Патрик Ленсиони - Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников
Все ее коллеги были под впечатлением, поэтому Пэтти продолжила:
– Женщина поблагодарила меня, но все равно нервничала, и ей, видимо, было стыдно. Поэтому я сказала, что ее дети ничем не отличаются от моих и от детей любого другого посетителя, и нечего по этому поводу переживать. А потом я налила ей пива за счет заведения.
– Браво! – начал аплодировать Тристан.
– Слушай, приходи ко мне домой! – воскликнул Карл.
Все засмеялись, а Брайан подытожил:
– То есть Пэтти не просто принесла заказ. В тот день она помогла женщине пережить тяжелую минуту. Конечно, не все ситуации такие остросюжетные, но готов поспорить, что мы можем помочь каждому клиенту хотя бы в мелочах.
Слово взяла Джолин.
– Да, могу поклясться, что иногда пожилому мужчине можно украсить день ласковым обращением или теплыми словами на прощание: «Всего вам самого хорошего». Я люблю так делать, когда человек уже расплатился и идет к дверям – тогда нет впечатления, что я напрашиваюсь на чаевые.
Брайану очень нравилось то, что он слышал.
– А как у вас, ребята? – он обратился к Карлу и Гаррисону. – Окошко выдачи и доставка на дом немного отличаются, но вы, наверное, тоже замечали что-то подобное.
Оба со сдержанным энтузиазмом кивнули, хотя Брайан знал, что Карла еще придется потренировать.
К удовольствию Брайана, Кенни опять поднял руку и задал серьезный вопрос:
– А как насчет остальных? Тех, кто меньше соприкасается с посетителями?
Миго, Тристан и Сальвадор, видимо, с интересом ждали ответа.
Брайан был готов.
– Начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и что хорошего делаешь для других?
Для мойщика это было слишком большое давление. Он пожал плечами и покачал головой.
– Не стесняйся, Сальвадор! Ты помогаешь нам всем, – заговорила Пэтти. – Благодаря тебе у гостей чистые тарелки и столовые приборы. Ты моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех, кто занимается готовкой. Если ты не справишься, у остальных будут большие проблемы.
Хотя сам Брайан выразился бы деликатнее, он оценил порыв Пэтти и ее влияние на Сальвадора, который, казалось, порозовел от гордости.
Брайан не стал дожидаться вопросов и перешел к другим сотрудникам.
– Теперь Кенни. На кого и как ты влияешь?
– Я думаю, мы положительно влияем на посетителей, которые хотят хорошо покушать, – без колебаний ответил повар.
– Это правда. Кто-нибудь еще скажет про Кенни?
– Ты помогаешь мне! – ко всеобщему удивлению отозвался Карл.
Кенни немного смутился, может быть, не столько самим ответом, сколько тем, кто это сказал.
– Я не смогу быстро выдать заказ, если ты мне его не передашь. Когда ты работаешь на полных парах, я гораздо меньше волнуюсь, – продолжил Карл.
– И нам тоже, Кен, – добавила Джолин. – С посетителем можно быть сколько угодно милым, но, если задержать заказ на двадцать минут или подать его холодным, это все не имеет значения. Вы с Хоакином для нас главные. И ты тоже, Тристан.
Она повернулась к кассиру, помощнику официанта и администратору.
– Если получается быстро принести гостю чек, он уходит и столик освобождается для следующего посетителя. А еще ты умудряешься усадить группу из пятнадцати человек, даже когда у нас всего два столика на разных концах зала. Ты просто волшебник.
– Что-то стало душно от обожания, – попытался отмахнуться от комплимента Тристан. – У меня голова кружится.
Все рассмеялись. Брайан был уверен, что на работе эти люди никогда так не веселились.
– А что с Миго?
В этот момент двери открылись и вошли четверо взъерошенных голодных лыжников.
– Ладно, Миго. С тобой мы поговорим попозже. Не забывайте: сегодня вечером каждый должен следить за своими показателями. Этим нельзя пренебрегать.
На этом собрание закончилось, и все приступили к работе.
Сбой
Вечера четверга и пятницы выдались хорошими и с точки зрения выручки, и с точки зрения измерения параметров. Хотя не у всех сотрудников получалось одинаково хорошо, лишь один дал Брайану повод для немедленного вмешательства.
Гаррисон бывал в ресторане меньше, чем все остальные, поэтому менеджеру оставалось полагаться на его собственные слова. Странно было то, что все отчеты об измерении параметров были как под копирку, без историй и случаев из жизни.
