Александр Прасол - Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере.
Один из главных очагов напряжённости — отношения между клиентами и сферой обслуживания, причём потерпевшей стороной неизменно оказывается сервис. Вот типичный и вполне безобидный случай, иллюстрирующий суть этих отношений.
В Японии, как и повсюду, многие пассажиры запрыгивают в вагоны метро в последнюю секунду. Имея строгие предписания насчёт безопасности, машинисты вынуждены из-за этого задерживать отправление поездов, что ведёт к сбоям в расписании, очень плотном в часы пик. Груз ответственности выливается в нервные перегрузки машинистов и связанные с этим проблемы. Но токийской станции метро Кокубундзи 4 июня 2005 года один из пассажиров в последнюю секунду силой раздвинул закрывающиеся двери и вскочил в вагон. Машинист поезда заметил это и по трансляции сделал ему замечание. В том смысле, что ответственность за возможные последствия будут нести пассажиры, нарушающие правила безопасности. По форме замечание машиниста было вполне корректным, но один из услышавших его пассажиров счёл себя оскорблённым и написал жалобу в администрацию Восточно-Японской железной дороги. Её рассмотрели и вынесли машинисту предупреждение о недопустимости невежливого обращения с пассажирами. При этом руководство компании сочло необходимым уведомить пассажирское сообщество о принятых мерах через центральную газету. Показательно, что по сути дела машинист был прав, по форме его замечание тоже не было грубым. Оскорбительным стал сам факт того, что работник сферы обслуживания напоминает клиенту об ответственности. Именно поэтому и была написана жалоба.
Понимая, что в ближайшем будущем ожидать изменений в отношениях между пассажирами и сервисом не приходится, японскую подземку начали оборудовать дополнительными раздвижными дверями на самой платформе. Они синхронизированы с вагонными дверями и не позволят пассажиру упасть с платформы, что бы он ни придумал.
Вопрос ответственности занимает центральное место в отношениях клиентов со сферой обслуживания. Ответственность — вообще один из ключевых пунктов японского менталитета. В самые напряжённые, решающие моменты деловой и личной жизни японцы часто произносят священную мантру, призванную устранить любые сомнения и препятствия на пути к чему-то большому и светлому: котира ва сэкинин о моттэ… («принимая всю ответственность на себя…»). После этих слов сомневаться в чувствах и намерениях человека, произнёсшего «волшебную фразу», уже просто неприлично. Пассажир метро, написавший жалобу на машиниста, почувствовал себя оскорблённым именно потому, что ему напомнили: по части ответственности пассажиры тоже имеют некоторое отношение к собственной безопасности.
Как уже говорилось, в Японии получатель услуги ни за что не отвечает, его дело потреблять и платить деньги. Если в магазине, ресторане или в парикмахерской по каким-то причинам вдруг образуется очередь, сотрудники обязаны принять меры, на этот счёт есть строгие инструкции. В магазине внимательные и вышколенные продавцы тут же вызывают на кассу коллег из подсобных помещений, в ресторане и парикмахерской заполняют лист ожидания (приготовлен заранее!) и сами следят за очерёдностью прохождения в зал. Спрашивать «кто крайний?» не принято, клиенты не должны сами ничего делать, даже думать. В библиотеке, поликлинике или любом другом учреждении посетителю, забывшему регистрационную карточку, либо выдадут временную, либо обслужат без неё, по электронной базе данных. Никому не придёт в голову отправить человека за карточкой.
От знакомых японцев мне доводилось слышать рассказы о «счастливчиках», на которых в магазине упала полка с товаром или которых официант облил соусом в ресторане. Если вина обслуживающей стороны в инциденте очевидна, пострадавший клиент вправе рассчитывать на очень большую, несопоставимую с причинённым ущербом компенсацию. Предприятия сервиса решают такие вопросы конфиденциально, не доводя до суда. Во-первых, общественное мнение всегда будет на стороне потребителя, а огласка нанесёт ущерб репутации заведения. Доверие потребителей за деньги не купишь, для этого нужно время. Во-вторых, добрые отношения с клиентом, то есть возведённое в квадрат чувство глубокого удовлетворения от полученной услуги, — фундаментальное требование японского сервиса, и судебное разбирательство в эту философию не вписывается. На него могут пойти лишь в самых крайних, исключительных случаях, если вошедший в раж клиент утрачивает чувство меры. Завышенные претензии выводят на приемлемый уровень не путем конфронтации, а излюбленным японским способом — длительными переговорами, увещеваниями и извинениями.
