Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0
Как бизнес-среда меняется с течением времени, так и процессы организации должны меняться. Информация об изменениях среды, произошедших с момента создания процесса, поможет разобраться в причинах неудовлетворительной работы процесса и понять, как его надо изменить.
БенчмаркингХорошей практикой анализа является сравнение эффективности процесса с аналогичными процессами по отрасли или с похожими процессами в других отраслях. Эту информацию можно получить из отраслевых обзоров, круглых столов или дискуссионных групп.
Другой тип бенчмаркинга – сравнение процессов организации с процессами ее прямых конкурентов и поиск конкурентных преимуществ. Такие исследования могут проводиться в рамках SWOT-анализа[84]. Источниками информации при этом служат открытые публикации, отраслевые ассоциации, веб-сайты, клиенты, обзоры консалтинговых фирм. Основные характеристики процессов организации сопоставляются с таковыми у конкурентов.
И последний тип бенчмаркинга – поиск процессов, являющихся лучшими образцами[85] в других отраслях и схожих с анализируемым процессом. Например, компания онлайновой розничной торговли хочет реорганизовать обработку заказов, взяв на вооружение передовой опыт. Компания анализирует практику обработки заказов в других отраслях, чтобы позаимствовать для себя новые идеи. Это позволяет аналитикам избежать распространенной ловушки «группового мышления», когда организация смотрит только на себя или на свою отрасль. Подобный бенчмаркинг может инициировать изменения масштаба трансформации бизнеса.
Бенчмаркинг помогает оценить потенциал увеличения эффективности процесса и препятствия на пути его реализации.
4.7.2. Анализ информационных систем
Как показывает применение методов автоматического выявления процессов, основной причиной неэффективности зачастую являются вариации процесса от пользователя к пользователю, повторные запуски, исправления, исключения и ошибки.
Ниже рассматриваются некоторые распространенные методы анализа.
Анализ потоков данныхАнализ потоков данных изучает то, как данные проходят через систему и как с ними взаимодействуют процессы. Данные об обработанных системой транзакциях дают представление об объеме и сложности работы и о количестве исключений.
Такой анализ помогает обнаружить узкие места, ненужные очереди, групповую обработку и действия, не добавляющие ценность. Анализ потоков данных помогает также выявить бизнес-правила, основанные на этих данных. Он способствует лучшему пониманию как тех правил, которые можно автоматизировать и использовать при стандартной обработке транзакций, так и тех, которые должны применяться при обработке исключений.
Бизнес-правилаБизнес-правила являются элементом организационной культуры. Подробно они рассмотрены в главе 10 «Технологии BPM».
Бизнес-правила в явном или в неявном виде включают многие автоматизированные системы – или как часть конфигурации, или как часть жестко закодированных алгоритмов. Правила важны с точки зрения беспроблемного протекания процесса, но зачастую люди, чья работа зависит от правил, плохо с ними знакомы. Особенно это характерно для организаций, в которых документирование процессов и управление изменениями не на высоте. Уходя из такой организации, люди уносят с собой знания, и единственным свидетельством существования важного правила становится то, как оно закодировано в системе.
Чтобы добыть ценную информацию о правилах из кода, нужна помощь технических специалистов, разбирающихся в данной информационной системе. Следующий шаг – обратное проектирование бизнес-правил по конфигурации, в котором не обойтись без функциональных специалистов.
Документация и перспективы дальнейшего использованияТо, как используется программное обеспечение – будь то заказное, конфигурируемое или коробочное, – это важный источник информации о процессах. Однако системы и их использование часто не документируются. В таких случаях выявление процесса включает изучение системы и обратное проектирование процессов и правил по тому, как они закодированы, сконфигурированы и используются в информационной системе.
Но не принимайте как данность, что использующиеся сейчас системы – это лучшее решение. На то, что это не так, может указывать многое: люди рассматривают систему не как помощь, а как препятствие, или они используют обходные пути и ручные операции, чтобы компенсировать недостатки системы. Аналитик должен стремиться выяснить, как сотрудники относятся к средствам автоматизации. Это может быть важно для понимания того, что процессы представляют собой в действительности и где случаются нестыковки.
4.7.3. Анализ процесса
Рассматриваемые ниже методы часто применяются для получения такой информации о процессе, как продолжительность, качество результата, стоимость и т. п. Аналитик должен выбирать среди них те, которые соответствуют целям анализа.
МоделированиеМодели используются, чтобы изобразить один или несколько процессов и различные аспекты взаимодействия с ними. Методам моделирования посвящена глава 3 «Моделирование процесса».
Анализ затрат по действиямАнализ затрат по действиям (ABC)[86] – это просто список затрат, отнесенных на действия процесса. В сумме они дают стоимость процесса. Бизнес часто использует этот метод для оценки истинных затрат, связанных с продукцией или услугой. Он часто применяется в сочетании с другими методами из этого раздела.
Ценность этого метода в том, что он дает реальную стоимость процесса, которую затем можно сравнить со стоимостью нового процесса. Целью может быть снижение затрат или, если предполагается, что результативность нового процесса возрастет, – оценка величины такого прироста в сравнении со стоимостью.
Анализ корневых причинАнализ корневых причин – это выяснение постфактум глубинных причин, приведших к полученному результату. Целью анализа является предотвращение повторения подобного в будущем.
Найти корневую причину не всегда так легко, как может показаться, потому что полученный результат мог быть обусловлен несколькими факторами. Поиск корневой причины включает сбор данных, исследования и построение причинно-следственных диаграмм. Поиск облегчается в том случае, когда проблема изолирована и легко воспроизводима.
Анализ чувствительностиАнализ чувствительности, также известный как анализ «что, если», призван оценить возможное влияние изменений, вносимых в параметры или в действия процесса. На выходе аналитик получает следующие характеристики процесса.
• Чувствительность процесса. Это измерение того, насколько хорошо процесс выдерживает изменения различных параметров процесса, таких как увеличение/уменьшение некоторых входов или увеличение/уменьшение времени поступления некоторых входов. Это позволяет для любой комбинации параметров спрогнозировать, как быстро будет протекать процесс, с каким объемом работы он сможет справиться и где будет узкое место.
• Вариабельность процесса. Это измерение того, как меняется результат процесса при изменении его параметров. Устранение вариаций часто является одной из целей усовершенствования процесса, и знание того, как вариации параметров влияют на результат, – важный шаг на этом пути.
Анализ чувствительности приближает к пониманию того, насколько близок процесс к оптимуму, насколько он масштабируем и как на нем сказываются вариации параметров.
Анализ рисковАнализ рисков схож с анализом чувствительности, но он оценивает эффективность точек контроля процесса, таких как проверка личности клиента или его кредитного рейтинга. Такие шаги и соответствующие бизнес-правила устанавливают пределы, за которые процесс не может выйти. Они должны закладываться в процесс при проектировании. Цель анализа рисков – выяснить, что произойдет в случае нарушения подобных ограничений и к каким последствиям для организации это в конечном счете приведет.
4.7.4. Анализ взаимодействия с человеком
Большинство процессов предусматривает прямое участие человека. Ниже рассматриваются методы анализа этого аспекта.
Прямое наблюдениеЭтот метод заключается в прямом наблюдении за людьми, исполняющими процесс. Многое можно понять, просто наблюдая за действиями исполнителей. Они мастера в своем деле, и можно ожидать, что они нашли эффективный способ выполнения порученной им работы в рамках тех ограничений, которые им были заданы. После того как аналитик в основном понял, что исполнитель делает, уместно задать вопросы, чтобы прояснить то, что осталось непонятным.
