Надежда Макова - Winning the Hearts: Достучаться до сердец сотрудников
А теперь давайте подумаем, почему мы тратим миллионы на исследования и фокус-группы, на разработки новых маркетинговых стратегий по завоеванию доли рынка и привлечению новых клиентов, но при этом совершенно игнорируем самую благодарную аудиторию, которая находится у нас прямо под носом? Да, я говорю о ваших сотрудниках! Кто, если не они, могут стать самыми лояльными потребителями вашей продукции?
Сколько человек у вас в штате? 500? 1000? 20 000? У каждого из них есть семья, друзья, знакомые. По самым скромным подсчетам у каждого вашего сотрудника в окружении еще 10–15 человек, на которых он может повлиять. Таким образом, вы можете элементарно получить больше 50 000–100 000 лояльных потребителей! И ведь не стоит забывать, что каждый из них в свою очередь может повлиять на своих знакомых. Наверняка вы знаете о теории шести рукопожатий. Вот так и получается, что тратя всю энергию и силы на завоевание сердец посторонних людей, вы упускаете из виду тех, кто совсем близко и более чем готов быть покоренным вами. И тем самым лишаете себя существенной прибыли.
Дело не ограничивается только приобретением новых потребителей в лице сотрудников. Фокус внимания на сотрудниках окажет положительное воздействие и на ваших «небожителей» – внешних клиентов и партнеров.
От того насколько энергично, искренне и с энтузиазмом сотрудник будет рассказывать потенциальным клиентам о выгоде и плюсах вашего продукта/услуги, в большинстве случаев зависит успех всей сделки.
Я говорю не только о сотрудниках отдела продаж, которые работают непосредственно с магазинами, договариваясь о продаже товаров или услуг. Замотивированные, увлеченные сотрудники отдела закупок будут искать более выгодных поставщиков сырья. Сотрудники, отвечающие за производство, будут в свое личное свободное время придумывать способы модернизации процессов. Маркетологи смогут генерировать по-настоящему гениальные идеи, потому что будут продавать продукт, в который они сами верят и который любят.
В этой связи не могу не вспомнить слова гениального бизнесмена и изобретателя нашего времени Стива Джобса. Когда его спросили, почему у Microsoft не получилось сделать музыкальный проигрыватель, который хотя бы отдаленно повторил успех iPod, он ответил: «Они делали это, потому что надо было. А мы, потому что хотели получить эту штуку сами. С возрастом я понимаю, как важна мотивация. Когда делаешь что-то для себя, лучшего друга или члена семьи, стараешься изо всех сил. Если ты не любишь то, что ты делаешь, ты не будешь стремиться делать больше, преодолеть любую трудность, не станешь работать по выходным и не будешь стараться что-то изменить». Мне кажется, именно в этих словах скрывается истинный секрет самой успешной компании в истории человечества.
Я испробовал это на себе. Когда я стал видеть в сотрудниках своих внутренних клиентов, общий подход к ведению бизнеса изменился, атмосфера в коллективе стала совершенно другой и отдача превзошла все самые смелые ожидания. Когда люди понимают свою непосредственную принадлежность к бизнесу, чувствуют свою значимость и уважение со стороны руководства, они становятся искренними энтузиастами своего дела и компании, в которой работают. Они болеют за дело так, будто это их собственный бизнес.
Именно эта философия лежит в основе нашей концепции Winning the hearts, нового подхода к формированию бренда работодателя и роли сотрудников в развитии компании. Winning the hearts про то, что ваши сотрудники – это ваши внутренние клиенты, и они важнее внешних клиентов. К ним надо прислушиваться, им надо уделять время, проявлять заботу, их надо хвалить и ободрять, напоминать об их значимости и неоценимом вкладе в общее дело.
Именно эту идею и способы ее воплощения я постараюсь раскрыть в книге, которую вы сейчас держите в руках. Книге, которая, я надеюсь, сможет, если не перевернуть HR-мир в нашей стране, то однозначно изменить его к лучшему.
Кстати, недавно получил по почте среди всего остального многочисленного спама одно письмо, которое сразу обратило на себя внимание. Приглашение на тренинг по эффективной мотивации персонала. В каждой строчке программы сотрудники потенциального участника этого тренинга именовались «подчиненными», и главное в организации их деятельности выражалось как «постановка подчиненным задач». Напомню, тема всей этой истории «современная мотивация персонала». Наличие подобных тренингов и идеологий еще больше убеждает меня в острой необходимости изменений. Ведь то, как мы называем то или иное явление, иллюстрирует наше отношение к нему. В парадигме Winning the heats, которая подразумевает отношение к сотруднику как к клиенту, не может быть слова «подчиненный».
