Саша Карепина - Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты
Как известно, хороший работник ищет способ сделать работу, а плохой – причину ее не делать. Если объективная причина не делать у нас действительно есть, о ней стоит сообщить. Но чтобы не выглядеть при этом плохим работником, важно дать адресату понять, что даже в сложной ситуации мы не сидим сложа руки.
Допустим, мы задержали подготовку отчета из–за того, что сотрудники компании–клиента не предоставили нам нужные данные. Мы могли при этом сказать: «Нет данных, и ладно. Сидим, курим», – а могли связаться с клиентом, запросить данные снова, попробовать получить их из других источников и так далее.
Для подготовки отчета необходима информация о предпочтениях потребителей по всем видам вашей продукции. Эту информацию ваш отдел маркетинга должен был предоставить нам три недели назад, однако мы до сих пор ее не получили.
В течение этих трех недель мы неоднократно обращались и в отдел маркетинга, и к руководству вашей компании, предлагали альтернативные методы сбора информации, направляли своих сотрудников на места, чтобы помочь в сборе данных…
Параллельно мы направили запрос в государственный архив в надежде найти нужную информацию там…
Если адресат письма поймет, с какими энергичными и предприимчивыми людьми он имеет дело, то, возможно, решит, что такими партнерами не стоит разбрасываться. А этого мы и добиваемся.
Понимаем масштабы бедствия
То, что наш персонаж «дал маху» и выбрал преступную профессию, создает окружающим проблемы: им теперь нужно запирать ценности в сейф, страховать имущество, ставить квартиры на сигнализацию. Виновный же разводит руками: извините, дескать, так сложилось, – и совсем не похоже, что он сколько–нибудь огорчен.
Когда перед тобой извиняются за ошибки, хочется чувствовать, что человек действительно просит прощения, понимает, какие неудобства тебе причинил, и в самом деле о них сожалеет. Когда мы пишем признание, стоит показать это понимание и сожаление адресату. Например, сообщая, что отчет не будет готов вовремя, мы можем написать:
Мы понимаем, что отчет необходим Вам для подготовки проекта бюджета к собранию акционеров и без этого отчета Вы не можете обосновать будущие расходы…
Адресат увидит, что нам не все равно, – и ему труднее будет на нас сердиться.
Исправляемся
Что еще смущает в заявлении персонажа из песни? Он признает свои ошибки, но ничего не делает, чтобы исправиться. Захотим ли мы после этого видеть его своим соседом, сотрудником или коллегой? Вряд ли.
В детстве, извиняясь за очередное непослушание, мы обязательно обещали не повторять содеянного – говорили: «Я больше не буду». Адресат, которому мы признались в своих недочетах, тоже хочет быть уверенным, что мы «больше не будем», – но теперь, в отличие от детских лет, простых заверений ему недостаточно. Нужны доказательства – конкретные меры, изменения, которые в будущем защитят его от наших ошибок. В своем признании мы можем эти доказательства предъявить.
Например, признаваясь, что отчет не будет готов к сроку, мы можем сообщить:
Чтобы исключить подобные накладки в будущем, мы предлагаем на этапе составления плана привлекать к согласованию сроков представителей всех заинтересованных подразделений… Также мы предлагаем предусмотреть в плане проекта контрольные совещания, на которых можно будет отслеживать продвижение работ и заблаговременно принимать меры в случае, если возникнут задержки…
После такого сообщения адресат поймет, что, несмотря на ошибки, мы вполне контролируем ситуацию, а значит, с нами есть о чем говорить.
Пожалуй, из песни мы выжали все, что могли. Но есть еще два приема, которые могут нам пригодиться: предложение альтернатив и готовность оставаться с клиентом до конца.
Предлагаем выход
Когда вам сообщают, что дело не сделано, сроки сорваны и все пошло не так, вы понимаете, что у вас теперь есть проблема. Мало того, что вас подвели, так теперь еще нужно думать, как быть – а виновник спокойно самоустранился, оставив вас одного расхлебывать кашу. Неприятная ситуация, и теплых чувств к этому самому виновнику она уж точно не вызывает.
Другое дело, если тот, кто вас подвел, предложит помощь в расхлебывании. В таком случае он покажет себя человеком ответственным и деловым, с которым хочется иметь дело.
Допустим, мы подвели клиента с отчетом и у него теперь ползу т все проектные сроки. Почему бы не предложить хотя бы отчасти «искупить вину честным трудом»?
