Виктория Борисова - Говори и властвуй: ораторское искусство для каждого
Царь, видя, что хирург дрожит, спросил, что с ним. И тогда тот, как на духу, открыл ему правду.
Заговорщика схватили. Царь велел привести всех, кто был с ним, когда суфий дал ему свой совет, и спросил их: «Вы все еще смеетесь над советом дервиша? Начиная какое-либо дело, продумывайте последствия до конца!»
Идрис Шах. Караван снов
Нельзя решать коммуникативную проблему в узком восприятии одной ситуации, необходимо принимать во внимание окружающую систему, интересы других людей, долгосрочные последствия. Экология общения очень похожа на экологию природы. Можно добыть всю нефть, но что потом делать с провалившимися скважинами? Можно, конечно, вырубить весь лес и заработать на продаже древесины; но что будет давать планете кислород? Можно завезти кроликов в Австралию для того, чтобы под рукой всегда было дешевое мясо; но они сожрут всю траву, изроют норами землю, уморят голодом представителей местной фауны и нарушат экобаланс всего континента.
Не будет ли та манипуляция, которую вы производите, иметь разрушительные последствия в будущем для вас или для других людей?
Да, многие считают тему экологии лишней. Они видят результат и думают, что этого достаточно. Они забывают, что в коммуникации, как и во всех жизненных процессах, всегда работает петля обратной связи. Слова и поступки человека возвращаются к нему рано или поздно.
На обратной связи стоит остановиться поподробнее. Ведь ежедневно, на работе и в быту, нам всем приходится делиться с людьми собственным восприятием того, что они сделали. К сожалению, многие из нас до сих пор понимают обратную связь только как критику. И неважно, к чему она относится – к разработке дорогостоящего проекта или к генеральной уборке в малогабаритной квартире. Полноценно проведенный процесс включает в себя следующие этапы:
– поиск и обнаружение ошибок, просчетов и недостатков в проделанной работе. Любой, кто является экспертом в какой-либо области или считает себя таковым, полагает, что именно это и есть его работа. Как известно, никто из нас не совершенен, поэтому перечисление огрехов отнимает львиную долю времени и сил. (Почему-то в нашей культуре не принято говорить о том, что было сделано хорошо. Считается лишним хвалить человека, если он просто выполняет свои обязанности.);
– следующий пункт логически вытекает из предыдущего. Если нечто было сделано плохо и некачественно, значит, в этом кто-то виноват. А если так, то виновника необходимо обнаружить и примерно наказать;
– когда виновные обнаружены и наказаны, следует принять меры по предотвращению ошибок. Для этого надо объяснить всем остальным, что случится, если подобное будет повторяться в дальнейшем. Психологи называют такое действо «нагнетанием отрицательной мотивации», а прочие смертные – «прополкой и острасткой»;
– и, наконец, если останется время, можно подумать о том, что делать дальше.
А теперь скажите, насколько этот «алгоритм» соответствует вашему стилю общения с коллегами по работе, родственниками, знакомыми? Особенно это относится к детям. Если вам стало смешно – поздравляем. Если же возникает вопрос: «Ну да, а как же иначе?» – тут есть о чем задуматься.
Полноценно функционировать – работать с полной отдачей, учиться, постигать новые навыки или просто жить с удовольствием – в такой системе человек не может. Если он, конечно, не мазохист. Здоровый человек стремится к счастью и удовольствию в жизни, к уважению других людей и реализации своих целей, а потому хочет видеть достойную оценку собственного повседневного труда. Обращаться с людьми подобным образом можно, если только вы хотите вызвать к себе явную или скрытую агрессию либо сами заинтересованы в том, чтобы дело продвигалось очень медленно.
