Джон Янч - Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда
30 дней после покупки – клиент получает купон на бесплатный часовой сеанс коучинга, чтобы удостовериться, что он движется в правильном направлении;
14 дней после покупки – клиент получает по электронной почте купон на неограниченную поддержку по электронной почте сроком на 30 дней, чтобы удостовериться, что он движется в правильном направлении в использовании приобретенного продукта;
7 дней после покупки – клиент получает рассылку с дополнительными бонусными материалами в знак благодарности за покупку;
сразу после покупки – после успешной сделки клиента перенаправляют на веб-страницу, где он просматривает видео с инструкциями – когда и как он получит свою покупку; автоматическая электронная рассылка поможет ему разобраться с новой покупкой; также там содержится подробная информация о том, как получить поддержку, если у него возникнут вопросы;
пробная версия – после просмотра серии видеороликов потенциальному клиенту предлагается возможность получить 30 минут бесплатных коучинг-сессий с использованием продукта, чтобы обсудить конкретные задачи;
сбор информации – после семинара потенциальный клиент может подписаться на получение серии видеороликов, которые рассказывают об опыте других клиентов, и на цифровую книгу с материалами семинара;
знакомство – потенциальный клиент участвует в информационном онлайн-семинаре, знакомящем его с проблемами, с которыми сталкивается большинство компаний и которые решает ваше программное обеспечение.
Вот что вы должны сделать, чтобы этот шаг стал еще более мощным: представить себе песочные часы продаж, перевернутые вверх дном. Сделайте стимулирование рекомендаций своей первостепенной задачей. Прежде чем начать действовать, задайте себе следующий вопрос: «Как я добьюсь того, чтобы каждый из клиентов был в таком восторге от моей работы, что познакомил бы меня с другими потенциальными клиентами?»
Когда вы начнете продумывать этот процесс с ориентиром на будущие рекомендации, вам придется сосредоточиться на том, что важно клиенту – опыт, последующее обслуживание, результаты, – а не на том, что важно вам. Звезды продаж постоянно держат эту мысль в голове.
Глава 12
Завершите сделку
Сделка не может считаться завершенной, пока клиент не получил желаемого результата.
Естественно, это предполагает, что вы поможете ему определить, каким должен быть этот результат. Часть вашего совместного путешествия должна быть направлена на выявление целей, которые клиент пытается достичь и измерить в результате использования вашего продукта.
Поскольку вы уже хорошо знакомы с концепцией песочных часов продаж, вам известно, что ваша главная задача – сопровождение клиента на протяжении всех этапов покупки и после ее завершения. Постоянное использование этой концепции дает вам возможность получить как можно больше рекомендаций и лучше понимать потребности своих клиентов в будущем.
Действия, о которых пойдет речь ниже, необходимо рассматривать как составляющую вашего стандартного метода продаж и неотъемлемую часть завершения каждой сделки.
Проанализируйте результаты
Один из ключевых моментов для вас как для продавца – количественное измерение полученных результатов. Именно так чаще всего измеряется ценность.
Анализ результатов очень важен на этапах изучения и вовлечения, которые клиент проходит в модели песочных часов продаж. Фактические результаты приобретения того или иного продукта во многом обусловлены независящими от вас факторами, но такая форма взаимодействия с вашим клиентом, во время которого появляется возможность исследовать полученные результаты, должна стать частью вашего с ним сотрудничества.
Не важно, рассчитываете ли вы на повторную продажу каждому клиенту или нет. Если потребители не получат желаемого и не осознают полученной ценности, вы, в свою очередь, не получите рекомендаций!
Сообщите клиенту о своем намерении поддерживать связь и настройте его на ожидание последующего этапа – анализа результатов. Примите участие в начальной стадии внедрения продукта, когда ваша организация начнет выполнять услуги, предусмотренные контрактом, или доставит реализованную продукцию.
В результате такого вовлеченного сотрудничества после совершения сделки возможны три сценария развития событий, каждый из которых может привести к дальнейшему положительному эффекту.
1. Клиент не получает того, что хотел. Предположим, вы следовали всем правилам, но, по мнению клиента, все пошло не так, как он себе представлял. Понятно, что это не совсем то, что вы хотели бы слышать, но вы должны принять это и решить возникшую проблему.
Если вы не вернетесь на предыдущий этап и не измерите полученные результаты или степень удовлетворенности, ваш клиент попросту начнет избегать вас и перестанет реагировать на ваши электронные письма, когда впоследствии вы попытаетесь наладить с ним связь. Тем не менее, когда вы даете возможность потребителю обсудить проблему, вам предоставляется шанс стать героем в его глазах, выявив и исправив недочет.
К сожалению, большинство специалистов по продажам не используют эту возможность, поскольку их компании просто не хотят, чтобы они в это вмешивались. Или же вы просто не желаете выслушивать жалобы своих клиентов. Так как испытания и трудности уже появились, используйте их, чтобы доказать вашу ценность. Обратив особое внимание на те моменты, когда что-то идет не так: вы можете помочь вашей компании стать лучше и в то же время повысить свою ценность для клиента.
2. Клиент получает то, что ожидал. Может показаться, что в таком случае нет особых причин для радости, поскольку полученный клиентом результат – типичный, который обычно получает любой клиент вашей компании. В таком случае копните глубже и отыщите меры воздействия, чтобы его улучшить.
Предоставив клиенту ряд преимуществ работы с вашей организацией, которых он не ожидал, или решений, к которым вы пришли вместе с ним, вы создадите основу для будущих проектов. Когда вы поймете, что большинство клиентов осознают, что ценность их вложений увеличиваются в пять или даже в десять раз, то непременно обратитесь к этим результатам и не избегайте при этом разговоров о цене. Если, к примеру, ваша продукция уменьшает трудовые затраты на 20 процентов, вы можете использовать этот показатель в своих интересах!
3. Клиент получает намного больше, чем ожидал. Очевидно, что это тот результат, к которому все стремятся. Активно добиваясь такого итога снова и снова, можете быть уверены, что вы вполне готовы воспользоваться всем потенциалом, который такой результат предоставляет.
Клиент, получивший исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своей историей успеха и вашей ролью в ней. В этом случае у вас появляется возможность предоставить новому клиенту положительные отзывы и конкретные исследования. К тому же возникает вполне естественная ситуация, когда вы можете исследовать путь, по которому движутся рекомендации, – направляются ли они внутри компании другим отделам, заинтересованным сторонам или сторонним лицам из сферы влияния клиента.
Такую тактику, вероятнее всего, будет проще внедрить в полном взаимодействии со службами маркетинга и технического облуживания, хотя, независимо от их поддержки, важно, чтобы вы добавили его в свой стандартный подход.
Продолжайте обучать после совершения сделки
Обучение и поддержка клиента – весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.
Ключ к созданию клиентской поддержки, генерирующей прибыль, – обеспечение поддержки такого уровня, за который хочется платить. Для этого ее стоит добавить в ваш официальный пакет услуг. Считайте поддержку отдельным продуктом и предлагайте ее либо в качестве услуги, увеличивающей ценность основного предложения, дополнительного бонуса, либо в качестве отдельного предложения.
Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки – отделы Genius Bar[99] в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.
Вопрос в следующем: чему отдельный продавец может научиться благодаря этому подходу и каким образом можно создать ценность посредством послепродажного обучения?
