Давид Кремер - Huawei. Лидерство, корпоративная культура, открытость
Но тут вот в чем вопрос, среди прочего нас особо интересующий: как так получается, что религия столь долговечна, а бизнес столь скоротечен и преходящ? На самом деле этот вопрос явно или подсознательно не дает покоя ни одному предпринимателю. Построить и сохранить бизнес, который выстоит хотя бы сто лет, сегодня представляется едва ли достижимой целью. Корпорация Microsoft, которая еще недавно считалась чуть ли не самой успешной в истории человечества, постепенно уступает лидирующие рыночные позиции. Остается только гадать, как сложится судьба Apple после безвременной кончины Стива Джобса.
Как-то раз погожим солнечным днем мне довелось посетить буддийский храм Вэньфэн, что неподалеку от города Лицзян в южнокитайской провинции Юньань, и побеседовать там с интересным человеком по имени Тянь Лян, мирянином – учеником живого Будды Дунбао Чжунба Ринпоче́[80]. Тянь Ляну было тогда лет тридцать. Он успел поработать выпускающим редактором и режиссером на телеканале Hunan TV, в молодости увлекался парапланеризмом и скалолазанием, водил знакомство с видными представителями китайских деловых кругов. И вдруг, за год до нашего знакомства, Тянь бросил все, удалился от мира, пришел в Лицзян и стал там непосвященным послушником. Прислушаемся же и мы к его словам:
А разве корпоративная культура любой компании не похожа на религию? Сотрудников нужно лично мотивировать. Денег как стимула для этого мало. Нужно предложить им веру в какие-то ценности, которые вдохновят их на тяжелую работу. То же самое относится и к клиентам. Если уподобить работников компании монахам, то клиенты для них – это верующие, которые приходят поклониться Будде и отдать дань уважения храму. А если хотите, чтобы они еще и покупали ваши продукты, то, будьте добры, позаботьтесь об их нуждах.
Между прочим, даже в монастыре Тянь Лян не расстается с мобильником Apple и, я уверен, знает и почитает Стива Джобса как личного учителя.
И так уж случилось, что на обратном рейсе Лицзян – Пекин моим соседом в первом ряду оказался не кто иной, как сам «тулку»[81] Дунбао Чжунба Ринпоче. Как водится, после набора высоты и дежурного обеда пассажиры выстроились в проходе в длинную очередь в туалеты. И живой Будда обратился ко мне со следующими словами:
Все меняется, и лишь сама эта истина непреложна. Изысканная трапеза через считаные часы обращается в продукты распада. Это естественный ход вещей. Пусть сегодня ты в блеске славы, но со временем слава пройдет. Но если хочешь не мимолетной славы, а благословения на долгие времена, настраивай себя на послушание на все эти долгие времена.
И эта истина непреложна не только для отдельных физических лиц, но и для бизнеса.
Метод – лишь способ достижения цели
Жизнь не стоит на месте, и ни одной коммерческой компании не гарантировано бессмертие. Однако заветная мечта любого предпринимателя – создать бизнес, который просуществовал бы не менее столетия. Ради ее реализации проводятся исследования, ведущие бизнесмены и специалисты по управлению осваивают новые практики и выдвигают теорию за теорией. Они изучают глубины человеческой природы и закономерности жизненного цикла продуктов; внедряют инновационные модели ведения бизнеса и стратегического управления, оценки эффективности производства и совершенствования коллективной работы; овладевают новаторскими методами управления и прорывными технологиями. Все подобные начинания по-своему полезны, но лишь как практическое средство на пути к цели. А в их основе лежит фундаментальный и непреложный вселенский принцип Дао – бесконечного пути.
Что есть Дао бизнеса? Ориентированность на клиента. Этот закон глубинного здравомыслия выдержит проверку временем при любых обстоятельствах. Религии потому и живут столь долго, что строятся на фундаменте прагматических концепций. Найденное Стивом Джобсом сбалансированное сочетание простоты и эстетичности служит образцовым примером тезиса о том, что в основе успеха лежит здравый смысл.
Жэнь Чжэнфэй однажды сказал: «Мы всегда будем относиться к своим клиентам с религиозным почтением». И добавил: «Обслуживание клиентов – это то единственное, ради чего вообще существует Huawei. Нельзя, чтобы эти слова оставались простым лозунгом. Наши люди должны в них свято верить. Необходимо, чтобы все сотрудники в работе руководствовались этим принципом. У Huawei есть лишь одно по-настоящему четкое и ясное ценное предложение: мы готовы верно служить нашим клиентам».
