Аллан Пиз - Искусство продавать. Самые эффективные приемы и техники
Не растягивая последнего слога «мостика», вы высказываете утверждение или собственное мнение. Подобная фраза в утвердительном смысле может прозвучать даже оскорбительно.
Произнеся фразу-«мостик», немедленно заткнитесь! Не поддавайтесь соблазну продемонстрировать перлы собственной мудрости, не нарушайте почти бесконечного молчания, которое иногда возникает после использования «мостика». Открытая ладонь показывает собеседнику, что контроль переходит в его руки. Дождитесь, пока он произнесет очередную фразу.
Язык телодвижений, характеризующий степень внимания
Приведу пример того, как использование «мостиков» позволяет выявить скрытые мотивы и получить информацию от клиента. После того как вы передали контроль над разговором собеседнику, откиньтесь назад и приложите руку к подбородку оценивающим жестом. Такая поза подтолкнет собеседника к продолжению разговора по крайней мере до тех пор, пока вы будете ее сохранять.
Предположим, что для вашего клиента главным приоритетом является финансовая свобода.
Вы. Каков ваш главный приоритет?
Клиент. Финансовая свобода.
Вы. Почему вы выбрали именно это?
Клиент. Потому что для меня очень важно иметь деньги, которые позволили бы мне получить от жизни то, чего я хочу.
Вы (наклоняясь вперед и раскрывая ладонь). То-о-о есть?..
Клиент…то есть деньги позволили бы мне дать детям хорошее образование и вести удобный для меня образ жизни.
Вы (наклоняясь вперед и раскрывая ладонь). Под удобным вы имеете в виду-у-у-у?..
Клиент…я имею в виду – проводить отпуск там, где мне хочется, ездить на хорошей машине, иногда позволять себе что-то лишнее.
Вы. Наприме-е-ер?..
Клиент…ну, например, если я захочу куда-нибудь поехать, мне бы хотелось иметь такую возможность
Используя «мостики», вы подтолкнули клиента к разговору о его собственных мыслях, чувствах и желаниях. Самое важное заключается в том, что вы при этом почти все время молчите, а разговор ведет клиент.
«Мостики» – это своеобразная форма открытых вопросов. Их можно использовать во время презентации, когда клиенты слишком молчаливы или ограничиваются односложными ответами на ваши вопросы. Когда вы впервые воспользуетесь «мостиками», атмосфера покажется вам странной (особенно если вы привыкли говорить много), поскольку после такой фразы часто повисает молчание. Но если ваш клиент отделывается односложными, короткими ответами, периоды молчания в разговоре покажутся ему вполне естественными. Пользоваться «мостиками» интересно и забавно. Они делают презентацию более интересной и позволяют вам использовать силу молчания.
Прием № 2: кивки
Большинство людей никогда не задумываются над тем, что кивки – это сильнейшее средство убеждения. Кивок в большинстве стран означает согласие и подтверждение. Своими корнями этот жест уходит в почтительный поклон: «Если я склоняюсь перед тобой, значит, я подчиняюсь твоим желаниям». Кивок – это короткий поклон.
Использовать кивки можно двумя способами. Язык телодвижений – это внешнее выражение внутренних ощущений. Если вы настроены позитивно, вы бессознательно киваете в процессе разговора. Если вы настроены нейтрально, но сознательно начинаете кивать, ваш настрой меняется на позитивный. Другими словами, позитивный настрой заставляет вас кивать, но верно и обратное: кивание вызывает позитивный настрой.
Кивание очень заразительно. Если я киваю вам, вы обязательно кивнете в ответ – даже если не согласны с тем, что я говорю. Кивки – отличное средство, поволяющее добиться согласия и сотрудничества. Помимо кивков, можно заканчивать вопросы вербальными подтверждениями, такими как:
Не так ли?
Правда?
Ведь так?
Если вы настроены позитивно, вы начнете кивать. Если вы начинаете кивать, то ваш настрой постепенно становится позитивным.
Когда говорящий и слушающий одновременно кивают, слушатель настраивается позитивно, что повышает ваши шансы на позитивный исход беседы. Киванию легко научиться. Включите его в свой постоянный репертуар. Потренировавшись в течение недели, вы с легкостью будете использовать кивки в собственных интересах.
