Роберт Шук - Как заключить любую сделку
Прошу понять меня правильно: я никоим образом не собираюсь в самом начале книги наводить вас на грустные размышления о незавидной участи продавца. Однако очень важно, чтобы мы с вами смотрели на вещи одинаково. И в противовес тому, что проповедуют некоторые менеджеры по продаже, нам с вами отлично известно, что мало кому нравятся агрессивные и самонадеянные продавцы, врывающиеся в дома и офисы подобно налетчикам. Именно поэтому большинство людей всеми силами стараются избежать встречи с ними. Не будем питать ложных иллюзий и надежд на то, что покупатели только и ждут той минуты, когда вы соблаговолите продать им ваши товары. Так никогда не было, не будет и быть не может. Если продажа вдруг станет таким легким делом, то вас понизят в должности до простого приемщика заказов, а ваша компания урежет вам комиссионные.
Я верю в эффективность реалистичного подхода к проблемам продажи, и, имея это в виду, вы должны понять, что у людей имеется масса причин сопротивляться усилиям продавцов. Преодолеть это сопротивление будет легче, если вы разберетесь в причинах такой психологической установки.
Плохая репутация
Давайте называть вещи своими именами. Несмотря на быстрый рост армии профессиональных продавцов в современном мире, те из нас, кто подвизается в сфере торговли, не могут похвастаться горячей всенародной любовью. Какой образ возникает перед вашим внутренним взором, когда вы думаете о «типичном» продавце? Скажу честно, даже мне (у меня огромный опыт в этом деле) представляется нагловатый субъект в клетчатом костюме, предлагающий «верную» ставку на ипподроме. Вам знаком этот тип с хорошо подвешенным языком. И если так думаю я, то можете себе представить, что думают люди со стороны.
К сожалению, отношение к продавцам как к бессовестным мошенникам является частью нашей американской культуры. Оно восходит к временам, когда наглые шарлатаны продавали пионерам Дикого Запада «змеиную мазь». Они работали по принципу «навешай лапши и удирай с деньгами», и хлебнувшие фунт лиха недоверчивые сыны молодой нации вскоре убедились, что продавцы редко выполняли свои обещания. Латинское выражение caveat emptor (пусть покупатель остережется), призывающее не доверять продавцам, вошло во все наши ранние хрестоматии.
Образ торговца средством от всех болезней был увековечен в сценических и кинематографических портретах сладкоречивых остряков, а по сути – сомнительных и жалких личностей. Говорят, даже один из величайших шоуменов нашей страны П. Т. Барнум позволил себе заметить: «Простаки рождаются на свет ежеминутно». Несмотря на то, что Барнум из знаменитого цирка «Barnum & Bailey» категорически отрицал свое авторство, фраза стала крылатой и используется по сей день. Что касается героев американской литературы, то тут на память прежде всего приходят неудачник Вилли Ломан из «Смерти коммивояжера» и двуличный рекламный агент Кларка Гейбла из «Спекулянтов». За ними следует «Профессор» Гарольд Хилл из «Музыканта», а из самых последних – Дэнни де Вито и Ричард Дрейфус в ролях неудачливых коммивояжеров в «Жестянщиках». При обращении к теме продавцов в американской литературе мне не приходит на ум ни один положительный образ. Насколько мне известно, среди продавцов ушедших времен нет никого, кто мог бы стать примером для сегодняшней молодежи.
Не мое дело судить о том, на чем основано общепринятое мнение – на фактах или на мифах. Одно я знаю точно: мужчины и женщины, сыгравшие роль наших прародителей на поприще торговли, оставили нам в наследство множество самых разных препятствий. Например, в моей конкретной сфере деятельности автомобили продавались примерно так же, как сто лет назад продавались лошади. Собственно говоря, американцы до сих пор при покупке автомобилей торгуются, как барышники на ярмарке. В наши дни мало кто покупает машину по цене, указанной в прейскуранте. Но почти во всех остальных сферах розничной торговли указанная в ценнике сумма не обсуждается. Вы ведь не придете в фирменный магазин «Macy» или «Bloomingdale’s» чтобы сказать: «Двадцать долларов за эту рубашку? Даю пятнадцать». Но при покупке автомобиля в Америке принято торговаться – и если вам не по душе спорить об условиях сделки, то вас обязательно обдерут как липку.
