Елена Выскребенцева - Полная современная энциклопедия этикета
Некоторые мэйлеры позволяют добавлять случайные строки к вашей подписи: будьте с этим аккуратнее. В любом случае помните: краткость — сестра таланта. Цитата на сотни слов из «Критики чистого разума» Канта в качестве подписи вряд ли порадует ваших адресатов.
Понятие «оскорбления» может толковаться очень широко, поэтому старайтесь избегать выражений, которые могут послужить причиной конфликта на религиозной, расовой, политической или сексуальной основе.
Не используйте «местные» (понятные только вам и небольшому кругу лиц) замечания. Вы не найдете понимания у пользователей других городов, стран или культурных сообществ.
Изменяющиеся подписи лучше всего смотрятся, если носят шутливый характер. Высказывания на политическую тему, например, могут расстроить некоторых людей, в то время как короткая шутка только поднимает настроение.
Простые правила вежливости
Электронная почта — средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись.
Если вы обращаетесь к кому-либо с просьбой, не забудьте сказать «пожалуйста». В то же время, если кто-то помогает вам, никогда не вредно сказать «спасибо». Хотя это может показаться банальным, вы будете удивлены тем, какое количество людей являются образцами вежливости в реальной жизни и словно забывают о своих манерах в переписке по e-mail.
Не ждите, что вам ответят немедленно. Тот факт, что вы в течение десяти минут не получили ответа на свой вопрос, вовсе не означает, что адресат вас игнорирует.
Помните, что не существует надежной почтовой системы. Неразумно помещать очень личную информацию в электронное письмо, если только вы не собираетесь его зашифровать с помощью надежной программы шифрования. Помните об адресате. Вы не единственный человек, который пострадает в случае, если деликатное сообщение попадет в плохие руки.
Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особенно, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Например, если вы посылаете сообщение «Программа электронных таблиц не работает» в службу технической поддержки компании «Lotus», консультант вряд ли сможет вам помочь — ему для этого просто не хватит информации. Вам нужно включить детальное описание проблемы, не забывая указать версию программы, которой вы пользуетесь.
«Смайлики»
Хотя электронная почта похожа на разговор в реальном времени, она лишена возможности жестикуляции. Для решения этой проблемы в Internet используются «смайлики» — последовательности ASCII-символов, которые напоминают лицо, если смотреть на них, повернув голову набок.
Чаще всего применяют такие «смайлики»:
:-) или:) — улыбка; обычно используется для выражения радости, удовольствия (иногда встречается или — «усмешка»),
:-(или:(— несчастное лицо; выражает сожаление или разочарование.
;-) или;) — подмигивающее лицо; обычно выражает иронию и означает, что слова не следует понимать слишком буквально.
Существуют сотни различных «смайликов», одни используются чаще, другие — реже. Правильное использование «смайликов» способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако, не переусердствуйте.
И помните, что e-mail — средство связи с живыми людьми. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.
Телефонный этикетВ начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.
Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.
Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.
Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».
Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!
Звонить или не звонить?
Прежде всего, еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:
• Будет ли ваш звонок приятен?
• Не побеспокоите ли вы того, кому звоните?
• Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?
Когда звонить по телефону не принято
• Не принято выражать по телефону сочувствие. Если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если вы сами здоровы, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично. Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи.
• По телефону не принято выражать соболезнование. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен, или если близкие умершего нуждаются в поддержке. Если извещение о смерти получено еще до погребения, то надо оказать умершему последние почести и принять участие в похоронах. Если же по уважительной причине это невозможно, следует извиниться и выразить соболезнование письмом.
Время для телефонных разговоров
Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 22 часов. Если же вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.), тем более постарайтесь не докучать звонками в позднее время. В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.
Когда излишняя вежливость неуместна
«Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли вы так любезны сообщить», «не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется.
Когда нужна экстренная помощь человеку, тоже нужно быстро и четко изложить суть дела, не тратя драгоценное время на «словесные реверансы». Кроме того, в экстренных случаях каждый имеющий телефон обязан предоставить его для срочных переговоров.
Ну а звонки по менее важным поводам едва ли должны вестись из квартиры соседей. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и ваши тайны едва ли стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.
Как начать разговор по телефону
• Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, туда ли попали, спросите: «Это… квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»
• Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».
• Если вы ошиблись номером, попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записали нужный вам номер, и больше не нужно беспокоить людей, названивая им.
• Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: «Я слушаю!», «Алло!». Ответив на приветствие, нужно выполнить просьбу позвать кого-либо к телефону. Например: «Здравствуйте. Одну минуту…» Если этот человек отсутствует, нужно сообщить об этом звонящему, пояснив, когда тому лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?». В том случае, если человек дома, но не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить черед полчаса?». В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь словами: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам сам перезвонить?».
