Роберт Шук - Как заключить любую сделку
Разумеется, я знаю, что никто не любит подвергаться нажиму при совершении покупки. Конечно, люди могут говорить так, но в глубине души многие из них испытывают серьезные трудности с принятием решений. Я считаю, что продавец им необходим для того, чтобы убедить их сдвинуться с мертвой точки. Более того, если они не получат такой необходимый дополнительный толчок со стороны продавца, то никогда не решатся купить. Когда я помогаю людям, не решающимся купить машину, я чувствую, что оказал им бесценную услугу. Я излечиваю любителя потянуть время от губительного синдрома нерешительности. Помните басню Эзопа об осле Буридана? В ней рассказано о том, как бедняга осел умер с голоду, стоя между двумя стогами сена, потому что не мог решить, какой из них ему больше нравится. Я никогда не позволю никому из моих покупателей испытать разочарование от своей нерешительности. На мой взгляд, это одна из реальных услуг, которые оказывают профессиональные продавцы.
Представьте, что брокер по операциям с недвижимостью показывает дом молодым супругам, которые никак не могут решиться. «Мы уже несколько лет прицениваемся, – говорит жена, – и этот дом – именно то, что мы искали. Мы еще подумаем пару дней, а затем свяжемся с вами».
У брокера есть две причины, чтобы оказать нажим на клиентов ради их же пользы. Во-первых, он знает, что люди выросли из своего теперешнего дома и им обязательно нужно побыстрее переехать, чтобы успеть записать детей в новую школу к началу следующего учебного года. Во-вторых, он знает, что этот дом показывали другие брокеры и он вызвал у покупателей определенный интерес. Располагая этой информацией, он настаивает: «Хотя мне не хочется, чтобы вы подумали, будто я пытаюсь заставить вас принять решение, все же настоятельно рекомендую подать заявку уже сегодня. Вы не найдете более идеального дома за такую цену и в таком районе, а я не хочу, чтобы вы его упустили. Дом уже показывали другие брокеры, поэтому, если хотите его получить, следует действовать решительно».
Пусть кто-нибудь и попробует обвинить этого брокера в оказании давления, я смотрю на данную ситуацию иначе. Я считаю, что он действовал разумно, проявил заботу и совершил то, что больше всего соответствовало интересам клиентов. Только подумайте, что почувствовали бы эти люди, если бы брокер не сумел подтолкнуть их к принятию решения в критический момент презентации, и в результате они упустили дом своей мечты! Вы должны всегда помнить, что ваша работа продавца заключается в том, чтобы делать то, что необходимо клиенту, – сюда часто входит элемент дружеского убеждения, а при необходимости даже настойчивого убеждения.
И, наконец, хочу подчеркнуть, что между нажимом и дипломатичностью при заключении сделки существует очень тонкая грань. Как я уже упоминал ранее, продавцу следует, прежде всего, продать себя, и, хотя покупатели не обязаны вас любить, они не должны видеть в вас агрессора и грубияна. Имея в виду это обстоятельство, вы должны быть решительным и убедительным – и не стесняться при необходимости применять легкий нажим. Если вы будете искренне верить в ваш товар и вашу компанию и всегда действовать в лучших интересах покупателей, то они с полным пониманием отнесутся к вашим настойчивым попыткам подтолкнуть их к принятию решения о покупке. Только так, на мой взгляд, и должны работать профессиональные продавцы.
11. Как бороться с сожалением покупателя
Наверное, нет на земле человека, который ни разу не раскаивался в покупке. Уверен, каждому из нас приходилось задним числом пересматривать свое решение по поводу импульсивного, экстравагантного или нелепого приобретения.
В нашем быстро меняющемся обществе с постоянно возрастающей стоимостью жизни мы часто принимаем скоропалительные решения только для того, чтобы впоследствии удивиться, как можно было поступить столь поспешно. В конце концов, существует так много потребностей и так много предметов роскоши, из которых можно выбирать, и так мало людей, богатых настолько, чтобы иметь все. Принимая во внимание сказанное, совершенно естественной кажется мысль: «Нужно ли мне было покупать, или стоило с большей пользой потратить мои деньги на что-нибудь другое?»
