Эм-Джей ДеМарко - Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини
Я часто повторяю своим служащим свое кредо: «Клиенты выплачивают вам зарплату, не я – так позаботьтесь, чтобы они были довольны». Моими заинтересованными сторонами были вовсе не самолюбивые мечты о быстрых машинах и больших домах. Ими были мои клиенты, ведь я знал, что они обладают большой силой. Я был предан моим клиентам. У меня был начальник, и у него в кошельке лежали ключи ко всему, чего я самозабвенно желал.
Правила маскировки
На втором курсе колледжа мой учитель физкультуры мистер Миллер рассказал мне о Марке Сегрейвзе – только вот в нашем университете не было такого студента. У мистера Миллера был особый талант коверкать самые простые имена: Хендерсон был у него Ханкерсоном, Сигроувз Сегрейвзом, а Риксон Рейкишем. Мистер Миллер переиначивал любое имя. Не знаю, страдал ли он какой-то особой болезнью или был просто стар.
Как один миг пролетело более десятка лет, и, как вы думаете, кто значится на моем сайте техническим директором? Марк Сегрейвз. А посмотрите, как зовут веб-разработчика – Гретхен Ханкерсон! Ничего себе, я нанял своих университетских друзей?! Нет, особенно учитывая, что все они были вымышленными персонажами. Никто из них не работал на меня. Но все же, если вы щелкнете по вкладке «Контакты» или «О нас», вы увидите там их всех, и они занимают самые высокие должности: технический директор, директор по развитию, веб-разработчик. Эти люди не работали в моей компании, но выглядело так, словно у нас был большой, продолжающий развиваться штат.
Я признаю, что все началось как безобидная «внутренняя шутка», но в итоге я понял, что она не так уж и глупа, напротив, способна оказывать положительное влияние: она заставляла мой бизнес выглядеть солидно. Представительно. У нас хорошее финансирование. Мы растем. Конечно, я не совсем уверен, что называть этих призраков исковерканными именами из далекого прошлого было этично, но моя цель и мое намерение были вполне прозрачными: я хотел производить впечатление большой компании, а работать как маленькая.
Создаем О-Т-С-Т-О-Й
От больших компаний по привычке всегда ждешь низкого качества обслуживания. А вот маленькие компании известны своим хорошим отношением к клиенту и индивидуальным подходом. Моей целью было создать впечатление, что я обладал ресурсами большой компании, но при этом относился к каждому клиенту так, как будто он у меня единственный.
Каждый раз, когда клиенты не ждут от вас ничего хорошего, это ваш шанс. Производить впечатление большой компании, а работать как маленькая – хорошая стартовая установка для О-Т-С-Т-О-Й. Клиенты изначально готовы к тому, что обслуживание будет средненькое. Такая тактика хорошо работает для любой компании, правда, при условии, что услугу можно предоставить дистанционно. Очевидно, что создать иллюзию крупной торговой сети, если у вас всего лишь маленький магазин, невозможно, но для интернет-компаний вроде моей, это вполне реалистичная задача.
Ловушка, в которую попадаются многие предприниматели, заключается в том, что они поступают наоборот: выглядят маленькими, а работают как большие.
Компания «Джо Блоу». Это название убеждает вас в том, что перед вами сильная компания с хорошей репутацией? Нет, оно громко кричит: «Это театр одного актера!» – и не обещает ничего хорошего или привлекательного. К сожалению, компания «Джо Блоу» – абсолютный провал. Я уверен, что у нее и логотипа-то не существует, а если и есть, то наверняка какой-нибудь блеклый, скучный или выглядит так, будто сделан с помощью бесплатного графического редактора. Интернет-сайт у нее мертвый, устаревший и топорно сделанный. Нет, профессионалы не используют шрифт Comic Sans, что ни говори. Компания занимается продажами по всему миру, но у нее нет бесплатного телефона горячей линии. Она маленькая. Маленькая. Маленькая.
Ситуация осложняется, когда у небольшой фирмы появляются замашки крупной компании. Позвоните им, и перед вами откроется бесконечный лабиринт клавиш, который приведет вас в дебри голосового меню. Отправите письмо? Забудьте. Большинство писем игнорируется, а на те, которые все-таки удостаиваются чтения, отвечают через несколько недель. Обещание «мы с вами свяжемся» никогда не выполняется. Проблемы клиентов решаются не за несколько часов, а за несколько недель. Если вам важно работать четыре часа в неделю, ваш бизнес не будет расти, потому что эгоизм для вас значит больше, чем быстрый путь к успеху вашего бизнеса. Притворяйтесь маленькой компанией и работайте как большая, и вы сами выроете себе яму!
Конкурентов надо душить в колыбели
Другой причиной, по которой мне хотелось «производить впечатление большой компании», было стремление избавиться от конкурентов еще до того, как они начали работать. Когда человек (или компания) хочет открыть магазин и составить вам конкуренцию, он сначала изучает ваш бизнес. Смотрит на ваш сайт, интересуется, чем вы занимаетесь и сколько за это берете, и затем решает, хочет ли вкладывать деньги и время в эту сферу деятельности. Большая компания отпугивает неопытных предпринимателей, это я знаю по собственному опыту. «Боооже, разве я могу тягаться с ними в одиночку, у них же 12 сотрудников?» А раз он думает, что не может с вами конкурировать, потому что вы слишком велики и у вас хорошее финансирование, вуаля, вы победили еще до того, как он узнал об этом. Испуганные потенциальные конкуренты либо берутся за дело вполсилы, либо уходят в другую область, где выжить полегче. Так что производите впечатление большой компании, но работайте как маленькая.
Краткое содержание главы: отличия полосы обгона
• Жалобы ценны, потому что они позволяют вам проникнуть в сознание клиента.
• Жалобы на перемены сложно расшифровывать, и часто требуется дополнительная информация, чтобы решить, прислушиваться к ним или нет.
• Жалобы на несоответствие ожиданиям вскрывают текущие проблемы вашего бизнеса или вашей рекламной кампании.
• Жалобы на отсутствие указывают на неудовлетворенные потребности, увеличивают ценность вашего продукта или услуги и открывают новые возможности увеличения дохода.
• Хорошее обслуживание сводится к тому, чтобы превзойти ожидания вашего клиента.
• Плохое обслуживание открывает возможности полосы обгона.
• Довольные клиенты могут стать вашим кадровым резервом, который будет продвигать ваш бизнес бесплатно.
• Удовлетворить ожидания клиента важно, потому что тогда он приходит к вам снова и приводит за собой новых клиентов.
• Ваши клиенты и их удовлетворенность – это ключ ко всему, чего вы желаете сами.
