Роберт Шук - Как заключить любую сделку
Проверенное на практике правило гласит: если сомневаетесь, одевайтесь консервативно. За исключением, конечно, тех случаев, когда вы продаете модельную одежду и должны носить то, что продаете. Мой вам совет: независимо от того, насколько вам лично нравится носить вызывающие наряды, оставьте их для нерабочей обстановки. Не стоит терять бизнес только из-за непрофессионального внешнего вида.
Недавно в мой офис пришла привлекательная продавщица с предложением купить у нее несколько инвестиций, не подлежащих обложению налогом. Она была одета просто прекрасно, если бы ей предстояло отправиться на официальный ужин. На ней было платье с глубоким вырезом, и, честно говоря, я постоянно отвлекался на ее частично открытую грудь, что вызвало во мне чувство неловкости. Поверьте, я вовсе не ханжа. Просто мне было трудно сосредоточиться на ее презентации, потому что она была одета столь несоответствующим образом. Этот случай напомнил мне высказывание знаменитой Коко Шанель, которая однажды заметила, что если женщина одета плохо, то вы замечаете ее платье, но если она одета безукоризненно, то вы замечаете женщину. Однако в данном случае, должен признаться, я заметил не только ее платье.
К этому следует добавить, что, когда покупатель замечает явное нарушение стиля одежды, принятого в вашей сфере бизнеса, у него появляется мысль: «Если этот продавец не понимает, как нужно правильно одеваться, то насколько правильными окажутся его аргументы? Что-то я не настроен получить от него совет, как вести мой бизнес».
Понятие успешного внешнего вида не ограничивается одеждой, которую вы носите, косметикой, которой пользуетесь, и прической, которую выбираете. На ваш образ оказывает влияние даже машина, на которой вы ездите, включая модель, год выпуска и состояние, в котором вы ее содержите. К примеру, машина брокера по операциям с недвижимостью служит передвижным офисом. В ней покупателя доставляют на место осмотра, обсуждая в пути деловые вопросы. Старая, видавшая виды машина посылает покупателю сообщение о том, что брокер не может себе позволить даже приличный автомобиль.
Точно так же неприбранный салон, заваленный обертками от хот-догов, рабочими документами и сигаретными окурками, свидетельствует о неорганизованности хозяина. И, думается, это совсем не те сигналы, которые, на наш взгляд, должен получить покупатель.
По тем же очевидным причинам многое зависит от внешнего вида вашего офиса. Допустим, вы выбираете, где купить страховой полис на ваш дом, и приходите в два офиса одной и той же страховой компании. Офис первого агентства обставлен всеми атрибутами успеха и расположен в высотном офисном здании в престижном пригородном районе. Второй, размещающийся в районе трущоб, выглядит так, словно по нему прошелся торнадо. В каком из них вы предпочтете оформить вашу страховку? Прошу не забывать, что оба агентства предлагают абсолютно идентичные полисы и цены. Как видите, правильно это или нет, но внешний вид оказывает значительное влияние на уровень доверия покупателей. Они рассуждают примерно так: «Если этот парень не может обзавестись приличным офисом (машиной, костюмом и т. д.), то, скорее всего, он не может преуспеть в бизнесе». Однако тут следует заметить, что, хотя большинству людей удается создавать внешнее впечатление успеха, они слишком часто демонстрируют полную беспомощность в таких решающих моментах, как обеспечение хорошего обслуживания.
Невидимое объявление – «Дайте мне почувствовать себя значительным»
В своем бестселлере «Мэри Кэй о руководстве людьми» Мэри Кэй Эш, основательница фирмы «Mary Kay Cosmetics», заявляет: «Каждый человек неповторим! Я искренне верю в это. Каждому из нас хочется быть довольным собой, но для меня не менее важно помочь другим ощутить то же самое. Каждый раз, когда я знакомлюсь с новым человеком, я стараюсь представить себе, что он носит на груди невидимое объявление со словами: ДАЙТЕ МНЕ ПОЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ЗНАЧИТЕЛЬНЫМ! Я отвечаю на это объявление немедленно, и в результате происходят чудеса»[6].
Неудивительно, что Мэри Кэй Эш – одна из самых преуспевающих деловых женщин в истории Америки. Она знает, как продать себя, помогая другим людям почувствовать себя значительными.
Мне кажется, все дело в том, чтобы показать людям, что вы питаете к ним искренний интерес. Вам наверняка известно, как люди любят поговорить о себе, и я пытаюсь помочь им раскрыться. Например, когда ко мне приходит покупатель в грязной спецовке и защитной каске, я говорю:
– Похоже, вы работаете на стройке.
– Угадали, – отвечает он.