Обычно человек покупает товар, почти или вовсе не планируя свои действия. В моем бизнесе потенциальные покупатели часто приходят просто присмотреться к ценам, но очень редко планируют покупать машину сразу, как только переступают порог демонстрационного зала. Продавцы высшего класса понимают, что большинство людей покупают импульсивно, и если вы не умеете заключать сделки с покупателями такого типа, то ваша дорога к вершине карьеры продавца грозит оказаться чересчур ухабистой. Вы не можете ограничить круг ваших клиентов только теми, кто точно знает, что им нужно, и кто намерен осуществить покупку во что бы то ни стало.
К сожалению, такие покупатели встречаются редко. Принимая во внимание это обстоятельство, мне кажется совершенно нормальным, когда покупатель, потративший заработанные тяжкими трудами деньги, вдруг начинает терзаться сомнениями.
Всегда следует помнить, что успех продажи во многом зависит от психологического настроя покупателя и потенциального сожаления. Никогда не забывайте: аннулированный заказ – это не продажа! Как вам хорошо известно, на организацию встречи и проведение презентации уходит много времени и усилий. В силу этого всегда обидно упустить продажу после того, как вы ее уже выиграли. Но люди имеют обыкновение остывать – если вы позволяете им остыть. Когда вы теряете клиента только из-за покупательских сожалений, это не только опустошает ваш карман, но и, хуже того, сводит на нет ваш собственный позитивный настрой. Аннулированная продажа бьет намного больнее, чем просто упущенная!
Поведав об опасностях покупательских сожалений, перехожу к детальному объяснению того, что вы можете сделать, прежде чем это чудовище поднимет свою уродливую голову. Но сначала я хочу убедиться, что вы не подумали, будто после правильно проведенной продажи покупатели обязательно испытывают недовольство. Когда продавцы демонстрируют веру в свой товар и компанию и выказывают искреннее желание оказать услугу покупателям, отмены заказов происходят главным образом по непредвиденным и необычным причинам. В большинстве случаев покупатели осознают, что вы помогли им найти решение их проблем и что они в долгу перед вами за то душевное спокойствие, которое обрели благодаря вам.
И хотя такой сценарий – всего лишь идеал, я твердо верю, что к его осуществлению вполне может приблизиться каждый, кто выполняет свою работу надлежащим образом.
Однако, как известно каждому продавцу, продажа – не всегда плавание при попутном ветре, и на пути к желанной цели его ждет масса неожиданных препятствий. По этой причине данная глава призвана научить вас мерам предосторожности и устранения потенциально предсказуемого покупательского сожаления, прежде чем оно проявится. И даже если ваш коэффициент аннулированных продаж достаточно низок, каждый такой случай – это слишком много.
Спасибо!
Когда вы в последний раз слышали от продавца слова искренней благодарности за заключенную сделку? Или хотя бы простое «спасибо»?
Как ни печально об этом говорить, но большинство продавцов даже не пытаются выразить покупателю благодарность. Похоже, они думают, что клиенты – это их собственность. У меня не было ни одного случая, чтобы я продал машину, когда точно такую же или похожую модель нельзя было найти в другом агентстве. Но когда кто-то покупал машину у меня, он или она вместе с машиной покупали самого Джо Джирарда. Я это знал и, поверьте мне, был благодарен им за покупку и не видел никаких причин скрывать свои чувства. Я никогда в жизни не совершил продажу, чтобы потом не сказать с абсолютной искренностью: «Позвольте вас поблагодарить и сказать, как высоко я ценю ваше согласие иметь со мной дело. Обещаю приложить все мои силы, чтобы обеспечить вам самое лучшее обслуживание и доказать, что вы сделали правильный выбор, согласившись купить у меня».
После того как покупатель переварил эту мысль, я продолжал: «Сэм, хочу, чтобы вы были уверены в том, что я вас никогда не подведу. Я действительно признателен за то, что вы купили у меня. Обещаю, если я вам когда-нибудь понадоблюсь, то отложу все свои дела, и вы получите самый лучший сервис, какой только можете представить. И еще: готов спорить, что больше вы никогда не купите машину у кого-нибудь другого».
Видите, я продолжал продавать, так как стремился уверить покупателя в том, что он принял правильное решение. Я не мог себе позволить, чтобы после продажи у кого-нибудь возникло ощущение, будто я посчитал, что дело сделано, и бросил его как использованную обертку от конфеты, погнавшись за новыми клиентами. Стоит покупателям почувствовать, что единственной вашей мотивацией было желание заработать быстрые комиссионные, как они начинают считать, что их использовали и тем самым оскорбили. Неудивительно, что они остывают. Вы возьметесь их за это судить?