Я упомянул об автомобильном бизнесе только затем, чтобы вы знали, с чем мне пришлось бороться. Я должен был преодолеть множество преград, связанных с плохой репутацией продавцов автомобилей. Лично я научился так обходить препятствия, чтобы больше на них не натыкаться. Те же самые барьеры впоследствии встали на пути повышения моей конкурентоспособности. Я уверен, что хороший продавец должен научиться превращать любые трудности в задачи, решение которых обернется для него значительными преимуществами. Вот поэтому, когда в демонстрационный зал приходили люди, готовые дать бой хитрому и скользкому торговцу, там им приходилось познакомиться с Джо Джирардом, чье поведение в корне отличалось от того, которого они ждали. Мое желание помочь и продать то, что подходило им больше всего, обезоруживало. На них производили впечатление мои искренность и убежденность, и вскоре их сопротивление улетучивалось. В результате меня причисляли к «не таким, как все». «Джо, вы не похожи на остальных продавцов автомобилей. Мне нравится иметь с вами дело».
Следовательно, неприязнь, которую люди обычно испытывают к продавцам, необязательно должна быть тем чувством, которое они питают к вам. Когда вам удается изменить их мнение о себе, оно становится вашим преимуществом, потому что вы высоко поднимаетесь над уровнем ваших конкурентов.
Отношения «мы их или они нас»
Слишком часто торговые презентации превращаются в состязания между продавцами и покупателями. Две стороны противостоят друг другу. Если продавцу удается осуществить продажу, он побеждает, а покупатель проигрывает. Или наоборот. Другими словами, возникает отношение «мы против них», при котором продавец рассматривается как оппонент, а не как товарищ по команде или союзник.
Очень часто покупатели думают, что продавцы собираются использовать их в своих целях. Поэтому они занимают оборонительную позицию и в ходе презентации сосредоточиваются на том, как противостоять заключению сделки. Все дело в инстинкте самосохранения. Они не хотят стать марионетками в руках кукловода, желающего сбыть свой товар, даже если он им действительно необходим и его покупка принесет исключительную выгоду.
Крайне печально, что многие продавцы тоже рассматривают продажу как поединок, во время которого они могут померяться хитростью с покупателями и, если повезет, победить. Они путают обязанности профессионального продавца и профессионального игрока. Для таких торговцев продажа равносильна выигранной войне. Они становятся победителями, а покупатель побежденным.
Честно говоря, худшего сценария придумать просто невозможно. Выступая соперником покупателя, вы работаете против него, вместо того чтобы работать вместе с ним. Помните, что вы оба в одной команде и в результате продажи выигрывают и продавец, и покупатель.
Вы должны думать прежде всего о том, как помочь вашему покупателю, умело направляя его к принятию правильного решения. Каждый раз, когда в демонстрационный зал моего агентства входил человек, я рассматривал это как возможность помочь кому-то купить машину. Я всегда верил в то, что покупатель входил в мою дверь именно с этой целью. В конце концов, люди не слоняются по агентствам автомобильных фирм, если их там ничего не интересует. Точно так же они звонят биржевым маклерам только потому, что заинтересованы в выгодном вложении своих денег, или обращаются к брокерам по операциям с недвижимостью, потому что у них возник интерес к покупке или продаже собственности. Когда вы посмотрите на понятие продажи с этой точки зрения, то не сможете выступить оппонентом покупателя; вы работаете в одной с ним команде.
Возьмите, к примеру, представителя фирмы, поставляющей тяжелое оборудование для крупных фирм в обрабатывающей промышленности. Он должен рассматривать свои отношения с покупателем как партнерство. Для него продажа – это не разовая сделка. Со временем он налаживает понимание с каждым из своих покупателей и на этой основе устанавливает долговременные отношения.
Когда такой продавец работает над многомиллионной сделкой на поставку оборудования, ему обязательно должны помогать сотрудники маркетинговых и технических служб его компании. Инженеры компании должны провести несколько недель на предприятии покупателя, чтобы составить перечень необходимого оборудования и определить порядок его монтажа. Кроме того, им необходимо представить прогноз экономической окупаемости капиталовложений в долгосрочной перспективе. Надлежащее проведение презентации предполагает сотни часов работы представителей продавца в самом тесном контакте с представителями покупателя. В конечном итоге у покупателя должна появиться уверенность в том, что обе фирмы работают как совместное предприятие в интересах его собственной организации. Достижение такой цели приносит высшую степень удовлетворения как покупателю, так и продавцу.
