Франческа Джино - Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос
В начале 1990-х гг. психолог Роберт Джозефс из Техасского университета в Остине с коллегами разработал серию экспериментов для изучения этого вопроса {73}. Участники эксперимента должны зачеркнуть каждую букву «с», встречающуюся в параграфах выданного им текста. Их попросили остановиться после того, как они обработают 5 параграфов, и положить работу в ящик «исходящие». В одной группе текст размещался на страницах журнала (группа «журналы»), а в другой – на отдельных листках (группа «листки»). Участники из группы «журналы» в среднем оценили свою продуктивность выше, чем участники из группы «листки». Результаты показывают, что не относящийся к делу количественный фактор (в данном случае высота стопки бумаги в ящике «исходящие») влияет на нашу оценку собственной продуктивности. Следовательно, не соответствующая действительности информация о результатах труда влияет не только на суждение о действиях посторонних людей, но и на оценку собственных действий. Эти примеры служат мне хорошим напоминанием: не стоит судить о результатах своей деятельности по количеству исписанных страниц – куда полезней ориентироваться на реакцию читателей!
Всем хочется видеть окружающих в истинном свете и беспристрастно судить о собственных поступках. Однако очень часто случается так, что мы хвалим шарлатанов и насмехаемся над альтруистами. Неверные решения окружающих (и наши собственные) кажутся правильными и эффективными. Погрешность атрибуции, погрешность затрат и погрешность результатов указывают на один и тот же человеческий недостаток: вынося суждение, мы склонны полагаться на не относящую к делу, хотя и важную на первый взгляд информацию. Из-за этого присяжные зачастую неверно оценивают подзащитных, избиратели – кандидатов, влюбленные – друг друга. В результате казнят невинных, избирают некомпетентных и любят недостойных.
Как же справиться с этими распространенными ошибками? Пригодится седьмой тезис:
Обращайте внимание на источник информации
Этот тезис подчеркивает, как важно правильно трактовать информацию, связанную с важными решениями – включая оценку собственных действий и действий окружающих. Делая выводы о других, не забудьте остановиться на минутку и подумать, основано ли ваше суждение на всей доступной информации. Если вы «нутром чуете», что человек некомпетентен или недостоин доверия, возможно, вы всего лишь стали жертвой одной из описанных ошибок. И помните, что погрешности восприятия и суждения не меньше влияют и на окружающих. Поэтому старайтесь избегать ситуаций, могущих бросить на вас тень и позволить окружающим сделать отрицательные выводы о вашем характере. К примеру, желая, чтобы начальство или коллеги считали вас усердным тружеником, появляйтесь в офисе в положенные часы, а не работайте из дома или из кафе.
Если вы внимательно отнесетесь к источнику информации, это позволит вам в случае необходимости пересмотреть полученные данные, от которых зависят решения и планы. Припоминаю, как однажды я работала с сетью американских магазинов розничной торговли. Руководство сети пыталось мотивировать сотрудников, давая четкие рекомендации по производительности труда и по необходимым объемам продаж, при достижении которых работники получали месячные бонусы. Результаты нововведения оказались поразительными: вскоре производительность труда заметно выросла и сотрудники начали выходить на желательные объемы продаж. Менеджеры использовали эту информацию при оценке работников, характеризуя их как трудолюбивых, преданных своему делу. Однако несколько месяцев спустя руководство компании решило внимательней присмотреться к данным по объемам продаж. Обнаружилось, что продажи повышаются в последнюю неделю каждого месяца. Более того, в некоторых магазинах возврат товаров возрастал в неделю, следующую за выплатой бонусов. Мотивированные новыми трудовыми нормами, работники к концу месяца начинали скупать товары, чтобы достичь необходимых объемов продаж. Затем возвращали покупки сразу после получения бонусов. Таким образом, менеджеры оценивали сотрудников, исходя из неполных сведений об их поведении и производительности.
