Дэйв Эггерс - Сфера
– Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен. Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента. Клиенты оценивают тебя по шкале, сюрприз, от одного до ста. Свежая оценка появляется здесь, а в соседней клеточке средний рейтинг за день. Так ты все время понимаешь, что у тебя получилось, сейчас и вообще. И я знаю, о чем ты думаешь: мол, ладно, Джаред, насколько средний у нас средний балл? Отвечаю: если ниже 95, имеет смысл подумать, что не так. Может, надо поднять средний балл на следующем клиенте, может, стоит где-то что-то делать лучше. Если средний балл постоянно падает, поговоришь с Дэном или капитаном другой команды, улучшишь навыки. Годится?
– Годится, – сказала Мэй. – Это замечательно. На прошлой работе я понятия не имела, как у меня дела, и выяснялось это, типа, ежеквартально. Очень нервировало.
– Тогда здесь тебе понравится. Если они заполняют опросник и ставят оценку, а это почти все делают, посылаешь им другое письмо. Благодаришь за то, что ответили на вопросы, и просишь их рассказать друзьям в соцсетях «Сферы» о том, как они с тобой поработали. В идеале они хотя бы квакнут, смайлик нарисуют, веселый или грустный. Если повезет, они квакнут или напишут на другом клиентском сайте. Если люди квакают про то, как ты замечательно их обслужила, все в выигрыше. Понятно?
– Понятно.
– Хорошо, попробуем на живых людях. Готова?
Мэй не была готова, но ведь нельзя прямо так и сказать.
– Готова.
Джаред открыл клиентский запрос, прочел и фыркнул, подразумевая, что проблема элементарна. Выбрал шаблон ответа, слегка его подредактировал, пожелал клиенту шикарного дня. Вся переписка заняла полторы минуты, а спустя еще две пришло подтверждение: клиент ответил на вопросы и поставил оценку 99. Джаред отодвинулся от монитора и повернулся к Мэй:
– Хорошо получилось, да? Девяносто девять – это хорошо. Однако интересно, почему не сто. Посмотрим. – Он открыл опросник, проглядел. – Явных признаков того, что клиент недоволен, я не вижу. В большинстве компаний скажут: ух, девяносто девять из ста, почти идеально. А я отвечу: вот именно, почти идеально, кто бы спорил. Но нас в «Сфере» этот недостающий балл парит. Попробуем разобраться. Посылаем следующее письмо.
Он показал ей другой опросник, еще короче: что и как, по мнению клиента, можно было сделать лучше. Опросник улетел.
Спустя считанные секунды пришел ответ: «Все хорошо. Простите. Надо было поставить 100. Спасибо!!!»
Джаред ногтем постучал по экрану и выставил большой палец.
– Хорошо. Некоторые, бывает, к численным показателям не чувствительны. Поэтому ясности ради не мешает переспросить. И у нас снова идеальный рейтинг. Готова сама попробовать?
– Готова.
Они скачали следующий запрос, Мэй пролистала шаблоны, выбрала подходящий, персонализировала его и отослала. Когда вернулся опросник, ее рейтинг был 100.
Джаред даже растерялся.
– Первый запрос – и сразу сто, ничего себе, – сказал он. – Я так и знал, что из тебя выйдет толк. – На миг у него ушла почва из-под ног, но он быстро очухался. – Ну хорошо, пожалуй, ты готова. Еще кое-что. Включаем второй монитор. – Он включил экран поменьше, справа от Мэй. – Это для внутренней переписки. Все сфероиды шлют сообщения через твой основной канал, но появляются они на втором экране. Это чтобы ясно было, насколько сообщения важны, чтобы ты разобралась, что есть что. Иногда я буду тебе туда писать, спрашивать, как дела, новости слать всякие, уточнения. Хорошо?
– Поняла.
– Значит, не забывай непонятных отправлять ко мне, а если захочешь поговорить, кинь сообщение или зайди. Я дальше по коридору. Первые недели мы, я думаю, будем часто общаться. Так я пойму, что ты учишься. Поэтому не смущайся.
– Не буду.
– Вот и прекрасно. Ну что, готова уже начать начать?
– Готова.
– Хорошо. Я тебе открываю канал. Как открою, на тебя повалятся запросы, у тебя будет своя очередь задач, и два часа до обеда ты будешь тонуть. Готова?
Мэй считала, что да.
– Да.
– Уверена? Ну хорошо.
Он подключил ее учетку, пародийно отсалютовал и ушел. Канал открылся, и за первые двенадцать минут Мэй ответила на четыре запроса, получив средний рейтинг 96. Она взмокла, но приход был электрический.
На втором экране появилось сообщение от Джареда: «Пока отлично! Давай посмотрим, может, удастся до 97 дотянуть».
«Попробую!» – ответила она.
«И пошли опросник тем, кто меньше 100».
«Пошлю», – написала она.
Она отослала семь опросников, и три клиента поменяли оценку на сто. К 11:45 она ответила еще на десять запросов. Теперь ее средний рейтинг стал 98.
На втором экране появилось сообщение – на сей раз от Дэна. «Фантастика, Мэй! Как себя чувствуешь?»
Мэй изумилась. Капитан команды присматривает за ней, да так по-доброму, в первый же день?
«Хорошо. Спасибо!» – ответила она и открыла следующий запрос.
Появилось еще одно сообщение от Джареда: «Чем-нибудь помочь? Есть вопросы?»
«Нет, спасибо! – написала она. – Пока нормально. Спасибо, Джаред!»
Она перевела взгляд на первый экран. На втором опять возник Джаред: «Не забывай, я могу помочь, только если ты скажешь как».
«Спасибо еще раз!» – написала она.
К обеду она ответила на тридцать шесть запросов, а рейтинг ее равнялся 97.
Пришло сообщение от Джареда: «Молодец! Давай опросим тех, кто меньше 100, если остались».
«Будет сделано», – ответила она и разослала опросники тем, кому еще не успела. Несколько 98 превратились в 100, а затем она увидела сообщение от Дэна: «Отличная работа, Мэй!»
И почти тут же на втором экране под сообщением Дэна возникло другое – от Энни: «Дэн говорит, ты зажигаешь. Умница!»
А потом ее оповестили, что она упомянута на «Кваке». Мэй кликнула, прочла. Написала Энни: «Нубка Мэй зажигает!» Энни разослала это всем сотрудникам кампуса – 10 041 человеку.
Квак форварднули 322 раза, комментариев – 187. Ветка на втором экране разрасталась. Прочесть все Мэй не успевала, но полистала – приятно, когда тебя одобряют. К вечеру ее рейтинг равнялся 98. От Джареда, Дэна и Энни прилетели поздравления. Несколько раз об этом квакнули – хвалили Мэй за, как выразилась Энни, «высочайший рейтинг среди нубов из ЧК, и подавитесь».