Для того чтобы изменить эту ситуацию, были разработаны критерии ОСВК (обратной связи высокого качества):
– особое внимание уделяется раппорту. Если вы хотите, чтобы собеседник понял и адекватно воспринял ваши слова, необходимо, чтобы он вам доверял и был готов спокойно вас выслушать. Особенно это актуально в стрессовой ситуации;
– разговор строится в прошедшем времени. Рассматривая совершенные действия как завершенный в прошлом процесс, вы даете понять человеку, что верите в его светлое будущее;
– разговор ведется только о конкретном поведении. Вот это очень важно! Таким образом, вы даете понять человеку, что уважаете его личность. Обсуждению подвергаются только различные варианты поведения – удачные и не очень. Сравните два варианта: «Маша, ты полная дура!» и «Маша, ты допустила две опечатки на этой странице». Или «Петя, ты неумеха косорукий! Всегда с тобой одно и то же!» и «Петя, ты разбил чашку. В следующий раз будь осторожнее». Поставьте себя на место Маши или Пети – и сразу поймете разницу;
– в первую очередь описывается то, что было проделано успешно и качественно. Странно, правда? Вроде бы критиковать собрались, и вдруг – хвалить... На самом деле ничего странного. Указывая на то, что было сделано хорошо, вы добавляете подчиненному положительной мотивации, веры в свои силы и хорошего отношения к вам лично. А это весьма полезно для дела. Если только вы хотите, чтобы ваш собеседник выполнял ваши пожелания в данном конкретном случае, а не дрожал в пыли, удрученный собственным ничтожеством;
– потом предлагаются добавления и пожелания в позитивной форме. Вы объясняете человеку, чего, собственно, хотите. Причем пожелания следует выразить как можно более сенсорно, а лучше – продемонстрировать.
Отработка темы «обратная связь» на тренинге для журналистов. Вопрос участнику:
– Герман, вам приходится оценивать работу других людей?
– Конечно, я же редактор!
– Когда в последний раз?
– Вчера вечером работу Наташи.
Наташа – с места:
– Да, ты у меня заметку зарубил!
– Так я же сказал – факты непроверенные! Не пойдет такая заметка. Когда ты вообще работать научишься?
Лицо у Наташи обиженное, Герман напрягся, и тренинг грозит перерасти в производственный конфликт.
– Стоп-стоп-стоп. Герман, а теперь скажите, пожалуйста, что в этой заметке было хорошо?
Герман задумался:
– Ну... Тема интересная. Написано быстро и своевременно.
– А что бы стоило добавить?
– Так факты проверить, я ж говорил!
– А теперь скажите об этом Наташе.
– Ну, в общем, тема интересная и написано быстро, но факты надо проверить.
Лицо у Наташи постепенно светлеет.
– А вам, Наташа, хочется доработать свою заметку после такой обратной связи?
– Да, конечно! Что ж ты сразу не сказал?
Подумайте, как могут отнестись ваши домашние к тому, к чему вы принудите их. К примеру, помыть посуду или вынести мусор. Может быть, стоит выбрать оптимальный вариант – такой, при котором выиграют все. Может быть, вместо речевого манипулирования или команды стоит применить мотивацию? Или собственным примером продемонстрировать мастерство ведения домашнего хозяйства, организовать домашний «тим-билдинг». Выбирайте лучший инструмент, а не тот, что первый приходит в голову.
Настоящее мастерство общения – это новый стиль мышления. Новые возможности. Новые цели. Новые желания. И новый образ жизни.
Практикум «Экологичный переводчик»
Сейчас мы попробуем «смягчить», дистиллировать от вредных примесей собственную речь. Оператор задает контекст, вспоминает какую-нибудь жизненную ситуацию, желательно из близких и актуальных, и говорит какую-нибудь «вредную» фразу, которую часто приходится слышать. Ну, например, разговор матери с сыном, который неудачно попытался погладить собственные штаны: «Опять у тебя ничего не получилось!»
Если собеседнику оператора понятны истинные намерения мамы, то он сразу предлагает свой экологичный вариант фразы. Например: «Левую брючину ты прогладил хорошо. А вот с правой надо чуть поаккуратнее. Давай покажу как. А вообще, ты довольно быстро этому научился».
После этого оператор задает очередной контекст и произносит следующую фразу. Его собеседник, если нужно, уточняет и потом переводит. Всего 5–6 фраз.
После окончания упражнения все участники высказываются о своих впечатлениях. Клиент говорит о том, как отличались его реакции от разных вариантов «воспитательных» речей.
Обратная связь (впечатления участников семинара)
– Разница между реакцией на фразы колоссальна. В ответ на упрек хочется сразу нанести «ответный удар» – сама такая! Это у тебя никогда ничего не получается. Начать словесный мордобой.
– А я сразу вспомнил детство. Мне примерно так всегда и говорили. Сразу почувствовал себя пришибленным, беззащитным неудачником. Одно слово чуть не убило все настроение!
– Роль «мамы» была гораздо привычнее, роднее, чем экологичные фразы. Это как с английским языком – сначала придумываешь русский вариант фразы, а потом мучительно думаешь: «А как же ее правильнее перевести!»
