Кеннет Клок - Пора проснуться. Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников
Принятие ответственности за свои конфликты распространяется не только на наши поступки и ошибки, но и на те действия, которые в ответ совершает другой человек. Когда мы берем на себя ответственность за пособничество в развитии конфликта, то выходим из тупика. Вот некоторые «рискованные» вопросы, которые могут помочь конфликтующим сторонам взять на себя ответственность за свои поступки.
✓ Чем Вы способствовали возникновению этого конфликта?
✓ Оглядываясь назад, могли бы Вы тогда урегулировать конфликт?
✓ Как бы Вы оценили те свои действия? Что из сделанного Вами принесло пользу? Что было неэффективным?
✓ Как Вы страдали в результате собственных действий?
✓ Пришлось ли страдать другим?
✓ От чего этот конфликт заставил Вас избавиться и что принять?
✓ Какой наиболее важный урок Вы можете извлечь из этого конфликта?
✓ Может ли быть, чтобы Ваша версия произошедшего и версия Вашего оппонента были одинаково верными?
✓ Каким образом этот конфликт мог бы улучшить Вашу жизнь?
✓ Есть ли что-нибудь смешное или комичное в Вашей роли в этом конфликте?
✓ Что Вам нужно для полного освобождения от этого?
✓ Что произойдет, если Вам это удастся?
✓ Было ли Ваше общение эффективным для достижения понимания другим человеком? Что бы Вы могли сделать, чтобы улучшить его?
✓ Какие дополнительные навыки Вы могли бы развить в процессе разрешения этого конфликта и реагирования на деструктивное поведение?
Отвечая на эти вопросы, сотрудники, находящиеся в конфликте, начинают спорить сами с собой и задумываются над тем, какую роль они сыграли в обострении или поддержании тупиковой ситуации. Вследствие этого каждый человек может начать общаться более открыто, согласиться предпринять шаги на пути к урегулированию конфликта или извиниться и попытаться исправить свое поведение.
Все вместе эти люди могут решиться исправить системные источники своего конфликта, а также преобразовать культурные особенности, которые усугубляют ситуацию, или придумать новые подходы к разрешению конфликтов. Рискнув, они могут научиться чему-то важному, причем не только в том, что касается их конкретного конфликта, но и в отношении своего оппонента и собственной способности быть непохожими на другого.
Однако просить людей принять ответственность за свои конфликты довольно рискованно. С одной стороны, каждый участник конфликта при изложении сути ситуации выказывает себя правым, а другого человека – неправым. Эти обвинительные, служащие личным интересам истории придуманы с целью обмана и отвлечения внимания от той роли, которую они сами сыграли в конфликте, а также подкрепления их защиты, оправданий, контрмер и противоположных позиций.
С другой стороны, за каждым обвинением стоит признание и в желании, и в бессилии, а за каждым признанием – интерес, который можно сформулировать как обычную просьбу. Если вы хотите узнать больше о таких конфликтных историях и о том, как превращать их в истории урегулирования конфликтов, прочитайте нашу книгу «Разрешение личного и организационного конфликта: истории о превращении и прощении».
Роли в разрешении конфликтов
Методы обратной связи, коучинга, наставничества и оценки могут использоваться для смягчения ситуации неразрешенного конфликта и сдержать провоцирующие конфликт линии поведения. Инициатор обратной связи, коуч, наставник или оценивающий могут также стать модераторами и содействовать поиску совместных решений.
Роль модератора будет варьироваться в зависимости от природы конфликта, глубины эмоциональных переживаний, влияния организационной культуры и потребностей участников. Тем, кто будет обеспечивать обратную связь, коучинг, наставничество и оценку, необходимо убедиться перед исполнением этих ролей в том, что они не создают путаницу тем, что противоречат своим настоящим ролям и не подрывают их. Вот некоторые роли, которые вы можете играть, чтобы помочь конфликтующим сторонам пробудиться. Каждая роль одновременно и расширяет, и ограничивает позиции, идеи и действия человека, который ее играет. Поэтому лучше всего играть эту роль в полную силу, в то же время осознавая, что это – всего лишь часть большей роли.
