Кароль Бэннет - Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала
Не ленитесь пригласить пообедать своих сослуживцев — людей, с которыми вы работаете на всех уровнях. Примерно за 15 минут до обеда зайдите в офис и скажите: «Есть ли здесь кто-то, у кого нет планов на обед? У меня на сегодня ничего не запланировано, и я хотел бы пообедать с кем-то за компанию». Даже если вы не получите никаких предложений (и почувствуете себя несколько отверженным), вы будете в офисе гонцом доброй воли.
Уважение к другим
Примите эту фразу как девиз: «Каждый нуждается в том, чтобы с ним обращались достойно и с уважением, и заслуживает этого». Это важно. Обязательно обращайтесь со всеми на работе с уважением.
Очень часто вы проводите больше часов «бодрствования» со своими сослуживцами, нежели с членами своей собственной семьи. Это должно заставить вас остановиться и задуматься, сколько раз в день вы предпочитаете критиковать, вместо того чтобы сочувствовать. Чрезвычайно важно взращивать ваши взаимоотношения на работе, поскольку они могут оказаться жизненно важными для вашего личного счастья. Существуют способы, как поддерживать положительную и здоровую рабочую атмосферу. Самое главное — относитесь ко всем с уважением.
Разбор на месте
Я знаю одну помощницу руководителя, которая закатывает глаза и использует пренебрежительный тон, говоря о своем начальнике в его отсутствие. Если его ищут, когда он находится на каком-нибудь совещании, эта женщина говорит: «Да кто его знает, где он? Уже 3 часа, а он здесь редко задерживается».
Вместо этого ей следовало бы сказать: «Вы снова его не поймали. Он очень занят, все время на различных собраниях, я едва за ним поспеваю. Давайте я запишу ваш номер, чтобы он смог вам позвонить и назначить встречу».
Старайтесь не подчеркивать свое главенствующее положение, представляя сотрудников. Например, вместо того, чтобы сказать: «Это моя помощница, Мэри», скажите: «Это Мэри, которая работает в исследовательском отделе». Другой вариант: «Это Мэри, которая вместе со мной работает в исследовательском отделе». Позвольте Мэри самой объяснить свою роль, и то, чем она занимается. В конце концов, вы вдвоем делаете одно дело.
Делать кофе или не делать
Заваривание кофе для начальника часто воспринимается его помощником как унизительная обязанность. Начальники, возможно, в свою очередь, считают, что поскольку они платят человеку, то могут рассчитывать, по крайней мере, на чашку кофе. Но все подобные ситуации разрешаются при помощи вежливости и уважительного отношения друг к другу.
Задачу заваривания кофе можно разделить, тем самым снимая с нее налет унизительности. Например, начальник может сказать помощнице: «Тони, я иду вниз в комнату отдыха. Не хочешь ли чашечку кофе?» Тогда Тони с гораздо большей готовностью отреагирует позднее, когда начальник попросит ее: «Сегодня вечером у меня важные гости в офисе. Ты не могла бы принести нам кофе? Большое спасибо».
Это не входит в мои должностные обязанности
Одной из наиболее раздражающих фраз на работе является следующая: «Это не входит в мои должностные обязанности». Работодатели ненавидят эти слова, произносимые их наемными работниками, и такое же самое молчаливо продемонстрированное отношение.
Сегодня многие офисы следуют правилам менеджмента качества. Согласно этим правилам, клиент (посетитель, пациент) заслуживает предельного уважения. Все должны стараться максимально удовлетворить потребности клиента. Очень часто этот клиент является внутренним. Например, менеджер может быть клиентом для отдела кадров.
Будучи наемными работниками, мы должны думать о том, как нам всем вместе сделать работу настолько хорошо, чтобы обеспечить наибольшее количество услуг нашим клиентам. Даже если нас просят сделать что-то, что выходит за рамки нашей должности, нам не следует отвечать: «Это не входит в мои должностные обязанности». Вместо этого вы можете сказать: «Я не самый компетентный человек в этом вопросе. У Майкла здесь больше опыта. Позвольте мне проводить вас в его офис». Или «Вам действительно лучше поговорить с Джоанной, она отвечает за программу профессионального развития персонала. Давайте, я ей позвоню и узнаю, на месте ли она».
