А. Пухов - Продажи и управление бизнесом в розничном банке
Специфика использования карточных продуктов заключается в том, что клиент может использовать карту круглосуточно и без выходных в любой точке мира и соответственно в любом часовом поясе. Чаще всего на первом этапе развития банки используют мощности службы клиентской поддержки процессингового центра, который, как правило, принадлежит банку-спонсору. При этом клиент имеет возможность в рабочее время обратиться в свой банк — эмитент карты, а во внерабочее время — в банк-спонсор. Такая ситуация, во-первых, неудобна для клиента, так как на карте необходимо указывать два телефона: банка-эмитента и банка-спонсора. Тогда у клиента, который не разбирается во всех хитросплетениях банковских взаимоотношений и институтах спонсорства в международных платежных системах, возникает непонимание: почему телефонный номер, по которому он звонил вчера днем и получил всю необходимую информацию, сегодня не отвечает, а по другому телефону, указанному на карте, отвечают, что он позвонил совсем в другой банк, хотя готовы ответить на все вопросы?
Также обращения клиента банка в службу клиентской поддержки другого банка как минимум негативным образом влияют на имидж банка-эмитента, а как максимум могут привести и приводят к перетеканию держателей карт от спонсируемого банка к банку спонсору. К сожалению, общая беда использования банков-спонсоров в том, что они, хотя и являются партнерами своих спонсируемых банков, по большей части выступают их конкурентами и совсем не против предоставить услуги держателям карт напрямую, минуя спонсируемый банк. Именно поэтому возникает необходимость организовать собственную круглосуточную службу клиентской поддержки.
О задачах этой службы, а также материальных затратах, которые понадобятся для ее организации, мы поговорим ниже.
Приоритетом в работе службы является клиентская поддержка держателей банковских карт, но при этом сотрудники службы могут и должны консультировать клиентов по другим направлениям розничного бизнеса банка.
В целом основными задачами службы являются следующие:
— оказание консультационной помощи держателям банковских карт;
— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;
— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;
— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;
— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка.
Для обеспечения круглосуточного графика работы службы клиентской поддержки необходимо как минимум пять штатных единиц. В связи с невысокими требованиями к квалификации сотрудников службы можно принимать на работу выпускников профильных вузов, устанавливая для них минимальный размер оплаты труда. При этом необходимо обратить внимание, что руководить службой должен высококвалифицированный сотрудник, разбирающийся во всех тонкостях и аспектах карточного бизнеса и технологий. Его задача: достаточно оперативно передать часть своего опыта сотрудникам службы. Кроме того, данный сотрудник должен быть готов к тому, что вопросы к нему будут возникать постоянно и ему следует оставаться на связи в любое время суток, особенно на первом этапе.
Для обеспечения доступа в режиме онлайн к информации по картам спонсируемого банка в базе данных процессингового центра существует несколько программных средств. Практически всегда эти средства являются разработками того же производителя, который поставляет процессинговое решение для процессингового центра. Такие программные средства позволяют в режиме реального времени определять расходный лимит по карте, получать детализацию по всем совершенным операциям, производить блокировку и разблокировку карты. Также для организации службы клиентской поддержки в составе подразделения по обслуживанию платежных карт необходимо создание как минимум одного дополнительного рабочего места, оборудованного компьютером и телефонным аппаратом для сотрудника службы клиентской поддержки.
Единовременные затраты на организацию и функционирование службы клиентской поддержки представлены в табл. 6.1, 6.2.
Организация любого подразделения, в том числе службы клиентской поддержки, сопровождается регламентацией операционных процедур, задач и обязанностей его работников. Рекомендации по этому положению приведены далее.
Рекомендации по основным тезисам Положения о службе клиентской поддержкиСлужба клиентской поддержки (далее — Служба) является структурным подразделением в составе розничного блока банка.
Основной задачей Службы является круглосуточная клиентская поддержка держателей банковских карт, а также консультации клиентов по вопросам выпуска и обслуживания банковских карт. Помимо этого, Служба замещает во внерабочее время справочную службу банка и фиксирует поступающую информацию о нештатных ситуациях от торгово-сервисных предприятий и учреждений банка.
Служба в соответствии с возложенными на нее задачами выполняет следующие функции:
— оказание консультационной помощи держателям банковских карт и потенциальным клиентам — держателям банковских карт;
— предоставление справочной информации об остатке денежных средств, суммах зачисления, произведенных операциях;
— блокировка и разблокировка карт по заявлениям клиентов;
— предоставление информации о расположении банкоматов и пунктов выдачи наличных;
— осуществление мониторинга функционирования банкоматов;
— формирование выписок по банковским картам;
— взаимодействие с процессинговым центром и другими участниками платежных систем по текущим вопросам клиентской поддержки;
— предоставление консультаций учреждениям банка по разрешению претензий клиентов — держателей банковских карт;
— получение информационно-консультативной поддержки от соответствующих служб международных платежных систем;
— оперативное взаимодействие по анализу мошеннических транзакций с процессинговым центром;
— фиксация запросов и претензий держателей банковских карт для их дальнейшей отработки соответствующими подразделениями банка;
— фиксация нештатных ситуаций с банкоматами, торгово-сервисными предприятиями и своевременное информирование сотрудников карточного подразделения банка и процессингового центра о возникших проблемах;
— общие консультации о видах услуг банка для физических лиц и часах работы учреждений банка;