В субботу вечером, почти в середине смены, когда заказов на доставку не было, Брайан отвел Гаррисона в сторонку.
– Как там удовлетворенность клиентов? – Брайан опять избежал слова «улыбка».
– Хорошо. Просто отлично, – не задумываясь ответил водитель.
– Что-то конкретное?
– Не особенно, – почесал бороду Гаррисон. – Просто много довольных клиентов. Сегодня вечером один чуть не лопнул от смеха.
– И как ты его рассмешил?
Гаррисон нахмурился.
– Не помню. Пошутил как-то.
– А что с чаевыми? – не унимался Брайан.
– Примерно так же. Все в норме.
– Это не очень хорошо. Пэтти и Джолин на этой неделе пошли вверх. И Карл тоже.
– Правда? – отвел глаза водитель. – Наверное, в доставке все по-другому.
Брайан перевел дыхание и решил нажать еще сильнее.
– Гаррисон, давай начистоту. Ты веришь хоть во что-то из всех этих разговоров о положительном влиянии на людей?
Гаррисон посмотрел в глаза шефу. Убедившись, что тот говорит серьезно, он признался:
– Если честно, я думаю, что это полная чушь. Я всего лишь какой-то доставщик пиццы за рулем «Шевроле Импала» 1992 года выпуска. По-моему, пока заказчик получает свою еду, все в порядке. Это не высшая математика и уж точно не смысл моей жизни.
Брайан кивнул и без тени осуждения спросил:
– А зачем ты тогда этим занимаешься?
Гаррисон засмеялся:
– Потому что за катание на сноуборде денег не платят, а спасателем на лыжную базу меня не взяли.
Теперь Брайан заговорил по-другому:
– Послушай, Гаррисон. Тут вот какое дело. Я понимаю, что и этот ресторан, и твоя работа не самые крутые и захватывающие в мире. Но если ты хочешь тут остаться, ты обязан выкладываться по полной. Должен самому себе, своим коллегам и клиентам.
Гаррисона это, видимо, не убедило, поэтому Брайан изменил подход.
– Послушай. Я понимаю, почему ты здесь. Я знаю, что для тебя все это звучит глупо и ты просто хочешь заработать денег на жизнь и развлечения. Я не собираюсь тебя втягивать.
Доставщик с облегчением взглянул на Брайана. И тут менеджер закончил свою мысль:
– Но я не могу позволить тебе здесь работать, если ты не будешь делать то, что от тебя требуется.
Гаррисон медленно кивнул.
– Так точно. Я понял. Я буду больше стараться.
Брайан подумал, что придется еще поработать, но через некоторое время он привлечет Гаррисона на свою сторону. Он решил подождать еще недельку и посмотреть, изменит ли Гаррисон свой подход. Так долго ждать не потребовалось.
Конфронтация
В четверг посетителей было на удивление много. Ресторан жужжал, и все как будто работали в более быстром темпе, чем несколько недель назад.
Зазвонил телефон. Тристан взял трубку, послушал, а затем передал трубку стоящему рядом Брайану:
– Думаю, с этим должны разобраться вы, шеф.
Следующие пять минут Брайан слушал раздраженного клиента, голос которого показался ему немного знакомым. Тот жаловался, что заказ принесли с опозданием и не такой горячий, как ему хочется. Брайан извинился и заверил его, что стоимость заказа возместят.
Потом он попросил позвать к телефону водителя, чтобы объяснить ситуацию.
– Он уехал пять минут назад.
– Как уехал? – не понял Брайан. – И что он сказал по этому поводу?
– Когда я не дал ему чаевых, он заявил, что виноват не он, а отстающая кухня, что нельзя наказывать его за чужие ошибки, а потом развернулся и ушел.
Брайан повторил, что купон на бесплатную пиццу и возмещение стоимости доставят к двери клиента этим же вечером и что он приложит все усилия, чтобы ничего подобного больше не повторилось. Клиент, успокоившись, сказал, что ему не нужны ни купон, ни деньги, но поблагодарил за предложение.
Через десять минут Гаррисон вошел на кухню через заднюю дверь. Брайан попросил его выйти на улицу на пару слов. Он начал прямо:
– Я только что разговаривал с клиентом из Берсфорд-Плейс…
Гаррисон даже не стал слушать.
– Слушайте, он просто козел. Заказ сделали немного раньше нужного, поэтому я его взял уже остывшим. Потом я застрял в пробке у казино. А он устроил из этого какой-то конец света!
Брайан не верил своим ушам.
