Ольга Громова - Организационное поведение. Учебник для ВУЗов
Рис. 12.3.1. Механизм формирования поведения
Выявляются ключевые элементы поведения, характерные для конкретного вида деятельности (например, навыки продаж, уровень владения компьютером).
Интересный опыт: «Теремок»
В Москве не так давно открыли закусочные быстрого питания – «Теремок» – «Русские блины»[61]. Серьезная проблема для руководителя этих организаций заключается в подборе сотрудников и осуществлении контроля за их деятельностью. Специфика работы «Теремков» заключается в том, что это – сеть организаций общественного питания (автобуфеты), в которой постоянно на рабочих местах находятся только повара и продавцы, а руководители отсутствуют. Вдали от руководства люди могут лениться, воровать, нарушать санитарные нормы. На сегодняшний день в Москве работает 15 автобуфетов, в них занято 60 поваров.
В сети разработали систему подбора кадров в соответствии с моделями поведения сотрудников, составленными руководством. Специфика этих ресторанчиков заключается в отсутствии перспектив роста для сотрудников. Поэтому отбирают сотрудников скромных, спокойных, которых не интересует карьерный рост, умеющих и любящих готовить. Подбор кадров дополнен продуманной системой контроля за деятельностью «Теремков». Во всех автобуфетах имеются пейджеры, на которые приходят распоряжения и сообщения руководства. По утрам в них доставляют продукты, а в течение дня наведываются руководители, осуществляются и другие формы контроля. Кроме того, имеются анкеты, которые может заполнить любой желающий. Анкеты собираются и обрабатываются в центральном офисе ежедневно. Разработанная система приема и контроля деятельности персонала позволяет удерживать текучесть кадров на уровне 20 %.
Дисфункциональные виды поведения – формы поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации, предполагают воздействия на работников для их предотвращения (например, количество допустимых ошибок при составлении документов, длительность отсутствия на рабочем месте.
Измерение поведенческих элементов у сотрудников, выполняющих соответствующие виды деятельности – определение величины поведенческих элементов. В поведении выделяют элементы, которые можно измерить, оценить количественно: выполнение определенных операций, отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, перекуры, разговоры с коллегами.
На третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервенции, т. е. разрабатывается перспективный план формирования требуемого поведения сотрудников. Задачей интервенции является упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных. Комплексное воздействие на сотрудников включает систему мер воздействия, которые раскрыты более подробно в других главах этого учебника:
• способы изменения установок личности – в главе 3;
• применение различных систем мотивации – в главе 4;
• методы воздействия на поведение групп – в главе 5;
• проведение всевозможных тренингов для отработки навыков работ у специалистов и руководителей;
• управление карьерой специалиста – в главе 11 – система перемещения специалиста в организации в соответствии с его целями, способностями и желаниями и с учетом целей, задач организации;
• организационное регламентирование – четкое формулирование должностных обязанностей и др.
Обобщающим способом воздействия на сотрудника выступает возможность предоставления ему большего доверия как основы создания системы ценностей в организации.
Регламентация деятельности личности осуществляется рядом документов, основными из которых являются должностная инструкция, контракт.
В примере «Теремок» аудит поведения сотрудников осуществляется ежедневно, иногда по нескольку раз в день. В результате осуществляется подкрепление функциональных форм поведения в виде повышения разряда поваров, выплаты процентов от выручки буфета. Практикуется и негативное подкрепление в виде предупреждения при нарушении принятых норм поведения или наказания (увольнение).
Краткое содержание главы
Поведенческий маркетинг представляет собой изучение рынка поведения, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения для адаптации организации к изменениям внешней среды. Он базируется на изучении поведения сотрудников, клиентов, поставщиков, акционеров. Поведение сотрудников выступает определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.
Компетенция представляет собой совокупность: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе).
Обладание компетенцией не является застывшим, законченным процессом, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл.
При управлении поведением индивида используют ряд теоретических подходов по научению поведению, изменению моти-вационных установок. Управление поведением – система мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет организации достичь поставленных целей в заданные сроки и с допустимыми затратами. В центре внимания находятся элементы поведения сотрудников, связанные с внешней средой, прошлым опытом сотрудника, последствиями поведения и их влиянием на эффективность деятельности организации в целом.
Управление поведением осуществляется в несколько этапов: выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации принятой стратегии деятельности; проведение функционального анализа поведения; измерение исходной частоты соответствующих поведенческих событий; разработка стратегии интервенции, упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных форм поведения.
Рекомендации менеджеру
Для длительного эффективного функционирования организации необходимо постоянное изучение вариантов поведения как внутри организации, так и за ее пределами (клиентов, акционеров, сотрудников, поставщиков).
Поведенческий маркетинг осуществляется для своевременной выработки системы мер воздействия по изменению (ликвидации) отклонений в поведении сотрудников, клиентов, акционеров, поставщиков.
