Антон Пухов - Управление карточным бизнесом в коммерческом банке
Проведение процедуры разблокировки БК производится только при наличии письменного заявления клиента. Сотрудник ОТО выполняет действия по разблокировке БК, проставляя соответствующие пометки в графе «Карта разблокирована» и «Исполнитель».
Выпуск новой БК взамен утраченной производится по условиям выпуска новой карты.
В случае если клиент обратился с информацией об утрате БК по любым причинам (например, утеря или хищение) во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.6.3. Разрешение претензий клиентов
При возникновении спорных ситуаций, возникающих у клиентов по операциям с БК, ответственный сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка) осуществляет первичное разбирательство по сути ситуации, разъясняет клиенту детали операции, возможные причины возникшей ситуации, предпринимает все меры для урегулирования претензии.
В случае если вопрос требует дополнительного разбирательства и урегулирования ситуации с участием третьих банков, клиенту предлагается оформить заявление-претензию для проведения претензионной процедуры. Заявление на проведение претензионной процедуры оформляется держателем в присутствии сотрудника ОТО. К заявлению прикладываются чеки и/или другие документы, относящиеся к спорной транзакции или дополняющие содержание претензии.
Сотрудник ОТО (сотрудник внутреннего структурного подразделения банка, принимающий заявление) должен уведомить клиента о том, что:
• если в результате спора будет документально доказана необоснованность претензий клиента, расходы на получение документов, подтверждающих операцию, будут отнесены на счет клиента согласно действующим тарифам банка;
• банку может потребоваться дополнительная информация, необходимая для осуществления процедуры возврата средств;
• срок урегулирования претензии зависит от ее содержания и может продлиться до 180 дней.
В случае если клиент обратился с целью оформления претензионного заявления во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.7. Закрытие ЛС банковской карты
В случае если клиент обращается с намерением закрыть БК во внутреннее структурное подразделение банка, действия сотрудника внутреннего структурного подразделения банка осуществляются в соответствии с п. 4.3 Порядка.
При обращении клиента с просьбой о закрытии ЛС банковской карты сотрудник ОТО:
• идентифицирует клиента путем проверки документа, удостоверяющего личность;
• контролирует правильность заполнения заявления о закрытии ЛС;
• проставляет подпись в графе заявления, подтверждающую соблюдение указанной процедуры;
• передает заявление ответственному сотруднику ОТО для блокировки БК, связанных с закрываемым счетом, заполняются соответствующие пометки в заявлении; указываются дата, время, ставится подпись сотрудника ОТО.
По истечении 35 календарных дней с даты заявления ответственный сотрудник ОТО оформляет распоряжение в ОПЕРУ о переводе средств клиента на счет в банке, указанный в заявлении на закрытие ЛС.
Поручение клиента о выдаче средств наличными исполняется в день фактического прибытия клиента в банк, но не ранее 36-го календарного дня считая с даты поступления заявления. Для выдачи средств наличными также оформляется распоряжение ОПЕРУ
Распоряжение о выдаче/переводе средств подписывается Начальником ОТО. Копия распоряжения с отметкой о приеме к исполнению хранится в делах ОТО.8. Мониторинг овердрафтов
Ответственный сотрудник ОТО по рабочим дням не позднее чем через
1 час после загрузки в операционную систему очередного транзакционного файла (реестра платежей) и совершения соответствующих проводок осуществляет выверку ссудной задолженности клиентов. Отмечаются все случаи перерасхода средств, а также те ЛС, срок ссудной задолженности по которым заканчивается.
Начальник ОТО анализирует состояние портфеля задолженностей и выносит решение о мерах по предотвращению ущерба для банка и/или клиента в отношении каждого клиента.9. Увеличение расходных лимитов при поступлении средств на ЛС
9.1. Индивидуальное пополнение Л С
По условиям ведения ЛС Клиент вправе пополнять ЛС как наличным, так и безналичным способом. Операции зачисления поддерживаются ОПЕРУ.
