Виктория Борисова - Говори и властвуй: ораторское искусство для каждого
Ну чего, товарищ, может, я вас уже того, замотивировал? Может быть, уже пора по рукам ударить и сделочку заключить? Ага, за деньгами в карман не лезет, мнется, теребит свой рукавчик... Да и смотрит как-то обиженно. Исподлобья. Чего-то ему еще не хватает...
Ах, вы милый, музыка! Вам, оказывается, хорошая в машинке нужна! Ну конечно, комплектуем, полный Hi-Fi и «Pioner»! Ах, вам «Sony» предпочтительнее? Нет вопросов, с превеликим удовольствием!
Ну, вроде бы договорились...
Правило третье: одни и те же слова большинство людей понимает по-своему. Поэтому всегда имеет смысл уточнить.
Учимся «читать мысли»
Интересно, убедил я этого клиента или еще нет? Чего-то я не пойму, то ли он хмурится потому, что недоволен, то ли потому, что думает... Ну чего, к кассе его, что ли, пригласить... Уже и ручки потирать можно, все-таки тачка недешевая, на комиссионные я себе куплю...
– Нет, мне это категорически не подходит!
У меня что, отрицательные галлюцинации? Кто это сказал?! Клиент?!! Ах, он... хороший человек, надо взять себя в руки. Я его все равно ЗАМОТИВИРУЮ!
Оказывается, мой «любимый и единственный» вспомнил, как его жена настоятельно рекомендовала ни в коем случае не покупать машины «хонда», потому что в прошлом году ее соседка по даче на такой машине в аварию попала. И поэтому они «небезопасны». Он бы еще бабушку вспомнил, которая на лошадях ездить боялась!
Правило четвертое: внимательно изучайте поведение клиента.
Как слово переворачивает мир
– Что же, совершенно с вами согласен, машина, особенно в неумелых руках да на наших дорогах, штука потенциально опасная. Да и жизнь-то сама по себе штука рисковая, слышали наверное, что от нее умирают?
Отлично помню, в том числе и по своему опыту, что вступать в спор с клиентом – обычно один из верных способов его потерять. Присоединяться надо к его возражениям, присоединяться! А потом переворачивать шиворот-навыворот, чтоб оно ему самому уже немного абсурдным казалось. И не возражением работать, а просто мыслью, вопросиком...
– Кстати, а какой стаж вождения был у вашей знакомой? И, между нами девочками, по чьей вине-то авария произошла? Не знаете? Ах, вроде бы на нее наехали... Ну так, если вы от таких случаев застраховаться хотите, так это вам не машину, вам танк надо покупать. Только это, пожалуйста, не у нас, с этим запросом вам надо в Министерство обороны обращаться. Там, может быть, помогут.
Клиент уже как-то стушевался, понимает, что только что сморозил не самую умную мысль. Ну да ничего, сейчас он себя снова умным почувствует.
– А вот по гаишной статистике «хонда» идет на одном из последних мест по коэффициенту аварийности. В аварии они попадают намного реже, чем другие машины...
– Конечно, вычисляли с учетом пропорции, а как же?!.. Конечно, их меньше, чем «Жигулей»! А на одном из автосалонов в Европе она в прошлом году титул «Самая безопасная машина года» заняла.
Это я давеча в журнальчике случайно вычитал. Надо же, пригодилось! Хотя надо было к этому вопросу заранее подготовиться, третий раз ведь уже задают...
Правило пятое: с клиентом не надо спорить, с ним надо соглашаться и делать так, чтобы он потом согласился с вами.
В груди горит костер желаний...
Все, размяк мой клиент, раскис. Надо бы его поддержать.
– Но вы молодец, что о таких вещах беспокоитесь. А то сейчас многие как машину берут: главное – чтобы помощнее была, а то, как она по безопасности, насколько спокойно в ней семью возить, об этом и не думают. А вы вот заботитесь...
Вижу – улыбаться начал. Ну, в общем, дело-то в шляпе, хотя мотивацию, конечно, усилить надо для надежности, подбросить дров, как говорится, в костер желаний.
– Кстати, а что вы на этой машине делать собираетесь?
Пусть начнет представлять и свое будущее вместе с моей машиной выстраивать. Чем больше и лучше подумает, чем больше плюсов с моей помощью разглядит да прочувствует, тем больше своей покупке в будущем радоваться будет.
Правило шестое – клиенту должно быть хорошо!
Соломка на подстилку
– В офис ездить будете, говорите? Все коллеги слюнями истекут? Кстати, зачем вам такая зависть, может, попроще машину выберем?
Все-таки продажи продажами, а экологию проверить надо. Ежели он от моей машины беды терпеть начнет и страдания – мне же это потом боком выйдет. А у меня в конторе еще ведь и сервис есть, мне этот клиент и в будущем нужен.