Для того чтобы задержка с предоставлением отчета не отразилась
на сроках всего проекта, мы подготовили альтернативный план проведения работ…
Мы готовы встретиться с составителями бюджета и предоставить
им всю необходимую информацию в виде распечаток из базы данных…
Клиент, по крайней мере, поймет, что мы не бросаем своих в трудную минуту, – а это, согласитесь, немало.
Готовы идти до конца
Предлагая адресату выход, мы только что показали ему, что не пытаемся сбежать с корабля и готовы оставаться с ним до победного конца, вместе разруливая возникающие сложности. Эта готовность настолько важна, что стоит еще раз подчеркнуть ее в заключении. Например, признавая проблемы с отчетом, мы можем заверить адресата:
Мы надеемся, что, несмотря на этот досадный инцидент, наше сотрудничество продолжится. Мы будем рады предоставить Вам информацию о… А также выделить специалистов для…
Читатель письма поймет: на нас все еще можно опереться, мы рядом.
Строим очередной шаблон
И вновь пора собрать приемы в единую схему–клише. В признании, как и в отказе, и в претензии, нет жестко заданной последовательности использования приемов. Мы так же собираем письмо «по обстоятельствам», включая в него только те приемы, которые в конкретном случае можно включить. Для признания у меня тоже есть примерная «рыба».
Представьте себе ситуацию. Ваша компания занимается производством листового проката. Один из клиентов заказал у вас прокат марки Ч245, вы этот прокат произвели, но тут обнаружились сложности с его доставкой. По независящим от вас причинам прокат невозможно доставить клиенту в срок, и нужно искать решение.
Ваше письмо–признание клиенту в этой ситуации может выглядеть так.
Даже сообщая неприятные известия, мы окажемся в глазах читателя письма надежными и ответственными профессионалами – и глядишь, читатель купит у нас еще проката для своего очень важного трубопровода.
Шаблоны из этой и других глав можно скачать по адресу sashakarepina.com/writingbook
Глава 9
«Помилуйте, мне от роду нет году…»
Образ в письмах–оправданиях
Отказы, претензии, признания – три категории писем, в которых без правильного образа не обойтись. Но есть и четвертая категория – письма–оправдания.
По существу, оправдания очень близки к признаниям: и в тех и в других мы извиняемся перед адресатом за допущенные ошибки. Разница лишь в том, что признаемся мы прежде, чем адресат обнаружит наш прокол и предъявит обвинения, а оправдываемся уже по факту.
Возьмем, например, опоздание на работу. Если мы сами поняли, что не успеваем, и позвонили, чтобы предупредить об этом начальника, у нас получится признание. Если же начальник не обнаружил нас на работе в установленное время и заставил писать объяснительную, получится оправдание.
Мой любимый пример оправдания – знаменитая речь Ягненка из басни Крылова «Волк и Ягненок».
Ягненок в жаркий день зашел к ручью напиться;
И надобно ж беде случиться,
Что около тех мест голодный рыскал Волк.
Ягненка видит он, на добычу стремится;
Но, делу дать хотя законный вид и толк,
Кричит: «Как смеешь ты, наглец, нечистым рылом
Здесь чистое мутить питье
Мое
С песком и с илом?
За дерзость такову
Я голову с тебя сорву». —
«Когда светлейший Волк позволит,
Осмелюсь я донесть, что ниже по ручью
От Светлости его шагов я на сто пью;
И гневаться напрасно он изволит:
Питья мутить ему никак я не могу». —
«Поэтому я лгу!
Негодный! слыхана ль такая дерзость в свете!
Да помнится, что ты еще в запрошлом лете
Мне здесь же как–то нагрубил;
Я этого, приятель, не забыл!» —
«Помилуйте, мне от роду нет году», —
Ягненок говорит. «Так это был твой брат». —
«Нет братьев у меня». – «Так это кум иль сват
И, словом, кто–нибудь из вашего же роду.
Вы сами, ваши псы и ваши пастухи,
Вы все мне зла хотите
И если можете, то мне всегда вредите,
Но я с тобой за их разведаюсь грехи». —
«Ах, я чем виноват?» – «Молчи! устал я слушать,
Досуг мне разбирать вины твои, щенок!
Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать».
Сказал и в темный лес Ягненка поволок.
Думаю, всем случалось оказываться в шкуре Ягненка. Знакомая ситуация: некто обоснованно (или необоснованно) решает, что мы что–то сделали не так, и предъявляет нам претензию. Он зол, обижен, считает нас совершенно безнадежными – и тут начинается самое интересное.