Ответственный сотрудник ОТО не реже одного раза в час с 10:00 до 15:30 по рабочим дням выполняет процедуру выгрузки из операционной системы расчетной информации по зачислению и формирует файлы платежей (payments). На основании файлов платежей, переданных ОТО от имени банка, ПЦ обновляет (увеличивает) расходные лимиты БК. Операции зачисления средств, выполненные ОПЕРУ после 15:30, отражаются на расходных лимитах БК следующим банковским днем.9.2. Пополнение ЛС по групповой процедуре
Организации – клиенты банка имеют возможность безналичного перечисления денежных средств на ЛС держателей БК. Оформляется единое платежное поручение с приложением списка получателей, заверенного подписью должностного лица организации, имеющего право первой финансовой подписи, и скрепленного оттиском печати организации. Операция перевода денежных средств осуществляется в два этапа.
Первый этап – ОПЕРУ обеспечивает перевод указанных средств и сумм комиссий на соответствующие транзитные счета Банка. Второй этап – зачисление средств на ЛС банковских карт с контролем поступивших средств и обновление расходных лимитов БК – выполняется ОТО.
Для ускорения процедуры зачисления предусматривается возможность обработки списка получателей денежных средств, предоставленного организацией в электронном виде. Указанный список (в виде файла установленного образца, содержащего построчно реквизиты получателя и сумму к уплате) уполномоченный сотрудник организации передает в ОТО.
Ответственный сотрудник ОТО производит операции по контролю данных полученного файла согласно внутренней инструкции ОТО. Сотрудникам ОТО запрещается внесение любых изменений в файл-ведомость.
После проведения процедуры автоматического контроля производится последующий визуальный контроль общей суммы по файлу и поступившей на счет невыясненных платежей. Также контролируется размер суммы комиссии за перевод и ее перечисление на счет доходов банка. Ответственность за соответствие сумм фактически поступивших денежных средств и сумм, указанных в файле, возлагается на Начальника ОТО. Файл загружается в операционную систему.
Сотрудник ОТО, ответственный за обмен информацией с ПЦ, формирует соответствующий файл-платеж и контролирует его передачу в ПЦ. Расходные лимиты БК увеличиваются в этот же операционный день при условии передачи файла платежей в ПЦ до 15:30.10. Расчет с клиентом по операциям, совершенным с использованием БК
Списание средств с ЛС производится в автоматическом безакцептном режиме операционной системой по следующим основаниям.
• Суммы операций покупки товаров/услуг и получения наличных денежных средств – на основании реестра платежей, поступающих ежедневно из ПЦ по результатам обработки расчетной информации за предыдущий день.
• Суммы комиссий – на основании тарифов банка и Правил пользования БК по мере предоставления услуг. Если остаток по ЛС недостаточен для списания комиссии, в автоматическом режиме фиксируется требование, которое исполняется в приоритетном порядке в случае зачисления средств на ЛС.11. Валютный контроль по операциям, совершаемым с использованием БК Банк осуществляет контроль по соблюдению клиентами валютного законодательства при совершении операций с использованием БК. Контроль осуществляется отделом валютных операций банка.
11.1. Система управления рисками при осуществлении операций с использованием платежных карт
Эмиссия БК сопряжена с риском, который может возникнуть на различных этапах ее выпуска и использования. Банк принимает во внимание и контролирует риски, реализация которых может привести к следующим видам причинения ущерба:
• экономический и/или репутационный ущерб для банка;
• экономический ущерб клиенту.Возможные виды риска и меры по его предотвращению:
Таблица 21
Порядок выдачи наличных денежных средств держателям банковских карт
Операции выдачи наличных через кассы или обменные пункты банков являются с операционной точки зрения наиболее простыми, но в то же время выполнение таких операций налагает высокую ответственность на кассиров. Наиболее распространенные операционные ошибки допускаются именно кассирами, причем цена ошибки чаще всего равна сумме операции. К таким ошибкам можно отнести неисполнение кассиром операционной процедуры в части простановки подписи клиента на чеке/слипе или своей собственной подписи либо в части занесения в слип/чек паспортных данных клиента. Также повышенное внимание необходимо проявлять к подлинности самой карты и предъявляемому документу, удостоверяющему личность. Особым случаем является проведение процедуры телексной авторизации. Ввиду ее длительности по времени, отсутствия четкого сценария переговоров с банком-эмитентом, выполнение такой авторизации требует повышенного внимания и квалификации. Также кассир должен помнить, что злоумышленники часто пытаются использовать неумение ориентироваться в сложных ситуациях, а также противостоять психологическому давлению.
