно подходит.
Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать:
• Не обижайтесь на покупателя. Никогда демонстративно не отворачивайтесь от него с видом «ходят тут всякие, отвлекают от дела».
• Не воспринимайте отказ как личную обиду, рассматривайте это общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки.
• Судите о своей работе по количеству успехов, а не неудач.
Помните: кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но и совершает большее количество продаж.
Шаг 7. Прощание с покупателем
Прощание – очень важный момент в процессе продажи: покупатель получает последнее впечатление о магазине и о персонале и решает, возвращаться сюда или нет.
Не надо забывать про покупателя, как только он принял решение о покупке. Не стоит одаривать покупателя «улыбкой победителя» Не нужно демонстрировать коллегам, «как это вы – его…». И ни в коем случае нельзя обсуждать покупателя после его выхода из торгового зала. Покупатель более наблюдателен, чем вы думаете. И даже если он доволен покупкой, хорошее впечатление о посещении магазина будет испорчено.
Профессионал активной продажи всегда помнит о том, что просто продать – недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен процессом продажи и обслуживания в данном магазине, захотел вернуться еще раз и порекомендовал ваш магазин своим друзьям и знакомым.