Глава 1
Счастливые сотрудники работают лучше… и дольше
Теперь мне понадобится все ваше воображение. Представьте себя на минуту участником ежемесячного собрания совета директоров крупной международной компании N. В компании назревает кризис: квартальный план продаж не выполнен даже наполовину, отделы планирования и производства никак не могут договориться друг с другом по объему необходимого сырья, маркетологи требуют увеличения бюджета на рекламу. Сегодня собрание обещает быть напряженным.
Едва дослушав презентацию последнего из коллег, в которой опять каждый второй слайд отмечен красным флажком и восклицательным знаком, генеральный директор резко поднимается со своего места и заявляет: «Нам необходимы кардинальные меры. Сегодня я получил распоряжение из штаб-квартиры, наш план на этот квартал – увеличение прибыли на 7 %. В сложившейся ситуации только пересмотр всей стратегии и активные действия помогут нам выполнить эту задачу».
«Надо пересмотреть косвенные издержки. Придется отказаться от выплаты бонуса сотрудникам первого уровня», – предлагает финансовый директор.
«Мне кажется, надо пересмотреть список наших поставщиков сырья, провести новый тендер», – предлагает руководитель сети фабрик.
«Надо сконцентрироваться на ключевых клиентах – можно предложить им новую программу лояльности», – настаивает директор по продажам.
«Может, отменим выездную конференцию? Это позволит сэкономить. Капля в море, конечно, но все-таки… И вообще, сейчас точно не время веселиться», – предлагает директор по коммуникациям.
«Согласен. Расходы на развлечения нам сейчас точно не нужны. Думаю, и бюджет на новогоднюю вечеринку стоит пересмотреть», – поддерживает генеральный директор.
Знакомо? Наверняка каждый из вас хотя бы единожды становился участником подобных совещаний. Что только ни приходится придумывать компаниям, чтобы увеличить прибыль и выполнить план: специальные программы лояльности для клиентов, новые рынки сбыта, тендеры на более дешевое сырье, сокращение штата, продажа и покупка активов… Большинство мер, как правило, ущемляют интересы сотрудников. При этом мы неустанно повторяем, что именно люди – самый ценный и значимый актив для любого бизнеса. Мы готовы тратить миллионы долларов на разработку бизнес-стратегий и программы лояльности для клиентов, а бюджет на развитие корпоративной культуры и мотивацию сотрудников, как правило, выделяется в последнюю очередь и стоит на первом месте в плане урезания издержек. Как же так?! Когда речь идет об увеличении чистой прибыли, первая мысль – сокращение издержек. А издержки – это сотрудники. И начинается экономия на людях, которая, в свою очередь, приводит к большой демотивации коллектива, снижению эффективности труда, сокращению продаж и числа контрактов с клиентами, увольнениям. Они, в свою очередь, приводят к росту издержек (на поиск, тренинги, адаптацию новых сотрудников) и падению доходов. Вот такой вот замкнутый круг.
Конкурентное преимущество
А теперь представьте типичного сотрудника этой самой компании N Ивана Петрова. Он – менеджер младшего звена, уже много лет работает в этой компании, каждый будний день проезжает по набившему оскомину маршруту и на вопросы друзей о переменах молчаливо пожимает плечами: «Зачем что-то менять? Я уже так привык».
Каждый его день с понедельника по пятницу похож на предыдущий:
1. Дорога в офис;
2. Получение указаний от босса;
3. Выполнение указаний с перерывами на кофе-чай-покурить-поболтать c соседом по «рабочей зоне» – прочитать новости в Интернете;
4. Дорога из офиса.
Одно слово. Ру-ти-на. Наверняка так проходит 70 % времени Ивана Петрова, сотрудника крупной корпорации N: круглый год с понедельника по пятницу с перерывами на новогодние каникулы и трехнедельный летний отпуск. И неважно, какое название компании вы поставите на фирменном бланке – ситуация кардинально не изменится. Современные компании предлагают перспективным ребятам плюс-минус одинаково хорошие условия труда, сопоставимый карьерный рост, медицинские страховки в одних и тех же страховых компаниях, стабильный оклад и бонус в начале весны. И в этих компаниях одинаково не хватает пресловутого human touch (человеческого участия), заботы, внимания, придания сотруднику значимости. А ведь сотруднику корпорации N Ивану Петрову очень хочется чувствовать себя особенным…