По складу характера Жэню не чужд дух авантюризма. Но ведь без склонности к риску предпринимателями не становятся, ибо заняться бизнесом – все равно что моряку отправиться в странствия к неведомым берегам или рыцарю-одиночке пуститься в путь через горы и долины. По большому счету Жэнь, конечно, не максималист, но во всем, что касается ценностей компании, проявляет исключительную неуступчивость: «Без сумасшедшего упорства успеха не добьешься», – считает он, и это заявление как нельзя лучше характеризует позицию Жэня по любым вопросам, затрагивающим ценности его компании. Себя он не считает ни христианином, ни буддистом, – по его собственным словам, он служитель «культа клиента». И раз за разом Жэнь подчеркивает, что главное и самое ценное предложение компании – «обслуживание клиентов», и при этом непременно добавляет усиливающие императивы, такие как «это единственно возможный путь» или «так было, есть и будет».
В наши дни принято, как на Бога, уповать на капитал и технологии. Huawei – исключение. В компании тоже есть свое божество, но это не Бог христианской или буддийской традиций. В Huawei обожествляют клиентов, то есть более 700 компаний и примерно треть населения земного шара.
Сегодня штат Huawei насчитывает около 180 000 сотрудников, большинство из них – работники умственного труда. До прихода в компанию у них были разные жизненные установки, разные мечты. Одни были романтиками, другие – идеалистами. Однако, поступив на работу в Huawei, они все как один впитали дух ее базовых ценностей. Пройдя через череду тренингов по усвоению корпоративных ценностей как главной движущей силы каждодневной работы, практически все они испытали внутреннее перерождение – и теперь весь организм компании Huawei на клеточном уровне приучен ориентироваться на клиентов. Сотрудники, организация труда, технологические и бизнес-процессы, НИОКР, продукты, корпоративная культура – все в Huawei пронизано идеей удовлетворения потребностей клиентов, без них компания была бы обречена. В Huawei мечты уступают место правде жизни, реализация важнее творческого замысла, а практический результат ценнее процесса. Никто и ничто не должно уводить внимание сотрудников от нацеленности на клиента.
Доведенное до крайности, ставшее предметом религиозного культа здравомыслие – такова истинная природа Apple, такова же и природа Huawei.
Третий десяток лет компания ни на йоту не отступает от этих базовых ценностей. Даже после того, как Huawei вошла в число мировых лидеров, Жэнь Чжэнфэй не теряет бдительности. Вот что он рассказывает:
Чтобы обслуживать клиентов еще лучше, необходимо дислоцировать командные пункты неподалеку от линии фронта. Нужно передать полномочия по планированию, составлению смет и бухгалтерской отчетности, а также право принятия решений по продажам на передовую, и пусть решения принимают те, кто слышит артиллерийскую канонаду. В тиши операционных отделов хорошо решать, стоит ли вообще ввязываться в сражение, а о том, как вести бой, лучше судить полевым командирам. Тыловые подразделения должны следовать указаниям, поступающим с фронта, а не наоборот. Штаб – это центр обеспечения тыловой поддержки, обслуживания и наблюдения, а не командный пункт.
Кто должен запрашивать артиллерийскую поддержку? Только те, кто находится рядом с линией фронта.
В структуре отдела по работе с клиентами мы создали так называемый «Железный треугольник»[82]. В его задачу входит выявление возможностей и их своевременное использование, выдвижение групп оперативного планирования «на передовую», формирование и отправка подкреплений, необходимых для поражения целей. «Железный треугольник» не является инструментом сдержек и противовесов. Напротив, он играет роль нацеленной на клиентов объединенной мобильной ударной группы, где роли различных участников тесно взаимосвязаны, а все их действия скоординированы и направлены на достижение единой цели: удовлетворять нужды клиентов и превращать в реальность их мечты.
Глава 2. Душа бизнеса[83]: ПРЕДАННОСТЬ ДЕЛУ – КЛЮЧ К УСПЕХУ
Компания «въезжает» в список Fortune 500
Huawei находит свою первую золотую жилу
Го Пин, ныне один из трех гендиректоров Huawei, сменяющих друг друга на ротационной основе[84], познакомился с Жэнем Чжэнфэем в 1988 году. Го тогда готовился к защите диплома в Хуачжунском университете науки и технологий. Жэнь проделал долгий путь на поезде из Шэньчжэня в Ухань, где находится университет, чтобы показать привезенную с собой офисную АТС на сорок линий научному руководителю Го Пина, крупнейшему в Китае специалисту по мини-АТС. Кстати, сам У Цзянсин[85], «отец офисных АТС большой емкости», как его уважительно величают в Китае, в свое время писал диплом под началом того же научного руководителя, что и Го Пин.