– А кем? Сварщиком? Бетонщиком? – спрашиваю я, чтобы поддержать разговор.
Помню, как однажды я спросил одного парня, где он работает, и тот ответил:
– В винторезном цеху.
– Серьезно? И чем вы там целый день занимаетесь?
– Винты делаем.
– Надо же. Даже представить не могу, как делают винты. Знаете, мне бы очень хотелось как-нибудь заглянуть к вам и посмотреть, как вы их делаете. Это можно будет устроить?
Чувствуете, чего я добивался? Я показывал ему, что он мне интересен. Возможно, никто никогда не расспрашивал его с таким интересом о том, что он делает. Вместо этого типичный продавец автомобилей мог бы расщедриться разве что на хамский каламбур, основанный на том, что в английском языке среди значений слова screw (винт) есть одно совершенно нецензурное.
В свободное время я стал иногда заглядывать к нему в цех. Вы не поверите, как счастлив он был, когда меня видел; он перезнакомил меня со своими товарищами по работе, с гордостью сообщая каждому: «Это тот парень, у которого я купил машину». Я раздавал всем мои визитные карточки, и это принесло мне немало дополнительных сделок. В качестве премии я увидел массу интересных вещей, которые помогли мне в общении с покупателями, – я научился говорить на их языке.
С той секунды, как мой покупатель, которого я не видел лет пять, переступает порог агентства, моя задача – создать у него впечатление, что мы расстались только вчера, но я уже успел соскучиться.
– Куда ты пропал, Билл? – говорю я с теплой улыбкой.
– Да вот, как-то так вышло, что пока в машине не было нужды, – извиняется он.
– А разве только нужда в машине может заставить тебя остановиться, когда ты проезжаешь мимо, чтобы зайти поздороваться? Я думал, мы друзья.
– Ну, конечно, друзья, Джо.
– Ты проезжаешь мимо нашего агентства каждый день по дороге на работу и домой, Билл. Обещай мне, что с сегодняшнего дня ты хотя бы иногда будешь останавливаться, чтобы зайти поздороваться. А теперь пошли ко мне в офис, расскажешь, какие у тебя трудности.
Сколько раз, выходя из ресторана, вы говорили вашему спутнику: «Напомни мне, чтобы мы никогда больше сюда не заходили, хорошо?» Знаете, что создает репутацию ресторанам? Ее создают слова, потому что люди рассказывают другим, как дирекция ресторана заботится о посетителях. В самых лучших ресторанах человек чувствует, как на него распространяются волны любви и заботы от работников заведения. На кухне работают люди, которые делают все, чтобы человек в зале получил достойное обслуживание по справедливой цене и, разумеется, вкусную еду.
Я хочу, чтобы люди выходили от меня с таким же чувством, которое они испытывают, выходя из отличного ресторана. Думаю, вам знакомо это чувство сытой удовлетворенности.
Вспоминаю женщину средних лет, которая однажды пришла в наш салон и сказала, что хочет просто убить время и поглазеть на машины. Она объяснила, что собралась купить «форд», но продавец в соседнем салоне попросил ее часик подождать. Она сообщила, что уже приняла решение и остановила выбор на белом купе, точно таком же, как у ее невестки.
– Это будет мой подарок самой себе к дню рождения. Сегодня мне стукнуло пятьдесят пять, – сказала она.
– С днем рождения, – поздравил я ее и извинился, сказав, что отлучусь на минутку.
Вернувшись, я предложил:
– Раз уж у вас есть время, то позвольте показать вам одну из наших моделей, кстати, тоже купе и тоже белую.
Минут через пятнадцать ко мне подошла одна из секретарш и вручила дюжину роз.
– Это не для меня. Сегодня не мой день рождения, – пояснил я и преподнес цветы женщине. – Еще раз с днем рождения и желаю вам долгих лет жизни.
Она была настолько тронута, что даже прослезилась:
– Мне уже столько лет никто не дарил цветы.
Мы продолжили разговор о «форде», который она хотела купить.
– Только вот продавец там не слишком приветливый. Боюсь, он видел, как я подъехала на моей старой развалюхе, и решил, что я не могу себе позволить новую модель. Он только начал показывать машины, как другой продавец крикнул, что собирается пойти перекусить, и спросил, не захватить ли что-нибудь для него. Тогда мой продавец крикнул в ответ: «Подожди, я с тобой». Вот почему я и пришла сюда убить время.
Уверен, вы догадались, что она не купила «форд». Она купила у меня «шевроле» и выписала чек сразу на всю сумму. Эта история кое-чему вас научила, не так ли? Когда вы даете покупателю возможность почувствовать себя значительным, он или она могут изменить даже «окончательное» решение.
