Сергей Медведников - Частный клуб : организация, управление, раз– витие
5 этап. В завершение встречи необходимо перейти к конкретике: насколько его заинтересовало вступление в клуб и какая именно категория членства; вполне возможно и личное участие поручителя в данном выборе. Среди методов стимулирования к приобретению членства может быть упоминание того, что взносы выбранной категории будут увеличены в ближайшее время или что комитет по членству будет рассматривать кандидатуры в самое ближайшее время. В любом случае эта встреча должна иметь результат – положительный или отрицательный.
6 этап. При положительном решении кандидат заполняет заявочную форму о вступлении в клуб. Перед принятием решения комитетом по членству обычно также организуется встреча кандидата с представителями комитета, часто в форме коктейля или ланча.
7 этап. Церемония вступления в члены клуба или знакомство с клубом. Может проходить в различном формате, длительность – обычно не более часа. В церемонии участвует директор по членству и (или) представители комитета по членству. Акцент делается на привилегии привлечения новых членов клуба, которые необходимы для полноценного функционирования системы.
Новому члену клубного сообщества детально рассказывают о внутренних порядках; предоставляют сертификат членства и клубную карту, а также необходимые внутриклубные материалы: устав и внутренние правила; реестр членов (включающий также информацию о правлении клуба и клубных комитетах); буклет клуба, включающий подробную контактную информацию всех департаментов; свежий номер информационного бюллетеня; финансовые документы; список клубов-партнеров (система взаимных привилегий); календарь мероприятий клуба и приглашение на них; форму исследования интересов и хобби и др.
8 этап. Через определенное количество времени (не менее 3 недель) директор по членству должен поинтересоваться, каковы впечатления от участия в клубной жизни и готов ли новый член клуба порекомендовать кого-либо из своих друзей.
Также на данном этапе менеджеру необходимо предоставить члену клуба форму поручителя, которую тот заполнит, рекомендуя своих знакомых в качестве кандидатов. Так замыкается круг личных продаж членства в клубах, осуществляющих политику членства только по приглашению/рекомендации.
КОММУНИКАЦИИ С ЧЛЕНАМИ КЛУБА. ВНУТРИКЛУБНЫЕ ДОКУМЕНТЫ И НОСИТЕЛИ ИНФОРМАЦИИ
Менеджер, перед которым стоит задача внедрить систему эффективных внутриклубных коммуникаций, столкнется с необходимостью создания инструментария, который поможет ему в реализации его планов. Эти инструменты можно разделить на две группы:
1) внутриклубные документы:
устав и внутренние правила;
директория (справочник) членов;
отчеты (менеджера, комитетов и др.);
иные внутренние документы (анкеты кандидата в члены клуба, форма исследования и др.);
2) носители информации:
информационный бюллетень клуба;
информационные стенды;
специализированные программы внутриклубных он-лайн-коммуникаций;
веб-сайт клуба (с зоной «только для членов клуба»).
Рассмотрим основные правила создания данного инструментария. Часть клубов заключает договор со своими членами, который регламентирует взаимоотношения между ними и администрацией. Однако далеко не все аспекты клубной деятельности могут быть прописаны в подобном договоре – юридическом документе. Поэтому в западной практике в подавляющем большинстве клубов создается более полный документ, регламентирующий их деятельность, – «устав и внутренние правила клуба». Впрочем, его название может быть различным, относительно часто встречаются «конституции» или «внутренние законы» клубов.
Этот документ может быть доступен и потенциальным членам клуба, поскольку предоставляет ответы на большинство «часто задаваемых» вопросов. Концептуально он состоит из следующих разделов:
1) полное название, цели и миссия клубного сообщества;
2) структура управления: исполнительный аппарат, совет директоров, клубные комитеты;
3) при некоммерческой форме собственности – подробная информация, касающаяся процедур голосования на общих собраниях членов клуба;
4) собрания членов клуба (ежегодные, клубных комитетов, внеочередные);
5) правила пользования инфраструктурой и этикет (регламент использования клубного дома, спортивного комплекса, бассейна, теннисных кортов, библиотеки и др.).
