Роберт Шук - Как заключить любую сделку
Пауза в презентации обычно представляется гораздо более длинной, чем на самом деле. Это напоминает мне ощущение, которое испытывает человек, которого попросили подождать на телефоне. Ему кажется, что время остановилось. Секунды тянутся, как минуты. Во время презентации, проводимой с глазу на глаз, тишина убивает, и появляется вполне естественный соблазн нарушить молчание. По правилу «Кто слово молвит, тот кошку съест» покупатель, первым нарушивший молчание, должен был бы проиграть. Но продажа – это не игра в молчанку, и тут люди, принявшие разумное решение в пользу покупки, всегда оказываются в выигрыше.
С другой стороны, если вы, продавец, заговорите первым, то рискуете упустить продажу. Поэтому вы должны дождаться, пока заговорит покупатель. И еще, вам может показаться, что тишина сведет вас с ума. Терпите и храните молчание.
«Вы уже решили купить?»
Очень эффективным может оказаться прямой вопрос к покупателю: «Вы уже решили купить, или мне стоит продолжить и рассказать вам что-нибудь еще?». Если вам ответят, что нужно продолжать, тогда просто повинуйтесь этой просьбе, пока не почувствуете, что пришло время попытаться заключить сделку еще раз.
С другой стороны, если вы получите положительный ответ, то закрывайте сделку, не глядя на то, до какого этапа презентации вы дошли. Вы всегда сможете объяснить некоторые свойства вашего товара позже. Никогда не считайте себя обязанным обсудить все достоинства товара до заключения сделки. Всегда полезно оставить несколько козырей про запас и использовать их в качестве премии после того, как получите заказ. Самое главное тут – не нарушить ход презентации и не упустить возможность заключить сделку.
Подобно другим приемам, о которых я упомянул в этой книге, вы можете использовать эту фразу несколько раз в ходе одной и той же презентации. Для этого вам нужно просто повторить: «Вы уже решили купить, или мне стоит продолжить и рассказать вам что-нибудь еще?»
Вот еще несколько альтернативных вариантов фразы «Вы уже решили купить?».
ПРОДАВЕЦ АВТОМОБИЛЕЙ:
– Разве это не идеальная модель для вас?
ПРОДАВЩИЦА ВЕРХНЕЙ ОДЕЖДЫ:
– Думаю, это платье – именно то, что вы искали. Вы согласны?
БРОКЕР ПО ОПЕРАЦИЯМ С НЕДВИЖИМОСТЬЮ:
– Это именно то, что нужно для вашей семьи. Вы согласны с этим, или нам стоит посмотреть еще несколько домов?
СТРАХОВОЙ АГЕНТ:
– Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы узнать, прежде чем подпишете заявление?
Обратите внимание, что в каждом случае, когда покупатель дает положительный ответ, вопрос о сделке можно считать решенным. Если он сопротивляется, то продавец просто продолжает перечислять новые причины для покупки, после чего пытается заключить сделку еще раз. Само собой, что при постановке вышеперечисленных вопросов продавец чувствует себя так, словно уже провел полную презентацию, и поэтому советую вам долго не тянуть между попытками использования этого приема.
10. Требуйте все или ничего
Я верю в силу обстоятельств, и поэтому единственная ситуация, в которой я готов выкладывать деньги на азартные игры, – поездка в Лас-Вегас. Казино обязаны делать деньги, и так как их накладные расходы чрезвычайно высоки, они должны заботиться о том, чтобы все шансы всегда были на их стороне. Поэтому я езжу туда только ради развлечения, и раз уж мне приходится оставить какие-то деньги за игорными столами, то записываю эти расходы на счет полученного удовольствия и считаю, что мы в расчете. Я отправляюсь туда, зная, что все шансы против меня, и принимаю истину такой, какая она есть.
Однако любой, кто ежедневно играет против обстоятельств, в большинстве случаев обречен на проигрыш. Хотя, как говорится, даже слепая свинья время от времени натыкается на кукурузный початок. Но умные люди играют по системе.
В Вегасе – это те, кто владеет и управляет игорными домами. Они возвели игорный бизнес в ранг точной науки, и при таком ежедневном наплыве игроков владельцы казино не могут проиграть чисто с математической точки зрения. И хотя торговлю нельзя отнести к точным наукам, вы тоже должны уметь подсчитывать шансы.
Обстоятельства, о которых я говорю, имеют прямое отношение к коэффициенту вашей результативности – процентному отношению сделок, заключенных при первой встрече, к тем, что были заключены в ходе повторных встреч с покупателями. Тут может возникнуть вопрос: будут ли ваши объемы продаж больше, если вы станете повторно обращаться к нерешительным покупателям, или вы сможете быстрее увеличить свои доходы, следуя принципу «все или ничего» и пытаясь заключить каждую сделку на месте?