Кроме этого, кивание помогает поддерживать разговор. Вот как это делается. Задавая открытый вопрос или используя «мостик», кивайте, пока клиент будет отвечать. Когда он закончит говорить, продолжайте кивать и кивните еще пять раз со скоростью один кивок в секунду. Как правило, через четыре секунды ваш собеседник начинает говорить снова. Благодаря этому приему вы можете получить дополнительную информацию. Пока вы сохраняете прежнее положение (откинулись назад, рука приложена к подбородку), вам нет необходимости говорить. В таком положении вы никогда не покажетесь следователем, ведущим допрос. Слушая собеседника, приложите руку к подбородку и совершайте легкие поглаживающие движения. Исследования показывают, что этот жест поощряет собеседника говорить дольше.
Мужское поглаживание подбородка
Женский вариант того же жеста
Прием № 3: минимальное поощрение
Когда собеседник говорит, поощряйте его к продолжению разговора, используя минимальное поощрение. К таким фразам можно отнести следующие:
Понимаю…
Ага…
Правда?
Расскажите мне еще…
Минимальное поощрение позволяет удвоить количество информации, получаемой от собеседника.
Минимальное поощрение в сочетании с кивками и фразами-«мостиками» – это самое мощное средство, способствующее успеху любой презентации.
Прием № 4: как поддерживать зрительный контроль
Исследования показывают, что при проведении личной презентации 87 % информации поступает в мозг клиента с помощью зрения, 9 % – с помощью слуха и 4 % через другие органы чувств.
Если, к примеру, пока вы что-то рассказываете, клиент внимательно смотрит на визуальные материалы, он усваивает не более 9 % вашего сообщения (в том случае, если оно не связано непосредственно с тем, на что он смотрит). Если вы повесите картинку с нарисованным домиком, а рассказывать будете о путешествиях, клиенты могут и не уследить за вашей мыслью. Если смысл сообщения связан с визуальными материалами, слушатель усвоит 25–30 % информации (если он будет смотреть на визуальные материалы, а не на вас).
Чтобы обеспечить максимальный зрительный контроль, используйте ручку в качестве указки и в то же время говорите о том, что видит слушатель. Затем отведите указку от визуальных материалов, удерживайте ее на линии взгляда и кивайте.
Используйте ручку для поддержания зрительного контакта
Смотрите поверх ручки прямо в глаза собеседнику и указывайте только туда, куда направлен ваш взгляд. Ручка оказывает на собеседника магнетический эффект. А когда клиент смотрит вам в глаза, он отлично понимает и запоминает все, что вы сказали. Естественно, что результат от сказанного будет максимальным. Не забывайте о том, что ладонь другой руки должна оставаться открытой. Собеседник должен постоянно чувствовать, что вы не представляете для него угрозы.
Прием № 5: зеркальность
Когда люди «настроены на одну волну», они бессознательно принимают одинаковую позу и повторяют жесты друг друга. Цель подобного поведения – достижение взаимопонимания между собеседниками и избежание конфликта. Таким образом, собеседники невербально говорят друг другу: «Я такой же как ты, я согласен с тобой и с твоими мыслями».
Подобная синхронность зарождается еще в утробе матери, когда функции нашего тела и сердечный ритм настраиваются на ритм матери. Вот почему зеркальность совершенно естественна для человека.
Мамочка, папочка и Ровер
Неудивительно, что мы интуитивно копируем поведение людей, с которыми достигнуто взаимопонимание. Такое случается на деловых встречах и общественных мероприятиях, где собравшиеся вполне комфортно чувствуют себя друг с другом. Люди, долго прожившие бок о бок, начинают походить друг на друга. А потом они покупают собаку, которая похожа на них обоих.
Обезьяна видит, обезьяна делает
На рисунке показан типичный пример зеркальности. Мужчины стоят в одинаковой позе, совершенно одинаково держат бокалы (скорее всего, с одним и тем же напитком), они одинаково одеты и в разговоре используют одни и те же слова. Если один из них опустит руку в карман, второй бессознательно повторит его жест. Если один перенесет вес на другую ногу, его приятель поступит так же. До тех пор пока мужчины согласны друг с другом и между ними существует взаимопонимание, зеркальность сохранится.