Поскольку данный документ является наиболее важным для деятельности клубного сообщества, целесообразно рассмотреть его создание более подробно, и мы это сделаем на примере. Курсивом в рассматриваемом документе отмечены возможные изменения и (или) дополнения.
«Документ о членстве» петербургского гольф-клуба «Дюны»I. Общие положения
Добро пожаловать в гольф-клуб «Дюны»! Мы надеемся, что предоставляемые нами услуги доставят Вам и Вашим гостям большое удовольствие. Просим Вас внимательно прочитать данный «Документ о членстве», с тем чтобы понять наши условия и правила. Гольф-клуб «Дюны» является первым в Санкт-Петербурге гольф-клубом, который предлагает своим членам полную инфраструктуру гольфа, условия для игры и тренировок. Он расположен в живописной местности на берегу Финского залива в 38 км севернее центра Санкт-Петербурга. Гольф-клуб «Дюны» является закрытым. Пользоваться его возможностями имеют право только члены клуба и их гости.
Зачастую клубы предоставляют потенциальным членам более подробную информацию.
Для формирования положительного образа клубного сообщества у кандидатов данный раздел особенно важен, если клуб имеет историю, традиции.
В лучших традициях частных клубов членство в нашем загородном клубе возможно только по рекомендации. Генеральный менеджер будет предоставлять поддержку тем лицам, которые недавно переехали в регион, где расположен клуб, с тем чтобы получить согласие двух членов клуба рекомендовать кандидата. Наш клуб является общественным объединением и был основан в 19___ г. Целью его формирования являлось создание гольф-поля для ограниченного количества людей. Со дня основания клуб предоставляет услуги по игре в гольф, теннис, плаванию, ресторанное обслуживание, а также проведение иных светских мероприятий для членов клуба и их гостей. Количество членов составляет 655 человек, существует 4 категории членства: «полное семейное», «с правом игры в теннис», «светское» и «светское корпоративное».
Наш клуб был и всегда будет респектабельным, семейно-ориентированным клубом, представляющим своим членам услуги в приятной, дружеской клубной атмосфере. Услуги, предоставляемые клубом, должны быть востребованы, однако без создания дискомфорта для членов клуба.[13]
Владелец клуба. Владельцем клуба является Закрытое акционерное общество «Гольф-клуб “Дюны”».
II. Управление клубом
Клуб находится под управлением администрации, назначаемой владельцем. Члены клуба избирают комитет по членству и гольф-комитет, которые вырабатывают рекомендации для владельца и администрации по развитию и совершенствованию работы клуба.
Обязательства клуба. Владелец и администрация клуба обязуются постоянно повышать качество предоставляемых услуг, развивать возможности клуба, действовать в интересах всех членов клуба, вне зависимости от категории членства, гражданства, языка.
Доходы и ответственность клуба. Юридические или физические лица, указанные в сертификате членства, не являются инвесторами клуба и не несут ответственность по долгам или убыткам любого происхождения.
Сертификаты членства не являются свидетельством на получение прав или процентов с собственности или доходов клуба. Члены клуба не получают прибыли или комиссионных от членства.
Годовой взнос оплачивается начиная со следующего после вступления в члены клуба года. Он должен быть уплачен до 31 марта каждого года.
Указанные размеры членских взносов действительны до момента, когда будут проданы первые 150 игровых прав. После этого владелец и администрация могут пересмотреть размеры членских взносов.
Сертификат членства. Сертификат членства является документом, подтверждающим владение определенным видом членства и гарантирующим привилегии, определяемые приобретенным видом членства. Сертификат подписывается уполномоченными владельца и администрации. Он выдается только после 100 % оплаты вступительного взноса и является собственностью его держателя. Он может быть передан или продан в соответствии с порядком, установленным данным документом.
Пользователи членства. Владелец сертификата имеет право 1 раз в год называть пользователей своего членства в количестве, соответствующем категории его членства. Каждый из названных пользователей получает членскую карточку и может пользоваться всеми привилегиями члена клуба.
