Дмитрий Обвадов - Твоя продающая веб-студия за 14 дней
Сделать/заказать Landing page.
Запустить контекстную рекламу
Запустить смс рассылку
Реализовать рассылку партнёрских писем
День 5
Эффективные звонки клиентам
Холодные звонки и «закрытие» на встречу
Поздравляю вас, вы добрались до главы, в которой мы будем более детально разбирать ваши будущие телефонные звонки в компании, которые могут стать вашими клиентами.
В этой главе мы поговорим о ваших страхах, которые, вероятнее всего, проснутся в вас, ведь далеко не каждый способен вот так запросто набрать неизвестный ему номер телефона и начать продавать свои услуги. Это весьма стрессовый процесс, но используя данные мною методики, вы справитесь.
Также мы разберем ситуации, когда необходимо общаться с клиентом, используя только скрипт, и ситуации когда можно отойти от него полностью и довести процесс продажи до оплаты.
Вы узнаете о том, на каких клиентах необходимо тренировать свой навык телефонного продавца, ведь каждая неудачная телефонная продажа – это сорвавшаяся сделка, поэтому к подходу выбора компаний для тренировочных звонков нужно подходить с полной ответственностью.
Вы узнаете, что нужно делать, если клиент требует назвать стоимость вашей работы по телефону, а вы, в свою очередь, понимаете, что клиент не готов услышать сумму, так как он не понимает, за что именно он заплатит её, и, скорее всего, сделка сорвется.
Из этой главы вы узнаете весёлую и весьма эффективную технику «10 странных разговоров».
Мы поговорим об обработке сложившихся у клиента возражений, речевых заготовках, о прохождении секретаря, о ситуациях, когда нельзя проводить продажу по телефону, а когда без этого нельзя обойтись. Все это ждет вас в этой главе. Приступаем.
По скрипту или иначе?
Если вы выполнили задание предыдущего дня и скачали примеры скриптов телефонных разговоров, вы, скорее всего, уже задавались вопросом: «А не глупо ли это будет смотреться?». Иногда среди примеров можно встретить весьма странные, неожиданные, глупые и скучные формулировки, ответы и комментарии, которые оператор обязан озвучить согласно скрипту. Иногда можно встретить вопросы, которые могут показаться навязчивыми и постыдными. Как вы считаете, стоит ли их задавать? Или, возможно, вы считаете, что некоторые инструкции можно игнорировать?
Давайте сразу проведем четкую грань между вами и менеджером, которого вы посадите для прозвона клиентов.
Вам позволено менять свой скрипт. Дорабатывать его, расширять, редактировать и удалять реплики и ситуации.
Вашему работнику запрещено вносить какие-либо изменения в скрипт, и вы должны это контролировать. Если ваш работник захочет внести изменения в скрипт, он должен донести до вас суть желаемого изменения, и только вы примите решение, внести эту правку или нет.
Отступление от скрипта работником разрешается только в единственном случае, если клиент уже хочет купить и ему просто нужно узнать, как это сделать. Например, если клиент звонит и говорит: «Здравствуйте, я общался с вашим руководством, я сбросил на почту наши реквизиты, отправьте мне в ответ договор на подпись», ваш менеджер не должен уточнять, а знает ли клиент преимущества, а знает ли он про существующую акцию и т.д. Ваш менеджер должен любезно поблагодарить за звонок, записать номер и имя звонящего и поставить вас известность о звонке и его сути.
Спустя неделю, две недели, месяц или несколько месяцев, каждый телефонный продажник считает, что он знает всё о своей компании, о том как нужно общаться с клиентами и напрочь забывает о скриптах. В данной ситуации нужно следить за менеджером и эффективностью его методики продаж.
Если такое поведение менеджера, его внутренняя раскачка, харизма и профессионализм способствуют увеличению оборота продаж, мы поощряем его. Если показатели падают, и виной этому забывчивость менеджера делать акценты на важных продающих моментах, мы разносим менеджера в пух и прах. После очередного разноса ваш менеджер на несколько недель снова станет идеальным примером скриптового исполнителя, но спустя некоторое время ситуация повторится, и так будет всегда. Следите за этим.
В самом начале, когда звонками будете заниматься вы, вам будет казаться, что в ответ на слова клиента «нет спасибо», «я подумаю и перезвоню», отвечать: «Давайте я сам перезвоню вам в среду и уточню ваше решение. Вас устроит звонок с 12 до 14 или с 15 до 18?» – весьма грубо, но не идите на поводу вашего внутреннего оценщика манер.
Ваша задача – закрыть клиента на продажу. Любой другой ответ, кроме как: «хорошо, я согласен», «да, давайте встретимся» и «да» в любом другом исполнении – вам не интересен.
Разучитесь слышать НЕТ.
Если клиент говорит «Нет» – это значит, что вы не сумели донести до него выгоду, И это совсем не значит, что клиенту это не нужно.
Не переживайте, если в начале, каждое «НЕТ» будет понижать вашу самооценку, это вполне нормально. Со временем это пройдет.
Страх звонка и что с ним делать
«А что здесь можно сделать?» напрашивается вопрос сам по себе. Ответ предельно прост: «Не нужно делать ничего особенного, нужно просто начать».
Если, набирая незнакомый номер, вы вдруг осознаете, что стук собственного сердца вам слышен громче, чем гудок в телефоне, если ваши ладони стали влажными, если ваши мысли направлены не на продажу, а на побег из сложившейся ситуации, или если вы уже готовы сбросить звонок, но вдруг предательский голос на том конце телефона говорит: «Компания ГосТранс, меня зовут Анна, здравствуйте…», то о какой продаже, и о каких преимуществах может идти речь?
Все, что вы транслируете в этот момент – это паника, раздраженность и агрессия. Поверьте, после вашего звонка ни в чем не повинная Анна тоже не сразу успокоит свои мысли. Не верите? Запишите свой первый звонок и представьте, что этот звонящий панический голос предлагает что-то купить вам. «Конфеты или кошелек» – примерно так это будет звучать.
Если же у вас все иначе, если вам не составляет никакого труда позвонить в другую компанию и начать продавать, примите мои поздравления, таких, как вы, очень мало и для вас одним высоким порогом к заработку на веб-студии будет меньше.
А для тех, кому все же мешает страх звонка, я представляю весёлую технику, которая помогла ни одному десятку человек побороть свой страх.
Техника «10 странных разговоров»
Итак, эта техника сугубо практическая, нельзя прочитать этот пункт и пролистать страницу дальше. Даже если вы не боитесь холодных звонков, вы все равно должны выполнить инструкции из этого пункта. Поехали.