Оставляя в стороне этический аспект, скажу: я делаю все необходимое для того, чтобы обеспечить Джо Джирарду наилучший итоговый результат. А мой результат имеет прямую связь с коэффициентом заключенных мной сделок. Если вас не интересует итоговый результат, то вам нет никакой необходимости вставать с постели и отправляться на работу каждое утро. Я всегда считал, что названием моей игры было заработать как можно больше денег за период работы в торговле. Пусть кто-нибудь только попробует поспорить со мной на этот счет. И все же продавцы, которые игнорируют обстоятельства, по сути дела, занимаются именно этим – они соглашаются получать меньше денег за затраченные усилия и время.
Как может кто-нибудь согласиться на то, чтобы у него отняли самый толстый кусок честно заработанного хлеба, это выше моего понимания!
Клуб Обещалкиных
Есть мнение, что продажа происходит каждый раз, когда проводится презентация. Либо вы продаете ваш товар покупателю, либо он продает свой товар вам. Покупатели, которые продают вам, являются членами организации, которую я называю Клубом Обещалкиных, и куда принимают всех, кто обещает перезвонить вам после того, как еще раз все обдумает. Для тех из вас, кто работает в розничных магазинах, паролем для вступления в клуб служит обещание зайти на днях.
Каждый раз, когда вы позволяете покупателю вступить в клуб, то обрекаете себя на разочарование. Если бы вы проявили больше настойчивости, то имели бы больше шансов на заключение сделки. Я видел, как продавцы накапливают десятки обещанных «стопроцентных» сделок, которым не суждено было состояться. Некоторые из них заходят в своих ожиданиях так далеко, что начинают считать, будто уже получили комиссионные за обещанные им продажи. Вы понимаете, что в таких случаях разочарование и отчаяние приходят достаточно быстро.
Помню молодого «зеленого» продавца, который за три месяца собрал восемьдесят четыре покупателя, пообещавших ему купить машину к середине декабря.
– Я продам больше машин, чем Джирард, – хвастался он, – пусть даже только половина из тех, кто обещал, действительно купят.
Он был настолько уверен в перспективе войти в книгу рекордов, что даже потратил небольшое состояние на рождественские подарки жене и трем маленьким детям. К сожалению, машины купили только трое из восьмидесяти четырех человек, и это совсем доконало беднягу.
– Я не понимаю, – плакался он на моем плече. – Разве можно после этого верить в человеческую порядочность? Как могли эти люди так меня обмануть?
– Когда люди говорили тебе, что перезвонят, они делали это искренне, – объяснил я. – Но потом их отвлекло множество других забот. Не забывай, что им нужно было покупать подарки к Рождеству, да к тому же каждый получил свою порцию ежемесячных счетов и непредвиденных расходов, как и мы с тобой. Помнишь старую поговорку «С глаз долой – из сердца вон»? Но, может быть, это послужит тебе хорошим уроком. И если так, то твое теперешнее разочарование стоит дороже золота.
Молодой человек заверил меня, что все понял, и я сказал, что в конечном итоге упущенные сделки окупятся с лихвой. Я также объяснил, что если бы он проявил упорство и настойчивость, то мог бы заключить от 60 до 70 процентов упущенных сделок.
Очень обидно лишиться продажи из-за недостатка настойчивости, но не забывайте и про другую потерю – это время и усилия, потраченные зря на повторные контакты, время, которое можно было использовать с большей продуктивностью на организацию новых контактов с перспективными покупателями!
Как-никак, если разобраться, то самое ценное, что есть у продавца, это его время. Не знаю как вы, но я ценю свое время очень высоко и не люблю тратить его понапрасну. Каждый день я входил в демонстрационный зал, чтобы продавать машины, а это означало, что утром мне приходилось вставать с кровати. Хочу вам признаться: я люблю поспать. Это не шутки – вы даже представить себе не можете, сколько я способен проспать. Поэтому одной из вещей, которую мне приходилось делать каждое утро, когда я вставал с постели и смотрелся в зеркало, было громко сказать: «Кто-то заплатит за то, что мне пришлось вылезать из постели!» Согласен, я пытался «завести себя», но правда и в том, что я не желал, чтобы кто-то отнимал мое драгоценное время. Более того, я знал, что на повторные контакты надежды нет никакой, и поэтому смотрел на каждого покупателя, как охотник смотрит на оленя. Охотник может выстрелить в оленя только один раз, и если промахнется, то больше этого оленя никогда не увидит. То же самое относится к покупателям, которые обещают перезвонить. Исходя из этого, советую вам брать их тепленькими! А единственная возможность увидеть их не просто тепленькими, а раскаленными добела – оказаться с ними с глазу на глаз! И если после этого вы позволите им уйти, то потеряете их навсегда!