Как эффективно жаловаться
Большинство менеджеров проводят большую часть своего времени в решении проблем. Скорее всего, это не самая приятная часть их работы. Безусловно, очень важно быть честным в том, что касается работы, особенно в тех вопросах, которые влияют на продуктивность и эффективность в целом. Однако уметь хорошо жаловаться — это значит быть насколько это возможно объективным и предлагать реалистичные решения, за которые вы можете отвечать напрямую.
Не жалуйтесь так: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями».
Не беспокойте никого жалобами, сопровождаемыми решением, над которым у вас нет контроля: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями. Вы не могли бы сказать ему, чтобы он изменил свое отношение».
Жаловаться следует так, чтобы сразу преподнести начальнику решение, которое вы хотя бы отчасти сможете проконтролировать: «У меня проблема, потому что Фред не желает делать работу, выходящую за пределы его должностных обязанностей. Я хотел узнать, нельзя ли устроить так, чтобы мы с ним поучаствовали в грядущем мастер-классе по качеству. Я буду рад стать его партнером по учебе. Возможно, благодаря этому, его понимание служебных обязанностей расширится».
Как выставлять других в лучшем свете
Старайтесь хвалить людей больше, чем вы считаете необходимым. Может быть, некоторые люди с этим не согласятся, но в долгосрочной перспективе вы будете за это вознаграждены.
Если коллеги вносят свой вклад в проект, впечатайте их имена в список участников. Когда вы произносите речь, скажите: «Мы не смогли бы завершить этот проект, если бы не помощь.» На самом деле, их вклад, возможно, был довольно незначительным. Ну и что! Они оценят то, что вы упомянули их имена.
Сотрудников обижают те люди, которые присваивают себе славу за проект, хотя другие участники постарались для его успеха не меньше, а, может быть, и больше. Люди будут рады поработать в вашей команде, зная, что вы не заберете себе все лавры и разделите их с другими.
Старайтесь поддерживать решения других людей, особенно если вы работаете в компании, где принято принимать коллективные решения. Если команда работает вместе, в любом случае поддержите решение, которое не совсем согласуется с вашим мнением. Если это решение не является жизненно важным или абсолютно неправильным, соглашайтесь с ним. Проголосуйте за него и сосредоточьтесь вместе с продуктивной командой коллег на долгосрочной программе развития компании.
Телефон
Организации тратят невероятное количество средств на маркетинг, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Первой точкой соприкосновения с большинством новых клиентов является телефонный звонок. Это первое впечатление, которое потенциальный клиент получит о вашей компании.
Если в ваши должностные обязанности входит ответ на телефонные звонки в вашу организацию, задумайтесь, насколько важно произвести хорошее впечатление.
Когда вы отвечаете на звонок, представьтесь, произнеся свое имя и фамилию. То, что вы фазу представляетесь, экономит время и позволяет избежать неловких ситуаций. В целом, во многих ситуациях абсолютно непрофессионально называть себя только по имени. Особенно этим грешат женщины: «Центр здоровья, это Кэй».
Разбор на месте
Я думаю, мало кто из моих друзей осознает, насколько меня расстраивает, когда кто-то звонит на мою голосовую почту и говорит: «Это Билл. Мне нужно с тобой встретиться. Перезвони». Я знаю, как минимум, семь различных мужчин по имени Билл!
Когда вы пользуетесь телефоном, не забывайте улыбаться. Люди на самом деле слышат улыбку! Тон вашего голоса по телефону задает тон последующему деловому взаимодействию. Отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы это первый звонок за день и как будто это звонок на миллион долларов!
Профессиональное использование телефона включает в себя возврат звонков. Если вы не перезваниваете, это расценивается как негативное сообщение. Не хотите говорить с этим человеком — позвоните, когда его пли ее не будет на месте (например, в обед) и оставьте сообщение. По крайней мере, вы отзвонились.
Как оставить сообщение
Почти у всех сегодня есть голосовая почта или автоответчик. Не сбивайте с толку людей слишком пространными или, наоборот, малоинформативными короткими сообщениями. Старайтесь быть настолько кратким, насколько это возможно. Сообщите, зачем вы звоните, и оставьте любую уместную информацию. Очень часто вопрос можно решить правильно сформулированным коротким сообщением. Вы сэкономите часы затрачиваемого впустую времени, если приобретете навык оставлять и получать сообщения.
