Алексей Дудин - Дебиторская задолженность. Методы возврата, которые работают
Практическое задание № 15
Подумайте и запишите ответы на следующие вопросы:
Каков ваш обычный «арсенал» кредитора?
Узнали ли вы о каких-то новых мерах воздействия на должника и взыскания долгов из материала, предложенного в этой книге?
Насколько последовательно и системно вы пользуетесь имеющимся у вас «арсеналом»?
Телефонное общение и встречи с должником
Одним из простейших вариантов общения с должником является разговор с ним по телефону. Доступно, оперативно и недорого (конечно, если он не в Гондурасе, а вы при этом не на Колыме).
Для того чтобы телефонное общение было наиболее эффективным, для кредитора важно придерживаться нескольких важных правил.
Во-первых, четко определите цель звонка. Наибольший эффект достигается, когда цель имеет результатно-ориентированный вид. Например, гораздо продуктивнее, когда цель сформулирована развернуто: « Выяснить причину просрочки оплаты и предполагаемую дату погашения долга », нежели чем « Позвонить в ООО “Ромашка”». В первом случае вы себя ориентируете на конкретный результат, а во втором – лишь на некое действие без указания его цели. Казалось бы, мелочь, однако позволяющая заметно повысить эффективность. Попробуйте – и убедитесь в этом.
Во-вторых, определите человека, с которым вам стоит пообщаться. Если ваш должник – индивидуальный предприниматель и бизнес он ведет исключительно сам, то вопросов насчет персоны, с которой необходимо связаться, не возникает. В том же случае, если у вашего контрагента-должника имеется некоторое количество сотрудников, то важно определить конкретное лицо, с которым будет происходить общение.
Выбор персоны для общения зависит от цели звонка. Если вы хотите получить информацию о ситуации, то нужен человек, ею обладающий; если хотите оказать влияние на должника, с тем чтобы он погасил долг, то вам нужен человек, который принимает решение о погашении долга. В каждой организации свой уклад, как говорится, в каждой избушке свои игрушки. Поэтому порой наиболее осведомленным человеком может оказаться секретарь, а не специалист по закупкам, курировавшим сделку. А наиболее влиятельным с точки зрения погашения долга может оказаться финансовый директор или главный бухгалтер, а отнюдь не генеральный директор.
Обычно «расстановку сил» у клиента знает сотрудник отдела продаж, который постоянно контактирует с клиентом. Однако если подобная информация отсутствует, необходимо позвонить человеку из числа тех, кто, по вашим прикидкам, должен обладать нужной информацией или полномочиями для решения вопроса, затем выяснить у него, кто еще может помочь в сложившейся ситуации. Поговорив с несколькими лицами, вы увидите, кто реально вам нужен и с кем в дальнейшем продолжать общаться по вопросу задолженности и ее погашения. В-третьих, настройтесь на нужный лад. Помните, что нужно вести разговор с настроем «Когда и как вы отдадите долг?», а не «Отдадите ли вы долг?»
В-четвертых, дозвонившись до нужного человека, четко представьтесь и сообщите причину, по которой вы звоните.
В-пятых, в процессе общения держитесь спокойно, деловито и уверенно. Помните о возможных вариантах реагирования должника и ведите беседу исходя из того, как реагирует должник, добиваясь при этом от него ясных ответов на вопросы «когда?» и «как?» относительно погашения долга. Необходимо в любой ситуации сохранять деловой тон общения, быть настойчивым, но вежливым.
В-шестых, подведите итоги телефонного общения. Проанализируйте, что удалось вам хорошо, что не очень, какие моменты стоит учесть при совершении следующего аналогичного телефонного звонка.
* * *Что касается личных встреч, то общий алгоритм их подготовки и проведения схож с описанными выше правилами телефонного общения с должником, однако есть и некоторые специфические моменты. Итак, если вам предстоит встреча, что стоит сделать, чтобы повысить эффективность данной встречи?
Во-первых, определите целесообразность проведения встречи. По
сравнению с телефонным звонком личная встреча требует значительно больших ресурсов (транспорт, время и т. п.), при этом результат не гарантирован.
Во-вторых, определите цель встречи. Так же как и в ситуации с телефонным общением, необходимо формулировать цель в результатно-ориентированном виде. Скажем: «, Договориться о погашении долга к 12-му числу текущего месяца одним платежом или к 26 числу текущего месяца двумя равными платежами, получить гарантийное письмо » вместо абстрактного: « Поговорить об оплате ».
В-третьих, определите персону для проведения встречи. Если вы хотите добиться решения вопроса, выбирайте того, кто имеет для этого необходимые полномочия и ресурсы. Если хотите уяснить для себя картину происходящего и всю ее подоплеку – выбирайте осведомленную персону.
В-четвертых, определите место и время встречи. Как правило, встречи с должником проходят в рабочее время на его территории, но никто не мешает вам пригласить его к себе в офис или нейтральное место. В идеале место и время встречи должно быть приемлемым для обеих сторон, но если вы уверены в необходимости встречи и желаете посмотреть должнику в глаза, то порой можно уступить ему и согласовать время и место встречи, более удобные для него.
В-пятых, подумайте о том, кем является выбранная вами персона и какое впечатление вы должны на нее произвести. Если, например, вы хотите оказать моральное давление на должника, то постарайтесь понять, «что он за птица»; одно дело – «прожженный» директор по продажам, другое – начинающий предприниматель, третье – финансовый директор, четвертое – главный бухгалтер. Подумайте, насколько серьезно человеком будут восприняты ваши обещания «выжать с него через суд и приставов весь долг и огромную неустойку». Подумайте, чем можно усилить впечатление. Как лучше одеться для встречи, какие использовать аксессуары, кого пригласить в качестве сопровождающего лица. Так скажем, встреча, в ходе которой кредитора представляет девушка – сотрудник отдела продаж с привлекающим внимание макияжем и соответствующим нарядом, даст один эффект, а встреча, проведенная этой же девушкой, одетой в деловом стиле, да еще и в сопровождении представителя службы безопасности крупной комплекции, – совсем другой.
В-шестых, в процессе общения держитесь соответственно тому образу, который вы выбрали, ведите себя при этом спокойно и уверенно. Стремитесь добиться от должника четких ответов на поставленные вами вопросы «когда?» и «как?» относительно погашения долга. В зависимости от реакции должника действуйте сообразно обстановке. В-седьмых, подведите и проанализируйте итоги проведенной встречи. Оцените, насколько удачно вы все спланировали и провели, удалось ли вам добиться цели, что стоит учесть на будущее при проведении подобных встреч.