Этот пример демонстрирует, насколько важно критически относиться к полученной информации и непрерывно спрашивать себя, верные ли данные вы используете для умозаключений. В случае организаций тезис «обращайте внимание на источник информации» может работать наилучшим образом, если дополнить его структурными изменениями в системе оценки работников, особенно при приеме на работу и продвижении на повышение. Во многих организациях финансовые стимулы не совпадают с желательными поведенческими моделями. Например, юридические фирмы поощряют сотрудников за дополнительные рабочие часы, таким образом стимулируя персонал работать медленней, чем возможно. IBM в прошлом поощряла сотрудников за количество строчек написанного кода, хотя самые эффективные программисты обычно обходятся меньшим количеством строк. Вы сможете уменьшить эффект трех описанных погрешностей, если обяжете менеджеров выяснять, каким способом сотрудники достигли поставленных целей, сколько усилий они реально затратили и как внешние факторы повлияли на производительность. Такие компании, как Novartis, уже ввели подобные структурные изменения в свою систему оценки производительности труда. Уже много лет компания проводит проверки, цель которых – выяснить, не только «что» сделали работники (достигли ли они поставленных целей), но и «как». Отчетность, поступающая из нескольких независимых источников, позволяет менеджерам оценить продуктивность сотрудников, опираясь на более подробные данные о трудозатратах, способах достичь цели и результатах.
Обращая внимание на источник, вы сможете найти эффективные способы борьбы с влиянием посторонней информации на ваши решения. Этот тезис может оказаться ценным не только при оценке сотрудников и подчиненных, но и в личной жизни, при воспитании детей и общении с близкими. Подробно изучив источник информации, вы с уверенностью сможете сказать: оценивая действия других и свои собственные, вы используете лишь относящиеся к делу сведения.
Глава 8
В Европу верхом на пудинге
Нюансы в формулировках
Весной 1999 г. Дэвид Филипс, инженер-конструктор, работающий в Калифорнийском университете в Дэвисе, отправился за покупками в местный супермаркет {74}. Толкая тележку по ряду с охлажденными продуктами, Дэвид заметил на коробке с замороженными закусками фирмы Healthy Choice объявление о привлекательной рекламной акции. За каждые 10 этикеток со штрихкодами с продукции Healthy Choice, отправленных в офис компании до 31 декабря, покупатель имел возможность получить 500 воздушных миль. Акция включала еще одно, даже более соблазнительное предложение для «ранних пташек»: если послать этикетки со штрихкодами до 31 мая того же года, количество выигранных воздушных миль удваивалось. То есть за каждые 10 этикеток покупатели получали тысячу воздушных миль.
Дэвид уже давно хотел свозить семью в Европу на праздники. Однако такое дорогостоящее путешествие он не мог себе позволить. Рекламная акция помогала Дэвиду осуществить мечту. Он быстро проделал расчеты. Каждая упаковка замороженных закусок стоила два доллара. Чтобы слетать в Европу, нужно накопить 50 000 воздушных миль на каждого члена семьи. Если он приобретет достаточно закусок, чтобы набрать нужное количество миль на всю семью, окупятся ли расходы? Оказалось, что благодаря акции для осуществления плана Дэвиду понадобится куда меньшая сумма. Вскоре он обнаружил: Healthy Choice выпускает консервированные супы по 90 центов за банку, тоже подходящие под условия акции. Дэвид сгрузил в свою тележку все банки с супами, обнаруженные в магазине, и, оплатив счет, отправился дальше. Он поехал прямиком в ближайший дисконтный продуктовый магазин, разыскивая другие товары Healthy Choice. Эврика! В дисконтном магазине он обнаружил индивидуальные порции шоколадного пудинга марки Healthy Choice всего по 25 центов. Дэвид заметил, что на каждой упаковке с пудингом имелся собственный штрихкод. Не прошло и часа, как он скупил все имевшиеся в магазине пудинги. Затем, поговорив с менеджером, выяснил адреса всех отделений этой торговой сети в окрестностях. Следующие выходные Дэвид провел, разъезжая на своем мини-грузовике от магазина к магазину, от Дэвиса до Фресно, и с помощью тещи скупая все обнаруженные шоколадные пудинги. К концу выходных он объездил 10 магазинов и очистил полки с пудингами. Вдобавок Дэвид попросил менеджера ближайшего магазина, где купил первые пудинги, заказать еще 60 ящиков.
В конце концов его усилия привели к образованию весьма солидной партии: 12 150 порций шоколадного пудинга. Теперь Дэвиду нужно было лишь снять этикетки со штрихкодом и отослать их в офис Healthy Choice. Они с женой взялись за дело, однако 31 мая быстро приближалось, и надо было придумать, как успеть вовремя отклеить этикетки. Поразмыслив, Дэвид нашел решение. Он договорился с двумя местными продовольственными фондами и представительством Армии спасения, заключив весьма любопытную сделку: они помогут ему с женой снять этикетки в обмен на продовольственные пожертвования (вдобавок к выигранным милям выгодная во всех отношениях сделка помогла ему списать 815 долларов налогов).