Ничего страшного, говорите? А еще в отпуск на ней хорошо, да? А как же иначе? Зачем вам теперь эти задрипанные поезда, если у вас свое комфортабельное средство передвижения?! Что, об этом раньше даже не думали? А вы подумайте, подумайте. Перед тем как такую серьезную покупку сделаете (одновременно кладу руку на машину – маркирую, отмечаю, чтоб лучше запомнилось), надо все плюсы тщательно выверять. Чтобы уже были уверены. Чтоб наверняка!
Правило седьмое: хороший клиент радуется покупке и после ее совершения.
Ну все, теперь он уже загорелся. Теперь можно расслабиться, клиент уже готов, остальное сам сделает. Точно-точно, полез за деньгами.
Да не торопитесь вы, давайте тест-драйв сделаем. Хотя бы пару кругов по нашей площадке.
...Ну вот и ладушки, купил. Ох уж мне эти клиенты... Хотя это поначалу сложно было, а сейчас даже удовольствие получаю. Чувствую себя эдаким Дедом Морозом, добрые вещи людям передаю, жить помогаю...
Правило восьмое: по-настоящему хорошая работа доставляет удовольствие и клиенту, и вам.
Мы предлагаем свою стратегию и правила; захотите ли вы брать их на вооружение или создадите свой «Кодекс менеджера», зависит только от вас.
Дать отпор хаму, или используем слово как автомат Калашникова
С помощью доброго слова и пистолета от человека можно добиться гораздо большего, чем с помощью одного лишь доброго слова.
Аль Капоне, американский гангстерНагрубят в троллейбусе,
Рявкнут в поликлинике,
Снизойдут презрительно
В паспортном столе...
Отойдите от меня,
грубияны, циники,
Ведь я ж люблю вас, милые...
Ну, где же пистолет!
Тимур ШаовК написанию этой главы мы приступаем с некоторым внутренним трепетом. Вряд ли для кого-то является тайной, что мы живем в очень неспокойном мире. Даже если речь не идет о преступлении, обычное бытовое хамство может изрядно подпортить настроение на целый день. Столкнувшись с мощным выбросом чужой негативной энергии, трудно сразу прийти в нормальное состояние.
Так что же делать? Как защитить себя? В Госдуме идет дискуссия о том, разрешать ли свободную продажу огнестрельного оружия; люди, обремененные тяготами богатства, обзаводятся телохранителями; а мирные обыватели ставят железные двери, приобретают газовые пистолеты и сходят с ума, если кто-то из близких запаздывает домой хотя бы на полчаса.
Хуже всего то, что ни одна из названных мер проблему в принципе не решает. Телохранители способны защитить хозяина разве что от уличных хулиганов, с которыми он все равно в жизни не сталкивается, поскольку по улице передвигается исключительно в бронированном автомобиле. Как говорил один очень умный и опытный человек, всю жизнь прослуживший в органах внутренних дел и всякого повидавший на своем веку, «от винтовки с оптическим прицелом еще никто не спрятался». Зато жить в постоянном страхе за свою жизнь – это же никакая нервная система не выдержит!
Участник тренинга по переговорам:
– А я вот богатым быть не хочу! У нас тут вчера приходил один такой в офис – всего боится, даже в сортир с охраной ходит... Неужели думает, что из унитаза сейчас киллер вынырнет? И зачем такая жизнь?
Практика показывает также, что далеко не каждый из тех, кто носит в кармане пистолет для самозащиты, может им воспользоваться в критический момент. В американских оружейных магазинах когда-то любили вывешивать плакаты «Не оружие убивает людей, люди убивают людей!», и значительная доля истины в этом есть. Если смертоносную железяку носит в кармане человек, который не готов из нее выстрелить, велика вероятность, что он сам станет первой жертвой. То же самое относится к баллончикам со слезоточивым газом, ножам, заточкам и прочим «подручным средствам». И, к сожалению, нередко случается, что спортсмены-разрядники по боевым искусствам становятся жертвами банального улично-подъездного хулиганства.
«– Я уже хотел применить все известные мне приемы дзю-до, дзю-после, кекусинкай-карате и борьбы нанайских мальчиков, когда сзади ко мне применили неизвестный прием, который один из нападавших назвал рессорой от трактора „Беларусь“.
М. Задорнов. Исповедь суперагента
Кроме того, оружие и приемы жесткой самообороны совершенно неприменимы во многих ситуациях. Нищие, попрошайки, лохотронщики, цыганки и продавцы «Гербалайфа» могут представлять немалую опасность для излишне доверчивого человека; но стрелять на улице в кого ни попадя – глупо и небезопасно. И в конце концов, не будете же вы стрелять в начальника, даже если он придирается к вам без всякого повода, в милиционера, паспортистку из ЖЭКа или налогового инспектора!
