А. Альтшуллер - Практическая психология для менеджера
Если же вам звонит такой человек – не стесняйтесь и прерывайте его, только вежливо и корректно: «Я вынужден прервать разговор, у меня через пять минут встреча». Ваш голос в этот момент должен звучать энергично. В бизнес-этикете нет запретов на неформальные беседы, следует просто соблюдать основной принцип этикета – экономия времени и не задерживаться долго на таких разговорах. Но тем не менее следует оказывать знаки внимания и личного уважения клиенту или партнеру.
Следующие рекомендации касаются настойчивых или недовольных клиентов.
• Внимательно выслушайте и постарайтесь понять, чего требует клиент.
• Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте чуть сдержаннее и менее решительны.
• Чтобы контролировать ход разговора, чаще используйте закрытые вопросы.
• Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.
Обобщение темы – телефонный этикет
• Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый – отвлекайтесь от работы, на второй – сосредоточьтесь на прием, на третий звонок – продумайте первые фразы.
• Говорите в строго определенном темпе, первые слова приветствия и представление должны звучать медленнее чем весь разговор.
• Так как телефонное звучание увеличивает все дефекты и ошибки, говорите грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.
• Не допускайте равнодушных, безразличных или интонаций превосходства, следите за своей интонацией.
• Никогда не заставляейте позвонившего вам человека ждать на телефоне, оперативность ответа на звонок – важная составляющая качества обслуживания.
• Отвечая на деловые звонки, всегда приветствуйте и обязательно представляйтесь. Таким образом вы всегда даете знать клиенту, что он попал туда, куда ему надо, создавайте значимость и показывайте свою позитивность.
• Спрашивайте, вовремя ли вы позвонили или насколько возможен разговор. Обязательно просите уделить вам внимание; допускайте, что в данный момент люди могут быть заняты.
• Узнайте имя звонящего, не стесняйтесь спрашивать если возникают сомнения по поводу его произношения, как можно чаще используйте имя собеседника в разговоре.
• Никогда не прерывайте собеседника и будьте активным слушателем. Вставляйте в разговор междометия согласия и повторяйте вслух ключевые фразы.
• Сосредоточьтесь на том, что вам говорят, чтобы не переспрашивать передаваемую информацию. Делайте записи и повторяйте ключевые моменты.
• Никогда не обещайте того, чего не сможете выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.
• Старайтесь решать проблемы самостоятельно, не переключая собеседника на других служащих.
• Всегда заканчивайте разговор кратким резюме о том, что именно вы собираетесь выполнить в результате телефонного разговора. Держите данное слово.
• Всегда перезванивайте, если обещали или звонок исходил от вас и вас прервали.
• Всегда благодарите за звонок.
Бизнес за столом
В последнее время стало достаточно распространенным явлением проведение переговоров или встреч за обеденным столом.
Что необходимо учитывать и обязательно соблюдать:
Приступайте к еде только после того, как это сделал пригласивший человек или главная персона за столом.
Не размахивайте салфеткой, а аккуратно положите ее на колени, сгибом к себе.
Сидите прямо, локти держите дальше от стола, если некуда деть руки – положите на колени. Ни в коем случае не разваливайтесь на стуле.
Не разговаривайте с полным ртом, жуйте с закрытым ртом.
Не кладите в рот слишком много еды, тщательно пережевывайте пищу.
Хлеб и булочки отламывайте небольшими кусочками, не макайте хлеб в тарелке.
Ничего нельзя брать руками, кроме хлеба.
Не выплевывайте косточки или еще что-нибудь в ладонь.
Тарелка, расположенная слева от основной – для хлеба, масло необходимо положить из общей тарелки сначала на хлебную, а не прямо к себе на кусок хлеба.
Не прихлебывайте и не дуйте на горячу пищу или напитки. Никогда не используйте салфетку в качестве носового платка. Когда вы закончили есть, положите салфетку на стол слева от приборов, если вам необходимо выйти из-за стола в процессе еды, положите салфетку на свой стул.
Не размахивайте руками во время еды и не расставляйте локти в стороны.
Когда вы закончили есть, не отодвигайте от себя тарелку. Положите столовые приборы на тарелку параллельно, вилку зубцами вниз, нож – выпуклой стороной к вилке, салфетку – слева от тарелки, не распрямляя ее.
Дамскую сумочку можно повесить на спинку стула слева от себя, портфель поставить на пол. Нельзя класть бумаги на стол, держите их в руках.