Кажется, многие японцы не выдерживают испытания своим изощренным сервисом. Чувствуя себя небожителями в постоянном контакте с вездесущими работниками сферы обслуживания, они под давлением ежедневных стрессов всё чаще срываются. В 1996 году на железнодорожном транспорте полицией было зарегистрировано 1026 инцидентов с участием пассажиров, а в 2000 году — уже 1911 случаев, почти в два раза больше. Причём в статистике учитывались лишь серьёзные происшествия, такие как драки, нападения на персонал, пожары. На авиатранспорте картина ещё более удручающая: число хулиганских выходок пассажиров по отношению к обслуживающему персоналу с 1998 по 2002 год увеличилось в 5 раз (Мори, 2005: 198).
Российскому читателю, воспитанному на журналистских репортажах из экзотично-вежливой Японии, трудно поверить в то, что происходит по вечерам в японских барах и ресторанах. Администрации приходится часто вызывать либо полицию, либо скорую помощь для эвакуации «отключившейся» клиентуры. А пока клиентура в сознании, она вытворяет вещи, совершенно не вяжущиеся с традиционными представлениями о сдержанности японцев. Причём, в отличие от других стран, «разборки» между посетителями случаются нечасто, но зато издевательства над бессловесным персоналом — самое обычное дело. Хозяева частных заведений блюдут интересы клиентов и не разглашают такие случаи, поэтому статистики на этот счёт не существует. Но если бы она велась, составилась бы довольно неприглядная картина.
Газета Ёмиури от 21 марта 2004 года писала о том, что работа продавцов и служащих гостиниц превращается в опасную профессию: молодые клиенты, главным образом мужчины в возрасте от 20 до 35 лет, проявляют склонность к агрессии по малейшему поводу. Впрочем, хулиганство и насилие по отношению к обслуживающему персоналу — не единственная сфера, где ситуация быстро ухудшается. О нарастании неблагополучия в области общественной морали говорит невиданный рост случаев насилия над детьми: в 2006 году был установлен новый японский рекорд — 37 343 инцидента. Это в 34 раза (!) больше, чем в 1990 году.
В последнее время тревожные сигналы о безобразиях клиентов начали поступать даже из сферы здравоохранения, чего раньше никогда не бывало. В индустриально развитых странах скандалы часто возникают из-за того, что платная медицина отказывает в помощи неплатёжеспособным гражданам. В Японии проблемы иного рода. В сентябре 2007 года Городская ассоциация госпиталей города Кобэ обратилась к властям с требованием выделить полицейских в помощь медицинскому персоналу. За один только предыдущий месяц городские больницы оказали экстренную помощь двенадцати с половиной тысячам пациентов. Как позже выяснилось, 85 % из них вообще не нуждались в госпитализации — машины скорой помощи доставили их без сознания или в сильном алкогольном опьянении. Кое-кто из оздоровившихся граждан затем отказался оплачивать своё лечение, другие скандалили и оскорбляли медперсонал, третьи, наоборот, не желали выписываться из больниц, им понравилось лечиться. По оказанию медицинской помощи в неурочное время Кобэ, портовый город с полуторамиллионным населением, занимает первое место в Японии. Обследование 53-х городских больниц показало, что в 47-и из них такие инциденты случаются чаще двух раз в год, а в 17-и происходят ежемесячно. Как ни удивительно, но японцы, любящие всевозможные уставы и инструкции, не предусмотрели никаких мер на этот случай. Из-за стрессов, связанных с пациентами, медперсонал увольняется, и сегодня в Кобэ половина больниц не укомплектована дежурными врачами. Ассоциация потребовала, чтобы полицейские сопровождали ночных пациентов до окончания предварительного обследования и в случае необходимости выпроваживали их восвояси.
В Японии уделяют большое внимание формальному этикету. Начиная с детского сада, детей приучают к обязательным приветствиям. Здороваться надо громко и энергично, отчётливо произнося слова, с искренним чувством. Чтобы добиться требуемого качества, приветствия репетируют хором и поодиночке в школах, и даже в вузах. Мне не раз доводилось слышать такие хоровые упражнения студентов после окончания занятий. Репетируют приветствия абсолютно серьёзно и с полной отдачей. Правильное положение рук, тела и осанка отрабатываются в индивидуальном порядке. В одном из современных пособий по этикету говорится, на что нужно обращать внимание: 1) стоять следует ровно, полностью выпрямив спину; 2) руки в естественном положении, свободно свисают вдоль туловища; 3) шея и плечи неподвижны; 4) посторонние движения исключить (нельзя чесать голову, вытирать губы, поправлять галстук и т. п.); 5) смотреть на собеседника прямо и доброжелательно, чуть опустив подбородок (Мураока, 41). В японских больницах в утренние часы пик, когда посетителей больше всего, медсестры по очереди дежурят у главного входа с единственной целью — поклониться и поздороваться с каждым входящим и пожелать выздоровления каждому уходящему. В некоторых магазинах продавцы так же приветствуют по утрам первых покупателей. В общем, ритуал приветствий — дело серьёзное, и относиться к нему нужно соответственно.
