Светлана Сысоева - Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии
Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок».
Какие открытые вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:
• Кому предназначен подарок?
• Какие запахи этому человеку нравятся?
• Какими духами этот человек сейчас пользуется?
2. Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («нравится ли вам этот цвет?») и предполагают ответы «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен говорить «НЕТ». Особенно если вы прямо спрашиваете его, хочет ли он купить замечательные, но залежалые и сверхдорогие брюки из прошлогодней коллекции.
Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи в подарок. Не могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал 10 тестеров, пахну сам, как парфюмерная фабрика».
Какие закрытые вопросы может задать продавец, чтобы уточнить его потребность и направить разговор в русло выбора подходящих духов:
• А вы точно определились, что духи хотите подарить?
• Из тех 10 видов, что вы попробовали, вам что-то понравилось?
• То есть вам не нравятся сильные сладкие запахи?
• Попробуйте Вот этот вид духов вам нравится?
3. Альтернативные вопросы предлагают выбрать из двух или более вариантов ответа. Активно используются в начале разговора Например: «Вы выбираете галстук себе или в подарок?» Удобны также при завершении беседы, так как помогают определиться: «Возьмете галстук или рубашку тоже?»
Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи».
Какие альтернативные вопросы может задать продавец для уточнения его потребности:
• Вы выбираете духи себе или в подарок?
• Вам нравятся запахи цветочные или пряные?
• Вам больше понравились вот эти духи или вот эти?
• Вам флакон 30 мл или 50 мл?
4. Вопросы-связки – это такие хитрые закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Например: «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или «В этой куртке вы сразу привлечете к себе внимание, не так ли?» Они состоят из утвердительной фразы, с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части – связки: «правда?», «не так ли?», «вы согласны?». Позволяют получить ответ «да» от покупателя.
Например, покупатель говорит: «Мне нужны духи».
Какие вопросы-связки может задать продавец по теме «духи – лучший подарок»:
• Хороший парфюм – обязательное дополнение к праздничному наряду, не так ли?
• Ведь важно, чтобы духи не только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?
Не переусердствуйте с вопросами-связками. А также помните, что саму связку можно не проговаривать. Достаточно произнести утвердительную часть, посмотреть в глаза покупателю и слегка кивнуть головой в знак подтверждения.
Еще один важный момент: с помощью вопросов не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи. Например, что значит «яркая» расцветка? Красно-оранжевая или желто-голубая? А может быть, для данного посетителя «яркая» означает бордовая или зеленая, так как обычно он носит серое и черное.
Как правильно слушатьУмение слушать – очень важный навык профессионала активной продажи. Оно необходимо для расположения к себе покупателя и создания доверительной атмосферы.
Как слушать активно?
• «Ага-угуканье» – своим голосом вы даете понять, что слушаете и что слова собеседника вам интересны Ваши слова подкрепляются кивком головы и наклоном тела вперед.
• Эхо – повторение слов собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.
Например:
– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…
– Одежда на каждый день… Рубашки посмотрим или свитера?
• Парафраз – пересказ сказанного своими словами Вы начинаете предложение со слов «то есть»
Например:
– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день…
– То есть что-то практичное и удобное.
• Уточняющие вопросы позволяют не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас собеседник.
Во время чтения книги задумайтесь о важности говорить правильно. Даже если речь самого покупателя далека от идеала.
Вспомните или спросите коллегу, какие слова-паразиты вы употребляете. Часто, чтобы избавиться от них, достаточно несколько раз проделать следующее упражнение: специально вставляйте слово-паразит после каждого слова в своей речи – т. е. попробуйте выбить клин клином. Например: «Я, короче, пойду, короче, в, короче, кино, короче, на, короче, новый, короче, фильм, короче».
Например:
– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день.
– А что он предпочитает носить, когда не на работе? Какие цвета и фасоны ему нравятся?
• Похвала подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.
Например:
– У моего мужа день рождения, я не знаю, что ему подарить, но думаю, что лучше что-то из одежды на каждый день.
– Действительно, повседневная одежда никогда не бывает лишней.
Шаг 4. Рассказ о товаре на основании потребностей
Предположим, общение с покупателем проходит легко, он почувствовал, что перед ним профессионал в своем деле. Несколько простых правил помогут вам установить отношения доверия с покупателем, а покупателю помогут сделать окончательный выбор.
• Правило 1. Четко знайте ассортимент и цены на него Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах (характеристиках) товара.
Помните, чтобы оценить качество вещи, для многих покупателей необходимо сравнить ее свойства с чем-то хорошо известным Проведите аналогию, используйте красивую, заранее заготовленную метафору.
• Это не просто куртка, это пуховик на гагачьем пуху. Ведь не просто так мы спим зимой под пуховым одеялом. В этой куртке даже в самый лютый мороз вы будете себя чувствовать тепло и комфортно.
• Обратите внимание, узор как будто бабушка вязала, а сам свитер такой мягкий! Надевая его, вы как будто чувствуете уют и заботу о себе.
• Правило 2. Задавайте вопросы, чтобы уточнить потребности покупателя Слушайте внимательно Вовлекайте покупателя в диалог Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа от покупателя. Или вопросы, которые позволят вам рассказать о товаре.