Во время еды не рассматривайте в упор партнеров.
Лучше воздержаться от курения за столом, даже если в этой части ресторана курить не запрещено. Если вы не можете – дождитесь когда все закончат есть. Никогда не используйте блюдца как пепельницу.
Если вы что-то пролили на себя или на скатерть – не акцентируйте на этом внимание. Возьмите салфетку и положите на стол на залитое место. Свою одежду также можно промокнуть салфеткой. Вы можете попросить салфетки у официанта.
Если вы хотите выйти из-за стола, достаточно извиниться, если кто-то выходит из-за стола – не спрашивайте куда.
Управляйте столовыми приборами с помощью пальцев, а не всей кистью.
Ешьте в среднем темпе, вы должны начинать и заканчивать вместе со всеми.
Маслом намазывайте только тот кусок хлеба, который кладете в рот.
Избегайте смотреть по сторонам на сидящих за соседними столиками, вырабатывайте «переферийное зрение».
Если случайно облили соседа, не пытайтесь вытереть чем попало – тихо извинитесь, предложите оплатить чистку или просто предложите свою салфетку.
За столом не принято говорить о здоровье хорошем или плохом, если нужно принять таблетку – примите, нет необходимости объяснять зачем и почему.
Следующие советы помогут вам правильно есть некоторые блюда
Авокадо и киви – едят ложкой, если они предварительно порезаны на половинки. Если порезаны кусочками – то вилкой.
Апельсины – очистите от кожуры при помощи ножа и ешьте дольки руками. Если сервированы кусочками – вилкой.
Грейпфрут в половинках, никогда не выжимайте. Разелите на секции внутри половинки ножом и ешьте ложкой.
Ананас, арбуз – ешьте ложкой, если фрукты поданы маленькими кусочками, и вилкой – если нарезаны кружочками.
Икра. Возьмите немного икры ножом на свой тост. Тост берите руками.
Птица. Если вы не на пикнике, птицу ешьте всегда с помощью вилки и ножа.
Спагетти. Если спагетти маленького размера – ешьте только вилкой, если длинные – возьмите вилкой, поместите в ложку, которую необходимо держать в правой руке на блюде, скрутите и сразу отправляйте в рот.
Креветки – ешьте пальцами держа за хвостик, если они не наколоты на специальные шпажки. Если креветки сервированы как «коктейль» – ешьте морской вилкой. Когда креветка большого размера, лучше положить ее на сервировочную тарелку и разрезать при помощи ножа.
Омары и краб. Для этих панцирных морских блюд существуют специальные щипцы, которыми необходимо раскалывать панцырь. После этого, специальной вилкой (трезубец) для морских продуктов, достаньте мясо. Клешни выдерните и втяните содержимое в рот, как будто втягиваете жидкость через соломинку.
Лимон. Его обычно подают к рыбе. Положите кусочек на рыбу, придавите слегка вилкой, снимите с нее и потом ешьте. Если лимон подан к чаю, положите его в чашку и больше не трогайте.
Оливки – можно есть целиком.
Соленья, редис – маленького размера или целого вида положите к себе в тарелку из главного блюда пальцами и ешьте с помощью пальцев.
Как организовать деловой обед
Деловой ланч или обед – это не просто встреча за едой. Хорошо продуманный и проведенный деловой обед может помочь поднять ваш уровень в глазах партнеров и принести новые вклады в бизнес. Главный принцип делового обеда – это укрепление взаимоотношений с партнерами. Для этого вам необходимо контролировать весь процесс от начала до конца и четко прояснить какие идеи необходимо отработать во время обеда. Если этих идей больше, чем одна, напишите главные приоритеты на бумаге. Вам потребуется не менее трех значительных встреч, если пунктов наберется больше двадцати.
Примите следующие рекомендации как основные:
Во-первых, никогда не экспериментируйте и выбирайте тот ресторан, который действительно знаете.
Во-вторых, ознакомьтесь с ценами. Лучше всего вам подойдет золотая середина. Это значит, что нельзя проявлять скупость, но и выбрать ресторан экстра-класса, значит показать свои плохие манеры. Ваши гости не должны чувствовать себя обязанными ответить на ваше приглашение приглашением в подобный ресторан. Может быть и худший вариант, если они решат, что вы сорите своими деньгами, а значит будете также поступать и с их деньгами.
