Алексей Дудин - Дебиторская задолженность. Методы возврата, которые работают
Среди возможных «минусов» невозврата долга (в зависимости от того, что за «птица» ваш клиент и насколько вы в нем заинтересованы):
• прекращение дальнейшей работы на условиях отсрочки платежа;
• невозможность в дальнейшем предоставлять какие-либо скидки;
• передача дела о задолженности в юридический отдел либо в службу безопасности;
• взыскание долга с неустойкой, убытками через суд с возложением на должника всех судебных издержек;
• обращение в правоохранительные органы с требованием возбудить уголовное дело в отношении руководства организации-должника по тем или иным основаниям (данные основания будут рассмотрены далее);
• передача долга коллекторам;
• придание огласки долговому инциденту и оповещение заинтересованных сторон о наличии у вашего клиента долга перед вами.
«Какая стратегия оптимальна?» – спросите вы. Все зависит от ситуации. Иногда разумнее придерживаться только одной стратегии, иногда целесообразно их чередовать. Скажем, при приближении сроков оплаты и затем в первые три дня просрочки вы демонстрируете должнику плюсы быстрейшего погашения долга. При отсутствии платежа и просрочке оплаты до пятнадцати дней вы нейтральны, а затем «кошмарите» должника всеми доступными для вас мерами воздействия на него. В каждом конкретном случае все зависит от ситуации, особенностей долга и должника, предшествующего опыта работы с ним и т. п. Поэтому не представляется возможным дать универсальный рецепт на все случаи жизни.
Практическое задание № 14
Подумайте и запишите ответы на следующие вопросы:
Как вы общаетесь с клиентами-должниками? Ощущают ли должники неизбежность возврата вам долга?
Какими стратегиями на практике вы пользуетесь, чтобы побудить должника заплатить?
Составьте полный список «пряников» и «кнутов», которые вы можете демонстрировать своим клиентам-должникам, с учетом специфики вашего бизнеса.
Подумайте, как можно эффективно применить в вашем бизнесе описанные принципы и стратегии работы с клиентом-должником.Поведение должника и как на него реагировать
Начав общаться с должником по поводу просроченной задолженности, кредитор может столкнуться с разными типами реакций должника. Наиболее распространены:
• требование сочувствия;
• агрессия;
• затягивание времени;
• конструктив;
• избегание.
Как реагировать на каждый из возможных вариантов поведения должника, какой тактике следовать? Давайте разберем эти моменты.
...Профессиональные сборщики долгов говорят, что успех общения с должником кроется в том, чтобы вести переговоры с настроем «вы все равно вернете долг (добровольно или принудительно), – вопрос только в том, как быстро долг будет возвращен и каким именно способом». Если же вы ведете переговоры с должником с внутренним сомнением – «вернет, не вернет?», – то, скорее всего, долг вам возвращен не будет. Неуверенность и сомнения дают должнику повод думать, что можно полностью «соскочить» с долговой темы либо «динамить» вас достаточно долго.
Требование сочувствия. Вы звоните должнику или приезжаете к нему на переговоры, а он вам рассказывает про то, что у него сейчас весьма сложная ситуация в бизнесе – и чиновники его трясут, и с продажами не очень, и банковские кредиты душат… Он явно рассказывает вам обо всех этих неурядицах не просто так, а потому, что хочет добиться от вас сочувствия и ослабления вашей «кредиторской хватки» по поводу долга. Зачастую вместе с сочувствием он хочет получить и некоторую отсрочку погашения долга. Как реагировать на подобное поведение должника? Посочувствовать, конечно, можно и даже, наверное, нужно, но не более того.
Несмотря на проявление понимания ситуации, в которую попал человек, вам следует требовать от должника четких и внятных ответов о способе и сроке погашения задолженности.
Порой не стоит проявлять даже сочувствия, а стоит только искать ответы на вопросы «когда?» и «как?»
...Однажды мне довелось быть свидетелем такого разговора:
«У меня непростая ситуация! Меня налоговики с проверкой трясут. Партнер по бизнесу не дает денег. Видите, сколько разных проблем? Поймите, я не могу сейчас вам заплатить…
– У всех проблемы. Когда вы вернете долг?
– Ну… с проверкой разгребусь и поговорим.
– Мы сейчас тоже в поле зрения контрольно-надзорных органов. Когда именно вы погасите задолженность за поставленный товар?
– В двадцатых числах…
– Когда именно?
– Двадцать второго… мне один покупатель деньги должен перечислить.
– С какого счета?
– Со счета №… в банке…
– Подготовьте официальное гарантийное письмо. Если не будет письма или нарушите срок оплаты, то двадцать третьего будет подано исковое заявление в арбитражный суд.
– Хорошо, заплачу… куда ж от вас денешься?»
Особо стоит отметить, что деньги должник нашел и заплатил на два дня раньше срока, указанного в гарантийном письме.
Агрессия. Общаясь с вами, должник проявляет агрессивность либо ссылается на большое количество свалившихся на него проблем, добавляя фразу «А тут вы еще со своим долгом! Подождать не можете!?» Иногда это может быть агрессия и без ссылки на какие-то обстоятельства, просто типа: «Не до вас! Подождите! Заплачу я вам! А будете названивать, то получите деньги последним!»
Столкнувшись с такой реакцией должника, важно сохранять спокойствие. И по-прежнему искать ответы на вопросы «когда?» и «как?». Если клиент вспылил случайно, то ваши спокойный тон и манера общения охладят его пыл. Возможно, после этого он сменит гнев на милость и пожалеет о своей несдержанности. Но если должник тем самым пытался манипулировать вами, то ему это не удастся и он поймет бессмысленность использования в дальнейшем тактики агрессивных выпадов.
Затягивание времени. Как правило, осуществляется под предлогами: «Сейчас нет никого из руководства», «Вопрос о вашем долге как раз сейчас рассматривается на совещании, позвоните завтра» или: «У меня главбух заболел» и т. п. В любом случае должник находит множество организационных и технических причин, из-за которых дать ответ по сути вашего вопроса о сроке и способе погашения долга он сейчас никак не может.
...Анекдот в тему. Чиновник разговаривает с пришедшим в очередной раз за решением своего вопроса гражданином: «Я же вам говорю – приходите завтра! А вы все время сегодня приходите!»
При общении с таким должником важно дать ему понять, что если вопрос не будет решен до такого-то числа, то дальше уже будет не важно, кто с кем и где совещается, кто из сотрудников болен и каково геомагнитное поле вокруг их офиса, поскольку после «часа икс» вы будете обращаться в суд и взыскивать с них все в принудительном порядке со всеми штрафными санкциями и т. п.