✓ Преподаватель. Учите тому, что означает конфликт, и как он порождает недоверие. Отвечайте на любые вопросы о том, как вы предполагаете его разрешить.
✓ Законодатель. Установите основополагающие правила, которые бы усилили готовность обеих сторон разрешить конфликт.
✓ Арбитр. Предложите обоим высказаться, согласитесь с ними и придерживайтесь основополагающих правил, ценностей и организационной политики. Отслеживайте их согласие и предложите им решиться применить достигнутые соглашения в своих дальнейших взаимоотношениях.
✓ Уравновешивающая сила. Преодолейте предполагаемые и действительные несоответствия в распределении сил, которые препятствуют достижению консенсуса так, чтобы каждый человек мог участвовать в полной мере и сотрудничать с другими на равных при обсуждении решений.
✓ Ролевая модель. Продемонстрируйте повышенную готовность к гармоничному общению, слушая, уточняя, резюмируя, меняя акценты и признавая вклад обеих сторон.
✓ Советник. Тщательно выявите скрытые эмоции, мешающие участникам обсуждать конфликт с их оппонентами или достигать соглашения.
✓ Председатель. Разработайте повестку встречи и помогите им выстроить их проблемы по приоритетности, как при достижении соглашений.
✓ Фасилитатор. Содействуйте проведению совместных встреч, согласованию договоренностей и облегчению дальнейших процессов общения и отношений.
✓ Советчик. Помогайте определить долгосрочные личные интересы и уточнить их цели и задачи.
✓ Генератор опций. Способствуйте поиску творческих вариантов разрешения конфликта, которые бы отражали интересы обеих сторон.
✓ Переговорщик. Поддержите их в процессе совместного обсуждения, оттачивайте их предложения, переформулируйте их возражения, отделяйте человека от проблемы и их позиции от их интересов.
✓ Ресурс. Обеспечьте экспертные мнения или доступ к ним, уточните фактические несоответствия и определите параметры выхода из тупика.
✓ Волшебник. Используйте творческий подход, включая анализ метафор и историй, домашние задания, мозговой штурм и метод стратегического молчания для выхода из безнадежной ситуации.
✓ Консультант. Определите для каждого человека, представляет ли определенное предложение по разрешению конфликта его интересы наилучшим образом, и рекомендуйте способы его адаптации, модификации или встраивания в дальнейшие планы.
✓ Инструктор по дзен-буддизму. Предложите им увидеть пустоту и нелепость их конфликта и ошибки дуалистического мышления.
✓ Адвокат. Зафиксируйте их соглашения в письменной форме и предложите им обсудить, что произойдет, если они вступят в конфликт в будущем.
✓ Историк. Вспомните, как конфликт протекал до и после их дискуссии, и что каждый сделал, что можно было сделать лучше.
✓ Целитель. Предложите им забыть о конфликте, простить друг друга и восстановить дружеские отношения.
✓ Распорядитель торжества. Отпразднуйте их решимость улучшить взаимоотношения, поздравив их с готовностью впредь подходить к конфликтам честно и способствовать их разрешению.
Одни из этих ролей могут восприниматься легче и более естественно, чем другие. Принимая ряд стратегий и комплекс ролей, конфликтующие стороны могут достичь более глубокого понимания причин, по которым они зашли в тупик, и продвинуться к разрешению конфликта.
Подготовка к разрешению конфликта
Конфликты обычно выходят на поверхность в процессе обратной связи, коучинга, наставничества и оценки. Предлагая помощь тем, кто чувствует себя загнанным в ловушку этих конфликтов или каким-то образом притягивает или провоцирует конфликты, вам потребуется встречаться с конфликтующими сторонами одновременно или порознь и работать с ними в процессе поиска решения. Для подготовки к такому посредничеству, то есть помощи при прямом неформальном разговоре конфликтующих сторон, нацеленном на разрешение проблемы, мы обычно просим каждого человека выполнить одно или несколько следующих «рискованных» действий или заданий до проведения такой встречи.
✓ Перечислите свои цели и задачи в разрешении конфликта, а также все пункты, по которым Вы хотели бы достигнуть соглашения.
✓ Укажите, чего, по-Вашему, хочет другая сторона в конфликте, а также причины этого. Отметьте, с чем Вы не согласны и почему.
